6. Взаимоотношения секретаря с руководством и коллегами по работе; поведенческий этикет; имидж секретаря.

Вид работы: изучение дополнительного материала, выполнение заданий;

Время, отведенное на выполнение работы: 3 часа.

Цель работы: закрепить теоретические основы взаимоотношений секретаря с руководством и коллегами по работе, имиджа секретаря

Форма контроля:зачет

Методическое обеспечение:электронный учебник по дисциплине тема «Коммуникационное обеспечение деятельности секретаря», курс лекций по дисциплине «Организация секретарского обслуживания» тема «Коммуникационное обеспечение деятельности секретаря».

Изучение дополнительного материала Имидж секретаря, деловая женщина-профессионал

Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет. Этикет деловой женщины, в частности секретаря, предполагает следование десяткам установленных и общепринятых правил: знакомство с клиентами, сопровождение руководителя, присутствие при переговорах, пользование косметикой, умение одеваться и носить вещи, вести телефонный разговор, умение сервировать стол-фуршет, представлять людей друг другу, содержать в оптимальном порядке рабочее место и т.д.

Этикет – целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это ваша внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это ваш имидж.

Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации. Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму.

Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки – только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде.

Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета.

СОВЕТ. Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов.

Ткань для костюма подбирайте такую, чтобы к концу рабочего дня она не потеряла вид. Для этого лучше всего подходят смешанные ткани, они мнутся гораздо меньше. Обувь должна быть удобной, поэтому туфли покупайте на каблуке около 4 см. Чулки и колготки должны быть только натуральных оттенков, а туфли по цвету соответствовать цвету костюма. Даже летом неприлично ходить на работу в туфлях или босоножках с открытым мысом или пяткой. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки.

СОВЕТ. Откажитесь и от бижутерии, и от больших бриллиантов. Неброские серьги из золотого металла или серебра, обручальное кольцо, цепочка с кулоном, часы – это допустимый минимум в деловом костюме.

Голос – фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным. Все, что отражается в голосе, производит соответствующее впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды, а второй возможности проявить себя у секретаря может и не быть, если первое впечатление неприятное. Идеальный вариант – чтобы человек, у которого плохое настроение, почувствовал себя комфортнее, чтобы благодаря общению с вами настроение улучшилось. А уж снизиться оно никак не должно.

Косметика – ваше второе лицо, и это в ваших руках. Помните, что макияж должен быть тонким, легким и неброским. Цвет губной помады не должен контрастировать с гаммой теней, волос, одежды. Уделите внимание прическе: она должна быть приятной, не должна отдельно приковывать к себе внимание окружающих или отвлекать от деловой беседы. Лицо должно выражать интерес к собеседнику, ваше всегда хорошее настроение и печать мысли на нем. Следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони, не ломать ногти. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму.

Секретарь должен постоянно думать о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке. После работы с копировальным аппаратом руки следует обязательно вымыть, так как на пальцах остаются следы от пользования копировальной бумагой и можно испачкать документы, с которыми работает секретарь.

И в заключение несколько общих СОВЕТОВ о манерах поведения деловых женщин:

1) всегда старайтесь держать руки в покое, не теребите пуговицы или рукав;

2) не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос;

3) в обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы;

4) не стреляйте суставами пальцев, не щелкайте ими;

5) не разрезайте страницы журнала расческой;

6) не смачивайте палец слюной, листая страницы;

7) не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки;

8) не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека;

9) некрасиво подтягивать брюки или чулки через платье.

Секретарь и сотрудники: школа совместного выживания

Кучер Н.В. Правило № 1. Дружить со всеми и… ни с кем. Парадокс? Отнюдь. Истинный секретарь должен быть дипломатом, уметь поддерживать ровные, доброжелательные, уважительные отношения со всеми коллегами (от уборщицы до генерального директора). Безусловно, это проще сказать, чем сделать. Не все люди вызывают у нас симпатию и искреннее душевное движение. Важно суметь в каждом человеке найти то качество, ту черточку характера, за которые его можно уважать. Как обнаружить эти «симпатичные» для вас качества коллеги? Очень просто. Попробуйте такое упражнение. Каждый день, отправляясь в столовую на обед, не берите с собой одного и того же коллегу – подсаживайтесь к разным людям. Беседа за обедом предполагает легкую болтовню на самые незамысловатые темы: чем человек увлекается? как любит проводить выходные? что читает? и т.д. Постепенно вы нащупаете точки соприкосновения, возможно даже, что коллега раскроется с неожиданной стороны. Так однажды я узнала, что тихая, скромная, внешне непримечательная женщина, с которой я работала бок о бок уже два года, пишет прекрасные стихи и песни, играет на гитаре, выступает с сольными концертами в «Доме ученых». Можете себе представить мое изумление? Правило № 2. Никого нельзя «строить». Мы уже говорили о том, что секретарь – проводник идей руководителя. Это большая ответственность и большое искусство. Секретарь, который полагает, будто он alter ego своего руководителя, а значит, вправе командовать, повышать голос, устраивать разнос подчиненным, одним словом, «строить» их, глубоко заблуждается! Каким бы тоном и в какой манере руководитель ни отдал вам распоряжения, с вашими коллегами вы должны быть неизменно вежливыми, тактичными, сдержанными. Только в этом случае вы можете ожидать ответного уважения. Менторский, командный тон, а также «крепкие» слова оставьте руководителю, если ему так хочется. В вашей же речи должны звучать совсем иные ноты при передаче указаний коллеге: «Пожалуйста, срочно позвоните...», «Шеф убедительно просил Вас...», «Я звоню, чтобы еще раз напомнить Вам…» и т.д. Правило № 3. Помните: офис – это большая коммунальная квартира. Эту фразу очень любит повторять наша заведующая канцелярией. И недаром. Любое ваше слово, поступок, фраза, высказывание немедленно, как по мановению руки, становится достоянием всего офиса. В этой ситуации самое мудрое решение – жесткий контроль за всем, что вы говорите и делаете. Ни в коем случае нельзя обсуждать коллегу в присутствии других, тем более давать оценки, критиковать за глаза. Если вы недовольны работой сотрудника, то сделать замечание или высказать свои пожелания ему лучше лично, с глазу на глаз. В противном случае ваши слова могут перефразировать, передернуть, исказить. Потом вам придется оправдываться, а это занятие весьма неблагодарное. Тем более не стоит делиться с коллегами своими проблемами. Конечно, нам, женщинам, иногда бывает так тяжело на душе, что хочется высказаться, всплакнуть, уткнувшись в чью-нибудь жилетку. И все же лучше пересилить себя. Не всякий способен искренне посочувствовать, помочь. Порой люди пользуются той личной информацией, которую получили от вас в минуту слабости. Правило № 4. Никогда не говори «не знаю». Так уж устроена жизнь офиса, что она замыкается на фигуре секретаря. Возможно, найдутся люди, которые не согласятся с этим утверждением, но посудите сами: как только у кого-нибудь из сотрудников офиса возникает вопрос вне его компетенции, то первый человек, к которому он обращается за помощью, – секретарь. И это нормально! Настоящий секретарь – это ангел-хранитель своего офиса, человек образованный, умный, эрудированный, способный быстро ориентироваться в ситуации. Проблемы, с которыми приходится сталкиваться секретарю, чрезвычайно разнообразны. Порой ему даже не хватает имеющихся знаний. Однако даже в такой ситуации не стоит говорить коллеге: «Я не знаю». У окружающих не должно возникать сомнения в вашей компетентности. Гораздо разумнее переориентировать сотрудника, помочь ему найти верное направление для дальнейших поисков. Правило № 5. «Улыбайтесь: вас снимают скрытой камерой!» Как приятно, войдя в приемную, вдруг почувствовать себя непринужденно, легко и свободно от искренней и дружелюбной улыбки секретаря. Но так бывает, увы, не всегда. Однажды мне довелось дожидаться аудиенции у финансового директора крупного торгового холдинга. Я расположилась на диванчике в приемной и от нечего делать принялась наблюдать за работой секретаря. Довольно быстро я поняла, кто из входивших в приемную является руководящим работником, а кто рядовым сотрудником. И дело вовсе не в том, что я слышала обрывки разговора! Гораздо красноречивее была мимика секретаря. Если входил человек «незначительный», обычный рядовой сотрудник, то секретарь холодно, сухо и отчужденно отвечала на его вопросы. Сотрудник при этом весь как-то съеживался, говорил просительно и заискивающе. Сцена напоминала общение удава с кроликом. Если же в приемную входило лицо «значительное», секретарь расплывалась в улыбке, была сама предупредительность и любезность. Меня так поразила эта метаморфоза, что я долго не могла отделаться от неприятного чувства, которое вызвала подобная лживость и двуличность. Мое подсознание, словно скрытая камера, зафиксировало это превращение. Лишний раз я отметила про себя: «Если хочешь научиться поддерживать дружеские отношения в коллективе, улыбка должна стать твоим главным помощником». Но улыбаться надо не фальшиво, притворно изображая радость от появления коллеги, а искренне! Поддержите человека, который пришел к вам. Невозможно перечислить все тонкости и нюансы секретарской практики, но думается, эти правила станут хорошим подспорьем для тех, кто решил выбрать для себя этот тернистый путь. ("Секретарь-референт" №7 2003)

Книга «Секретарь. Успешная карьера»

Глава Мои милые коллеги

У секретаря особое положение на фирме. Он находится между коллективом и руководителем, причем на шаг ближе к руководителю. В этой ситуации нужно очень тщательно выстраивать отношения с коллегами. С одной стороны, они относятся к вам настороженно, все-таки, вы близки к начальнику, а с другой стороны, хотят вас иметь в союзниках, чтобы в случае необходимости вы замолвили за них слово. Важно с первых дней не противопоставлять себя коллективу, найти общий язык с каждым сотрудником, но ни в коем случае не входить в какие-либо группы или коалиции.

В любом случае держитесь стойко, не вступайте в пересуды, не поощряйте их. Собирать сплетни, а тем более поощрять их и доверять им нельзя. Вот принять к сведению полученную информацию необходимо. Под любым предлогом старайтесь уклоняться от категоричных высказываний в ту или иную сторону. Если конфликт между сотрудниками разгорается в приемной, ни в коем случае не принимайте ничью позицию, а постарайтесь сгладить ситуацию. Секретарю лучше выступать в роли миротворца. Сотрудники, окружающие секретаря, могут быть людьми разных возрастов, профессий, социальных групп. С каждым из них нужно выбрать правильный тон и манеру общения. Согласитесь, с женщинами в возрасте и молодыми мужчина­ми-менеджерами нужно общаться по-разному. В первом случае более «по-домашнему», не скупитесь на добрые, приятные слова. Поинтересуйтесь увлечениями сотрудниц, похвалите внешний вид, профессиональные качества, выразите сочувствие, например, в связи с болезнью собачки и т.п. Делайте это искренне и сердечно. Важно не только задавать вопросы, но и уметь выслушивать ответы. А вот с менеджерами общайтесь более энергично и по-деловому. Не опускайтесь до панибратства. На работе лучше ко всем сотрудникам обращаться на «вы», а более старшим по возрасту и должности – обязательно по имени-отчеству. Секретарь – правая рука руководителя, и такое высокое положение на фирме иногда провоцирует «звездную болезнь». Профессиональный секретарь не может себе позволить общаться с коллегами свысока.

Никуда не деться от обсуждения личных проблем во время обеденного перерыва, по дороге на работу и с работы, в неформальной застольной обстановке. Какие бы ни были вокруг милые и приятные люди, не надо ставить их в известность, с кем, где и когда вы проводите время, что у вас происходит дома и т.п. Выбирайте нейтральные темы для бесед. Женщина, если захочет, может часами говорить ни о чем! Доброжелательный тон, юмор, участливое отношение к своему собеседнику — вот что главное в подобном общении. Рабочий день секретаря очень напряженный. Зачастую приходится выполнять поручения не только непосредственного начальника, но и других сотрудников (вице-президента, старшего менеджера, главного бухгалтера и т.д.). Если это входит в ваши обязанности, то не сочтите за труд, выполнив поручение, проинформировать об этом своего коллегу.

В своем желании помочь другим и не создавать конфликтную ситуацию не впадайте в другую крайность и не давайте старшим по штату сесть вам на шею. Если вас постоянно дергают и заваливают поручениями, в тактичной, но жесткой форме четко заявляйте свое «я». «Я обязательно выполню Ваше поручение, как только справлюсь со срочным заданием президента. Это будет не раньше, чем через 2 часа», – с улыбкой можете сказать вы назойливому сотруднику. Даже при самых прекрасных отношениях с коллегами, не расслабляйтесь и в порыве искренности не выдавайте чужих секретов. Есть масса ухищрений для выпытывания информации. Например, догадки подаются как уже свершившийся факт, а вам остается подтвердить их даже не словом, а кивком головы. «А ты в курсе, что шеф подписал приказ об увольнении Г.?» Как легко сказать: «Да» — или, проявив свою осведомленность: «Нет, он еще не подписал». Единственное верное решение в подобной ситуации сказать: «Я не в курсе». Конечно, с особым пристрастием в коллективе обсуждается вопрос о зарплате. Кто-то работает много, а получает мало, а кто-то ничего не делает, а получает больше всех. Это всегда больная тема. В советских учреждениях сотрудники получали зарплату в соответствии с занимаемой должностью и строго установленным окладом. Суммы варьировались незначительно и были хорошо известны всем служащим. Поощрения работников регулировались премиями, величина которых была также всем известна. Современная деловая этика учит: интересоваться зарпла­той своего коллеги НЕПРИЛИЧНО! Часто сами руководители коммерческих структур определяют размер зарплаты сотрудников. Эта информация не разглашается и не обсуждается. Не задавайте вопрос: «А сколько вы получаете?» Когда же спрашивают вас, уклонитесь от прямого ответа. Не надо задумываться, что лучше: иметь добрые отноше­ния с руководителем или с коллегами. Профессиональный се­кретарь устанавливает ровные, доброжелательные отношения со всеми.

Займите позицию ровную и нейтральную. Не общайтесь свысока, но и не допускайте панибратства. Помните заповедь: «Молчание – золото». Установите со всеми доброжелательные отношения.