«ТҰРАН» УНИВЕРСИТЕТІ» МЕКЕМЕСІ			УЧРЕЖДЕНИЕ «УНИВЕРСИТЕТ «ТУРАН»
КАФЕДРА «МАРКЕТИНГ И ЛОГИСТИКА»
		Утвержден на заседании УМС учреждения «Университет «Туран» Протокол № ___ от «___» ___ 2014 г. Проректор по УМР _______________ А.А.Сатмурзаев

Силлабус по дисциплине: «Культура ресторанного и гостиничного сервиса»

Специальность:Ресторанное дело и гостиничный бизнес

Алматы, 2014

Составитель: к.э.н., доцент Заманбекова А.Б. кафедры «Маркетинг и Логистика»

Силлабус составлен в соответствии с рабочей программой по дисциплине «Культура ресторанного и гостиничного сервиса» и учебным планом специальности для бакалавров 2 курса специальности 5В091200 «Ресторанное дело и гостиничный бизнес».

Силлабус рассмотрен на заседании кафедры « Маркетинг и логистика»

от «____»___________ 2012 года. Протокол №____________

Зав. кафедрой маркетинга, д.э.н, профессор ______________Успанова М.У.

Описание изучаемой дисциплины (пояснительная записка)

Учебно-методический комплекс «Культура ресторанного и гостиничного сервиса» разработан как спецкурс для студентов специальности «Ресторанное дело и гостиничный бизнес»и отражает современные научные разработки по данной проблеме.

Целевая аудитория курса – студенты специальности «Ресторанное дело и гостиничный бизнес».

Курс, в первую очередь, предназначен для изучения указанной дисциплины под руководством преподавателя (очное обучение), а также может быть использован как дополнительный учебный, учебно-методический и проверочный материал и при самостоятельном изучении этой дисциплины.

Общие данные по силлабусу

Таблица 1

*Примечание: числитель – очная форма обучения, знаменатель - заочная

Форма обучения

Количество семестров (циклов) обучения по рабочей программе

Кол-во кредитов

Всего часов

Лекции (кол-во часов)

Лабораторные занятия ЛБ (кол-во часов)

Семинарские или практические занятия СПЛЗ (кол-во часов)

Самостоятельная работа студента (магистранта) СРС (СРМ) (кол-во часов)

СРСП (кол-во часов)

Вид и форма контроля

РК 1

РК 2

ИФК (итоговый)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

очная

4/4.7 с

3

135

30/ 18

15/ 9

60/ 76

30/ 32

РК 1

РК 2

экз

Всего:

3

135

30/ 18

15/ 9

60/ 76

30/ 32

Общее описание силлабуса

Курс «Культура ресторанного и гостиничного сервиса»является одним из основных предметов в обучении менеджеров в области гостинично-ресторанного дела. Преподавание данной дисциплины направлено на повышение знаний у студентов в области гостинично-ресторанного дела. Полное освоение материала по дисциплине «Культура ресторанного и гостиничного сервиса» позволит студенту стать конкурентоспособным специалистом на рынке труда.

Цель преподавания дисциплины

-Воспитание в духе патриотизма, дружбы народов Республики Казахстан, уважения к культурным традициям и обычаям;

-формирование общечеловеческих и социально-личностных ценностей выпускника;

-формирование экологической, физической, этической, правовой культуры, культуры мышления;

-языковая подготовка бакалавра;

-формирование фундаментальных знаний, необходимых для усвоения профессиональных дисциплин;

-формирование теоретических и практических знаний, умений и навыков, необходимых для их реализации в профессиональной деятельности.

Задачи изучения дисциплины.

– ознакомление с теорией и практикой сервиса обслуживания;

– освоение содержания сервисной деятельности и сущности сервиса обслуживания клиентов;

– ознакомление будущих специалистов с разными видами сервисной деятельности и культурой сервиса;

– овладение студентами организационными подходами, методами и правилами организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса.

– изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей;

– рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности;

В результате изучения дисциплины "Культура ресторанного и гостиничного сервиса" на основании Дублинских дескрипторов студенты должны владеть:

• Знаниями, умениями и навыками практической деятельности в области культуры ресторанного и гостиничного сервиса.

После изучения курса «Культура ресторанного и гостиничного сервиса» студент должен:

знать:

– виды услуг и сервисной деятельности, их характеристики;

– социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, историю развития сервиса в России;

– теорию организации сервисного обслуживания в сфере предпринимательства;

– маркетинг взаимоотношений, возникающих между персоналом сферы услуг и потребителями;

– теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания;

– особенности индивидуального обслуживания и сетевого маркетинга 

- самоорганизации и изучения деловых качеств работниковсферы сервиса;

уметь:

– организовывать поиск необходимой информации в процессе изучения теории и практики сервисной деятельности;

– поиск и выбор наилучшего метода обращения с клиентом в процессе его контактирования с персоналом предприятий сферы услуг;

– составлять «портрет» своего клиента и образ предприятия сферы услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей;

– формировать позитивную атмосферу продажи товаров и услуг, активно поддерживать связь с общественностью;

– прогнозировать и вести оперативный учет рыночных изменений и факторов, оказывающих значительное влияние на сервисную деятельность и запросы потребителей;

– осуществлять моделирование бизнес - процессов и операций, происходящих в сфере услуг и принимать обоснованные решения

Пререквизиты дисциплины: «Ресторанное и гостиничное хозяйство», «Технология обслуживания и сервис», «Индустрия досуга и развлечения».

Постреквизиты дисциплины: «Гостиничный бизнес», «Управление персоналом», «планирование и организация ресторанного дела и гостиничного бизнеса», «Этика и эстетика гостеприимства», «Обслуживание в ресторанах».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература:

1. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров м владельцев ресторанов: Учебное пособие.- М.: ЗАО "Изд. дом "Ресторанные ведомости", 2010.- 288 с.

2. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебно-практическое пособие. / В.Г. Федцов.- М.: Дашков и К., 2008.- 248 с.

3. Лесник, А.Л. Нормы и правила обслуживания в ресторанном бизнесе/ А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова.- М.: АС ПЛЮС, 2002.- 104 с.

4. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность: Учебник. / В.Г. Велединский.- М.: КНОРУС, 2010.- 176 с.

5. Лапина, Т.А. Корпоративная культура [Электронная версия - диск]: Учебно-методическое пособие / Т.А. Лапина.- 2005.- 711 КБ.

6. Тимохина, Т.Л.

Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. / Т.Л. Тимохина; 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ИД "Форум":Инфра-М, 2010.- 352 с.- (Высшее образование).

7. Л.А. Громова.Этика управления. Учебно-методическое пособие [Электронная версия - диск]: Учебное пособие / - 2007.- 889 МБ.

Шеламова, Г.М.

8. Психология и этика профессиональной деятельности: Учебное пособие. / Г.М. Шеламова; 2-е изд., стереотип.- М.: ИЦ "Академия", 2009.- 64 с.- (Индустрия питания).

Дополнительная литература:

1. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина.- М.: Книжный Мир, 2001.- 165 с.: ил.

2. Волкова, И.В. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова: Учебное пособие. / И.В. Волкова.- М.: Астрель; Русь-Олимп, 2009.- 543 с.

3. Вайнцвейг, А. Безупречный сервис [Электронная версия - диск]: Учебное пособие / А. Вайнцвейг.- 2006.- 13, 9 МБ.

5. Гукова, О.Н. Организация предприятий сервиса: Практикум / О.Н. Гукова, А.М. Петрова.- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010.- 384 с.- (Профессиональное образование). .

6. Дурович, А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. / А.П. Дурович; 2-е изд., стереотип.- М.: Новое знание, 2006.- 632 с.- (Экономическое образование).

7. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.- М.: ИЦ "Академия", 2011.- 272с.- (Высшее профессиональное образование).

8. Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: Учебное пособие. / Н.И Кабушкин.- Минск: БРЭУ, 2009.- 416с.

9. Осипова, В.В.

Ресторанный этикет: Программа курса. / В.В. Осипова.- Алматы: Ун-т "Туран", 2002.- 5 с.

10. Слиньков, В.Н. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка: Практические рекомендации. / В.Н. Слиньков.- Киев: КНТ, 2008.- 272 с.

11. Репьев, А.П. Рекламодателю о рекламе [Электронная версия - диск] / А.П. Репьев.- 2, 45 МБ.

12. Затуливетров, А.Б. Ресторан: с чего начинать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим.: Учебное пособие. / А.Б. Затуливетров.- СПб.: Питер, 2007.- 224 с.: ил.- (Начать и преуспеть.).