III. Стандарты действий в процессе обслуживания

Покупателей в магазинах

Розничной сети «finn flare»

(Стандарт описывает последовательность действий при взаимодействии с покупателем. Схематично алгоритм продажи представлен в Приложении 1.)

Стандарты обслуживания являются обязательными для выполнения всеми сотрудниками магазина, вне зависимости от должности. Их необходимо соблюдать на протяжении всего рабочего дня в любых ситуациях.

1. Поведение в торговом зале

В поведении сотрудников не допускается:

• Стоять в закрытых позах (скрещивать руки на груди, держать руки в карманах, за спиной и т.д.)

• Сидеть в торговом зале и зоне примерочных.

• Принимать расслабленные позы (опираться на торговое оборудование, стены, и т.д.)

• Принимать пищу или напитки, жевать жевательную резинку в торговом зале

• Находится снаружи торгового зала, возле входа для бесед (в т.ч. по мобильному телефону) и встречи со знакомыми

• Поворачиваться к покупателю спиной, игнорировать покупателя

• Вести между собой разговоры, не относящиеся к торговому процессу

• Общаться по рабочим вопросам при покупателе

• Пользоваться телефоном (мобильным или служебным) в торговом зале для звонков личного характера

• Оставлять личные мобильные телефоны в подсобных помещениях, не переведя из звонок в беззвучный режим

• Принижать достоинства представленного товара, либо выказывать покупателю предпочтение одному товару перед другим, исходя из личных вкусов или личной материальной заинтересованности

• Прямо или косвенно способствовать обращению покупателей в магазины фирм-конкурентов

• Демонстрировать покупателю свое превосходство над ним

• Допускать негативные высказывания или намеки, направленные в адрес покупателя

• Использовать в разговоре ненормативную лексику и сленг

• Обслуживать своих родственников, знакомых, друзей. Обслуживание выше указанных категорий должно проводиться в часы или дни с наименьшим трафиком

2. Присутствие сотрудников в торговом зале

• В каждой зоне торгового зала, где сеть покупатели, обязательно должен присутствовать сотрудник, который может профессионально обслужить покупателя

• Продавцы-консультанты должны находиться в торговом зале таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них

• У входа в магазин должен постоянно находиться сотрудник службы СБ (при условии если такой сотрудник имеется в штате данного магазина)

• В кассовой зоне должен постоянно находиться продавец-кассир (исключение, консультирование покупателя)

3. Общение с покупателем в торговом зале

(Стандарт описывает последовательность действий при взаимодействии с покупателем).

• Общение сотрудников с покупателем должно быть выстроено в логике основных этапов продаж, каждый из которых имеет свои цели и методы

• Каждый из этапов продаж считается завершенным, если достигнута цель

• Каждый из этапов продаж идет один за другим в определенной последовательности и является необходимым для осуществления эффективной продажи

Необходимо разговаривать с покупателем в вежливой и уважительной манере:

• Обращаться к покупателю на «Вы»

• Использовать в разговоре слова-индикаторы вежливости:

«Пожалуйста»

«Будьте добры»

«Спасибо»

«Благодарю Вас»

• При обращении к покупателю следует использовать фразы:

«Будьте добры…»

«Скажите, пожалуйста…»

«Позвольте Вас спросить…»

Запрещено:

• Обращаться к покупателю «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д

• Использовать сленг и ненормативную лексику

• Задавать вопросы покупателю: «Вам помочь?», «Вам подсказать?», «Вы что-то конкретное подбираете?»

• При работе с покупателем отвлекаться для выполнения других дел, за исключением

• вопросов обслуживания других покупателей

4. Стандарты взаимодействия с покупателем при продаже

Цель: создать доверительную атмосферу общения.

Методы: поддерживайте зрительный контакт. Корректно устанавливайте контакт с покупателем, создав интерес у него, задав ему открытый вопрос и ориентировав его на совместное действие.

Результат: покупателю комфортно общаться с продавцом, он готов к диалогу.

Требования к профессиональному взаимодействию с покупателями в процессе продажи

• Ответственность за взаимодействие с покупателем лежит на продавце. Продавец контролирует эмоциональный фон общения, ему принадлежит активная роль в развитии диалога и мотивировании покупателя на покупку.

• Задача продавца – в каждый момент контакта проверять готовность покупателя к совершению покупки, грамотно подводить его к выбору от которого покупатель не будет разочарован.

• Профессиональная работа продавца-консультанта – это не только продажа товара сейчас, но и формирование у покупателя решения о повторных покупках в этом магазине, рост числа постоянных покупателей.

Принципы профессиональной этики сотрудников магазина

• Заинтересованность в покупателе независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности, внимания к потребностям, готовность помочь.

• Культура общения – умение устанавливать атмосферу доверия и симпатии.

• Профессиональная грамотность – владение техникой продаж, знания о товаре и услугах компании, умение сочетать интересы покупателя и компании.

• Достойное представление компании, магазина в процессе общения с покупателями, недопустимость некорректных высказываний в адрес организации, коллег, руководителей, забота о репутации компании в глазах покупателей.

5. Стандарты взаимодействия с покупателям на всех этапах продаж.

Установление контакта. Приветствие.

Любой контакт с покупателем должен начинаться с приветствия.

Пример: «Доброе утро (день, вечер)!», «Здравствуйте!». Обращение должно сопровождаться коротким приветливым взглядом, доброжелательной улыбкой.

В течение двух минут (адаптация покупателя в магазине) сотрудник подходит к покупателю и ориентирует его в магазине, рассказывая о представленных в торговом зале коллекциях (мужская, женская), проводимых акциях и их условиях. Исключение: Покупатель самостоятельно обращается к сотруднику магазина ранее установленного времени; Количество покупателей в торговом зале превышает количество торгующего персонала в 2,5 раза.

Общаясь с покупателем, необходимо соблюдать комфортную дистанцию (1 м), открытую

позу (не допускается скрещивания рук на груди т.д.)

Примеры фраз для начала общения с покупателем

Вопрос: «Добрый день!. Вы впервые в нашем магазине?»

Вопрос: Здравствуйте! Спасибо, что Вы посетили магазин! «Какой товар Вас интересует?»

Предложение: Добрый вечер! На первом этаже мы представляем мужскую одежду. Женская одежда представлена на втором этаже.

Предложение: «Доброе утро! У нас поступила новая коллекция, разрешите Вас проконсультировать»

Предложение : « Сегодня в магазине проводится рекламная акция. Обратите внимание

на …(следует предложение)»

Предложение : «Мы рады вновь видеть Вас в нашем магазине. Какой товар Вас интересует сегодня?»

Сотрудник магазина никогда не начинает диалог с вопросов:

«Чем-нибудь помочь?», «Что-нибудь подсказать?», « Консультация требуется?», «Приобрести чего-нибудь желаете?», «Подсказка (подсказочка) требуется?», «Чего хотим (желаем)?», «На какую сумму рассчитываете?».

• Действия сотрудника магазина, если покупатель не идет на контакт:

• произносит следующую фразу: «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь за консультацией»;

• отходит от покупателя на 2-3 метра, поддерживая зрительный контакт;

• находиться в зоне видимости покупателя;

• если есть другие покупатели - продолжает работу с ними.

• Действия сотрудника магазина в случае, если он обслуживает покупателя и видит нового покупателя, который хочет о чем-то спросить:

• устанавливает зрительный контакт с новым покупателем;

• приглашает (направляет) ближайшего, свободного от обслуживания продавца – консультанта;

• при отсутствии поблизости свободного продавца-консультанта, обращается к новому покупателю со словами: «Одну минуту, когда я освобожусь, я подойду к Вам»;

• подходит к новому покупателю, обслужив предыдущего покупателя, благодарит его за терпение и извиняеться за задержку обслуживания.

• Недопустима фраза: « Я занят!!!», «Не знаю!!!», «Не возможно!!!», «Нет!!!» и все другие фразы, начинающиеся с предлога «не…». Использование слов и фраз-раздражителей «Проблема», «Чем помочь?», «Может что-то подсказать?» и т.д.

Начало контакта

• Сразу после приветствия продавец делает паузу в активном общении, у покупателя должна быть возможность осмотреться и самостоятельно познакомится с товаром. В этот момент продавец не допускает навязчивого присутствия рядом, нарочитого слежения за покупателем. В то же время продавец не выпускает покупателя из зоны своего внимания.

• Продавец сразу проявляет свою инициативу в общении, как только покупатель готов вступить в диалог (заинтересованно рассматривает конкретный товар).

• Некоторые покупатели воспринимают обращение к себе, как вторжение в их личное пространство. Они намеренно отходят от продавца, не смотрят в его сторону, избегают наблюдения за собой. Чтобы облегчить взаимодействие с ними, продавцу лучше не обращаться к ним напрямую, а использовать «реплики в сторону». Видя интерес покупателя к какому то изделию, продавец может сказать: «Это новая коллекция» или например, «эта блузка с необычным дизайном» и т.д.

Выяснение и подтверждение потребностей покупателя

• Продавец отвечает за продвижение покупателя к покупке, поэтому является инициатором диалога. Он задает открытые вопросы, которые побуждают покупателя подробнее рассказать о своих потребностях и ожиданиях.

• Продавец внимательно слушает покупателя, дает ему возможность как можно полнее высказываться о том, что покупателю важно в товаре, что именно его интересует.

• Не допускается: говорить больше, чем покупатель. Предлагать товар прежде, чем выяснены ключевые потребности и условия покупки.

• При выяснении потребностей сотрудник использует только открытые или альтернативные вопросы о предпочтениях покупателя, придерживаясь следующей схемы:

• принадлежность (мужская, женская),

• товарная группа (куртка, брюки, джемпер и т.п.),

• сезонность (на какой сезон выбирает),

• стиль одежды,

• цветовое предпочтение,

• размер,

• наиболее привлекательные функциональные качества одежды.

Пример: Вы выбираете себе или в подарок? Какая одежда Вас интересует? На какое время года Вы хотите приобрести брюки? Какой стиль одежды Вам больше нравится? Какой расцветке Вы отдаёте предпочтение? Какой Вы носите размер? На что Вы ориентируетесь при выборе одежды?

После выяснения потребностей покупателя сотрудник подтверждает, насколько правильно он понял покупателя, получает его положительную реакцию.

Пример: Ответную фразу можно начать словами: «Насколько я понял, вы хотите…. спортивный костюм, в темных тонах, 44 размера…» «Правильно ли я услышал…» «Итак, Вы….» «Если я Вас правильно понял…»

Предложение товара

• Важно говорить на языке выгод для покупателя, использовать те преимущества, которые отвечают его высказанным потребностям, чтобы помочь покупателю подобрать товар, соответствующий его запросам.

• Задача продавца проконсультировать покупателя с выбором покупки, которая удовлетворит его в наибольшей степени, и о которой он не будет жалеть в дальнейшем.

• Обязательно предлагать покупателю примерить изделие, даже если оно не понравилось покупателю с первого взгляда, высока вероятность того, что примерив, покупатель изменит свое отношение к изделию.

• Обязательно в течение разговора периодическое упоминание бренда «FINN FLARE» для закрепления его в ассоциативной памяти покупателя.

• Продавец показывает покупателю ассортимент товара, который отвечает выясненным потребностям покупателя (2-3 модели).

• Подчеркивает выгоду от приобретения именно этого товара:

Пример: .... .Эта куртка сшита из ….% полиэстера. Полиэстер обладает массой преимуществ. Материал устойчив к загрязнениям и обработан специальными водо- и грязеотталкивающими пропитками – Вы сэкономите время на уходе за ней. Эта куртка из коллекции повседневной одежды. Вы будете комфортно себя чувствовать в ней на отдыхе, при встрече с друзьями, она вполне подойдет и для рабочего времени. Кроме того, в этой модели есть дополнительные внутренние карманы, в которые вы сможете положить все необходимые вещи.

• Демонстрирует товары, снимая их с вешалки (полок), подавая заинтересовавший товар

• Предлагает покупателю примерить товар

• Доводит до покупателя условия проводимых акций, дисконтной накопительной программы

• Дополнительно предлагает другой вид товара, создавая завершенность ансамбля в одежде покупателя (комплект одежды+аксессуары).

Пример:

К этой модели куртки наши дизайнеры специально разработали эти брюки ( аксессуары) для создания завершённости ансамбля.

Не допускается:

Давать недостоверную или неверную информацию

Категорически использовать слово «нет»

Использовать непонятную терминологию

Проецировать свои собственные предпочтения на покупателя

Произносить размер изделия в уменьшительной форме (S-ка, М-ка, L-ка ит.д.)

Произносить неправильно наименование изделий (например «кофточка»-правильно джемпер, кардиган, «Штаны» - брюки и т.д., точное наименование изделия указано на ярлыке).

Работа с покупателем в примерочных зонах

При работе в примерочных зонах продавец:

• Продавец – консультант побуждает Клиента примерить выбранную модель. Задача продавца консультанта помочь клиенту подобрать комплект.

• Лично проводит (направляет, если обслуживает несколько покупателей одновременно) покупателя в зону примерочных кабин

• Приносит покупателю вещи для примерки: (исключение обслуживание нескольких покупателей одновременно).

• Пересчитывает, выдает номерок с количеством товара взятого покупателем для примерки или запоминает количество данных вещей (максимальное количество вещей для примерки – 5)

• Интересуется мнением покупателя, и при необходимости оказывает помощь в примерке верхней одежды (куртки, плащи, пальто и т.д.)

• Доносит в примерочную дополнительные или альтернативные модели (например: 1вариант - брюки с кнопками на карманах понравились покупателю, но нет подходящего размера, продавец предлагает аналогичную модель, но без кнопок на карманах или без карманов вообще, т.к. схожих по крою и посадке моделей достаточно много, разницу составляет только фурнитура или декоративные элементы. 2 – вариант: продавец предлагает покупателю брюки аналогичные по стилю, но например не прямые, а зауженные и тд. Составляет совместно с Клиентом комплект.

• При выборе клиентом основной модели из верхнего ассортимента ( жакет, блуза, свитер и пр.) , продавец комплектует ее брюками и юбками, при выборе низа – верхами. Так, например:

• Дополняет собранные комплекты аксессуарами, создавая для Клиента целостный, завершенный образ.

Пример.

При выборе клиентом верха (например, жакета) продавец предлагает: 1. Дополнить комплект брюками/ юбкой (низами) «Я хочу Вам предложить посмотреть, как будет смотреться образ целиком. Примерьте вот эту интересную модель. Классические прямые брюки. Хлопок с добавлением эластана. Отличная посадка и очень практичны в уходе». 2. К брюкам необходимо предложить ремень: « С эти брюками отлично будет смотреться ремень. Обратите внимание, натуральная кожа. А какая привлекательная цена!». 3. Не останавливайтесь на достигнутом - собирайте комплекты с предложенными вами моделями: « С этими брюками так же отлично смотрятся вот эти блузки. Натуральный хлопок. Тем более насыщенно синий – это ваш цвет». 4. Продавец не должен забывать про обувь и сумки, представленные в ассортименте: « Обратите внимание, как хорошо дополняет образ сумка насыщенно шоколадного цвета. Искусственная кожа высочайшего качества».

• Инструктирует Клиента на предмет ухода за вещами.

• Контролирует количество возвращенного товара после примерки с указанным количеством на номерке

• Самостоятельно заботиться о контроле примерочных зон (ищет замену), если ему необходимо отойти

• Осматривает примерочные кабины после примерки товара покупателем на предмет оставленных вещей, снятых алармов и т.п.

• Самостоятельно раскладывает, развешивает невостребованный покупателем товар

Действие сотрудника при отсутствии товара интересующего покупателя

Если покупатель изъявил желание подождать поступление отсутствующего товара и приобрести его именно в этом магазине сотрудник:

• Записывает отсутствующий товар и контактный телефон в «Журнал спроса и предложений»

• Доводит информацию до директора или администратора, который осуществляет заказ данного товара через товароведа розничного отдела

• Если покупатель желает приобрести отсутствующий товар в любом другом магазине сети или интернет-магазине сотрудник:

• Уточняет по базе наличие товара в других магазинах

• Самостоятельно созванивается с магазином, имеющий товар и узнает о фактическом его наличии

• Резервирует товар для покупателя в магазине, имеющем данный товар (просит его отложить) на 2 часа. (Если товар не выкупается в течение указанного времени, его необходимо вывести из резерва для продажи).

• Дает контакты интернет-магазина

Работа с возражениями

• Возражения покупателя это повод для продавца дать дополнительную информацию в пользу покупки. Поэтому категорически недопустимо спорить с покупателем, и перебивать его!!!

• Задача продавца максимально корректно ответить на возражения. Грамотные ответы на возражения усилят чувство уверенности покупателя в его выборе.

• При возникновении возражений продавец:

• Уточняет, с чем именно связанны сомнения и опасения покупателя

• Показывает, что точка зрения покупателя значима, и важна для него, тем самым он оказывает поддержку покупателю

Пример: Покупатель: «Это слишком дорого для такой вещи…» Продавец: «С чем Вы сравниваете?...» «Я Вас понимаю, цена – это важно, именно поэтому….»

• Приводит убедительные аргументы в пользу товара Компании, используя конкурентные преимущества

Пример: При изготовлении продукции, наша Компания использует современные технологии, позволяющие гарантировать Вам высокое качество одежды и обуви FINN FLARE; также одежда обладает прекрасными водо-и грязеотталкивающими свойствами, она проста, и удобна в использовании. Вы сможете сэкономить время по уходу за ней.

• Не вступает с покупателем в спор, руководствуясь принципом «покупатель всегда прав»

• Не принижает значимость одного товара по отношению к другому

• Не допускает открытой критики фирм конкурентов

Завершение основной продажи

Задача продавца – подвести покупателя к принятию решения о покупке и получить согласие на оформление покупки

Пример:

« Вы готовы оформить покупку?»; «У Вас есть дисконтная карта?».

В случае если покупатель озвучил причину, по которой он не готов к приобретению товара в данный момент, необходимо провести презентацию Компании, следующим образом:

Пример:

«Благодарим Вас за посещение нашего магазина. Было очень приятно с Вами общаться.

В нашей Компании постоянно проводятся различные акции. В наших магазинах Вы всегда можете получить гарантию на приобретаемый товар. Мы всегда готовы предоставить Вам полную информацию о товаре. Ждем Вас снова в нашем магазине!».

После завершения основной продажи, продавец предлагает сопутствующий товар

Пример:

Основная продажа: пуховик.

Сопутствующий товар: средства по уходу за пуховиками.

Основная продажа: брюки, блузка.

Сопутствующий товар: сумка, ремень, обувь и тд.

• Доводит до покупателя информацию по уходу за одеждой и обувью

• Доводит до покупателя условия действия дисконтной программы

Завершение контакта с покупателем

• Для оплаты покупки продавец:

• Проводит покупателя к кассе, либо ориентирует покупателя

• Вежливым и искренним прощанием, независимо от факта покупки, продавец завершает контакт с каждым покупателем

Пример: «До свидания, приходите к нам ещё!»; «Всего хорошего (доброго), приходите к нам снова!».

6. Обслуживание на кассе.

• При оплате покупателем покупки сотрудник кассы:

• Устанавливает зрительный контакт

• Вежливо приветствует покупателя

Пример: «Доброе утро (день, вечер)!», «Здравствуйте !».

• Уточняет у покупателя форму оплаты

• Уточняет у покупателя наличие дисконтной карты

• Предлагает дополнительно приобрести аксессуары, носки и т.д.

• Информирует покупателя об оставшейся сумме покупок до следующего порога скидки 7% или 10%

• Доводит до покупателя условия дисконтной программы или проводимой Компанией акции (при необходимости)

• Сканирует штрих-код на ценнике и сравнивает заведенные данные на товар в базу (цена, артикул) с фактическим реализуемым товаром

• Озвучивает наименование, сумму покупки с учетом предоставленной скидки и размер скидки (сумма Вашей скидки составила....рублей... копеек")

Пример: « Вы приобретаете бриджи. Сумма Вашей покупки c учетом скидки составляет 1250 рублей 50 копеек…».

• принимает деньги у Клиента;

• озвучивает принятую от Клиента сумму;

Пример: «Ваши 100 рублей».

• проверяет подлинность принятых купюр;

• пересчитывает деньги на видном месте отдельно от остальных денег;

Примечание: В целях оптимизации расчетов кассир может вежливо спросить у покупателя о наличии мелкой разменной монеты. Используйте фразы: «Будьте любезны…», «Посмотрите, пожалуйста…», «Нет ли у Вас…». Не допустимы фразы: «Дайте рубль», «Посмотрите мелочь», «Дайте без сдачи», «Мне нечем дать сдачу» или обращение к очереди «Готовьте мелочь».

• заводит в Базу иную информацию определённую процедурными документами, утверждёнными Компанией;

• проводит продажу по кассе;

• озвучивает, и пересчитывает сумму причитающейся сдачи перед покупателем;

• выдаёт покупателю со сдачей кассовый

• контролирует заполнение покупателем Анкеты владельца ДК;

• указывает порог скидки на последующую покупку и выдаёт 5% дисконтную карту при покупке на сумму 5000 рублей, при отсутствии дисконтной карты у покупателя

• вежливо прощается с покупателем.

Пример: «До свидания, приходите к нам ещё!»; «Всего хорошего (доброго), приходите к нам снова!».

7. Поведение продавца при спаде покупательской активности.

• Продавец занимается выкладкой товара, сверяясь, весь ли имеющийся товар представлен, проверяет наличие алармов и внешний вид ценников, воблеров

• Продавец стремится поддерживать выкладку товара в соответствии с правилами мерчандайзинга, эта операция производится не в ущерб обслуживанию покупателей.

• Продавец постоянно контролирует торговый зал, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

8. Общение по служебному телефону.

• При внешнем входящем звонке сотрудник магазина приветствует звонящего и представляется: «Здравствуйте! Магазин «Finn Flare». Имя. Должность».

• В случае если лицо, которому адресован звонок, отсутствует или не может подойти к телефону, сотрудник магазина просит звонящего представиться и оставить информацию.

• В случае если сотрудник магазина затрудняется ответить на вопрос звонящего, он извиняется и просит перезвонить позже для уточнения необходимой информации либо обращается к своему руководителю за дополнительной информацией.

• Во время разговора по телефону сотрудник магазина сохраняет вежливый и заинтересованный тон, не допускает грубых высказываний.

• Сотрудник магазина не использует служебный телефон для личных разговоров, не связанных с исполнением им должностных обязанностей.

• Директор контролирует процедуру общения по телефону с потенциальными Соискателями. В магазине ведется тетрадь учета звонков Соискателей. Диалог ведется с учетом прописанного регламента (см. Приложение)