V. Экспресс-диагностика потребностей

Профессиональные продавцы и работники СКС и Т начинают продажу с определения у клиента наличия потребности в том, что они предлагают.

С помощью вопросов исследования потребностей продавец ищет у клиента «больное место» (неудовлетворенность), которое может «вылечить» его лекарство (товар, услуга).

Примеры вопросов данной категории при работе с юридическими лицами

• Что вы делаете для защиты конфиденциальной информации о клиентах вашего отеля?

• Как вы решаете вопрос повышения безопасности на ваших аттракционах?

• Использовали ли вы когда-нибудь арендованные автомобили для обслуживания клиентов?

• Во сколько вам обходится содержание собственного автопарка?

• Случалось ли, что клиенты жаловались на то, что не могут дозвониться вам в офис?

• Какую долю рынка занимает ваша услуга?

• Как обычно ваши покупатели узнают о новинках, акциях и т.д.?

• Зависит ли объем продаж от сезона?

• Вы заинтересованы в использовании дополнительных способов привлечения новых клиентов?

Практически каждый ответит положительно на этот вопрос, давая тем самым, разрешение на проведение презентации вашего предложения!!!!!!!!!!!!!

Примеры вопросов данной категории при работе с физическими лицами

• Что вы делаете для защиты вашей кожи?

• Какие требования вы предъявляете к мебели для детской комнаты?

• Какие требования вы предъявляете к семейному отдыху?

• Каким условиям должен отвечать отель, чтобы вы были готовы провести в нем свой отпуск?

• Если бы вы намеревались доверить обучение своего ребенка частной школе, то каковы были бы ваши требования к учебному заведению и к программе обучения?

Обычно после ряда вопросов исследования потребностей и в случае обнаружения потребности клиент сам поинтересуется у работника СКС и Т (продавца):

• А у вас есть решения для подобных ситуаций?

• А что вы можете предложить?

• А вы можете помочь?

• А у вас как с этим дело обстоит?

Подобные вопросы свидетельствуют о наличии интереса у клиента и о его готовности выслушать ваше предложение. Со словами: «Позвольте мне познакомить вас с имеющимися способами (вариантами и т.д.)» переходите к презентации услуги.

VI. Мотивы

1.Мотив и мотивация.

Мотив – это осознанная потребность, побуждение к деятельности, связанное со стремлением к удовлетворению потребности.

Мотив предполагаетзнание

• о тех материальных или идеальных объектах, которые могут удовлетворить потребность;

• о тех действиях, которые ведут к удовлетворению потребности.

(Потребность в безопасности и защите лежит в основе мотива приобретения охранной и противопожарной сигнализации, страхования имущества, пенсионных накоплений.)

Мотивация(по Хекхаузену) – это побуждение к действию определенным мотивом.

2.Виды мотивов

• мотив достижения успеха,

• мотив избегания неудачи;

• мотив аффилиации (принадлежности, участи);

• мотив одобрения;

• мотив власти;

• мотив отвергания;

• мотив агрессивности.

Виды мотивов

По содержанию	По виду деятельности	По степени осознанности	По степени значимости их содержания для общества
материальные духовные (сходны с потребностями)	игровые учебные трудовые	осознанные (человек отдает себе отчет в содержании мотива) неосознанные (человек не отдает себе отчета в том, что его побуждает)	личные общественные

3. Этапы формирования мотива

(по А.А. Файзуллаевой)

1. Осознание побуждения (иначе – слепой поиск, импульсивность поступков).

2. Включение мотива преобразования в систему личностных ценностей.

3. Реализация мотива (иначе – фрустрация).

4.Закрепление мотива, преобразование мотива в черту характера (иначе – противоречивость характера).

5. Актуализация мотива: с данного мотива начинается процесс формирования новых мотивационных образований.

4. Цель и мотив.

Цель – это тот непосредственно осознаваемый результат, на который в данный момент направлено действие.

Пример. Человек ставит перед собой цель сменить работу. В основе данной цели могут быть разные мотивы:

• улучшить материальное положение,

• меньше тратить времени на дорогу,

• работать в одном коллективе с друзьями,

• избежать неприятностей на старой работе.

Часть мотивов может и не осознаваться.

Мотив Цель

побуждает к деятельности «конструирует» деятельность

VII. Методы диагностики мотивов и мотивации.

1. Анкеты, интервью. Недостатком данных методов является то, что по ним можно судить скорее о «кажущихся», а не о реальных мотивах.

2. Личностные опросники.Недостатком этого метода является сниженная объективность ответов: испытуемый склонен выбирать социально желательные ответы.

Тест-опросник мотивации достижений (ТМД) А.Мехрабяна

(модификация М.Ш. Магомед-Эминова)

Опросник имеет две формы: для мужчин (А), 32 вопроса и для женщин (Б), 30 вопросов.

Примечание.

1. Мотивация достижения и избегания неудач тесно связана с уровнем притязаний.

2. Уровень притязаний – степень трудности целей, которые выбирает человек, руководствуясь моделью желаемого будущего и приближаясь к желаемому успеху.

3. Психологи исследуют формирование уровня притязаний. Для этого подбираются несколько искусственных дел, в которых испытуемые не имеют опыта. Но оказалось, что каждый человек приступает к работе с уже сложившимся уровнем притязаний. Одни люди начинают новую для них деятельность с очень низким уровнем притязаний, другие ставят планку притязаний очень высоко. Достигнутый уровень притязаний широко иррадиирует и переносится на другие дела. Желание преуспеть во всех начинаниях – устойчивое свойство личности.

4. В психологической литературе высказывается идея о влиянии культурных факторов на уровень притязаний. Ф.Хоппе (ученику К.Левина, создателю экспериментальной методики исследования уровня притязаний) зачастую не удавалось получать низкие уровни притязаний у своих испытуемых. В связи с этим Курт Левин заметил, что людям западной культуры присущ вектор, направленный вверх в выборе целей – склонность намечать задачи, превосходящие полученный результат, поддерживая свои достижения вплоть до лимита своих возможностей и способностей.

5. Люди, ориентированные на успех, предпочитают средние по трудности задачи, т.к. предпочитают рисковать расчетливо.

6. Люди, ориентированные на избегание неудачи, выбирают либо легкие задачи (успех гарантирован), либо очень трудные задачи (Здесь неудача не воспринимается как личный неуспех и не разрушает личность).

7. Уровень притязаний зависит также от темперамента, способностей, самооценки, содержания образа будущего и ряда других факторов.

8. Ригидные люди и экстраверты склонны завышать или занижать уровень притязаний, т.е. они неадекватно оценивают свои возможности.

9. У тревожных людей уровень притязаний соответствует реальному уровню развития способностей и волевых качеств.

10. Неврастеники склонны ставить перед собой более высокие цели по сравнению с нормативной группой.

11. Истерики ставят перед собой минимальные цели.

12. Нереалистично высокие или слишком низкие цели приводят к формированию стратегии самопоражения.

13. Максимальной эффективности соответствует не максимальная, а оптимальная сила мотивации. (Нельзя действовать по принципу «все или ничего»). Зависимость продуктивности деятельности от силы мотива имеет криволинейный характер и подчиняется закону Йеркса – Додсона.

Согласно этому закону любая деятельность характеризуется определенным оптимумом необходимой для ее осуществления силы мотива. До достижения этого оптимума повышение силы мотива приводит к повышению эффективности деятельности, после достижения этого оптимума дальнейшее повышение мотивации ухудшает деятельность.

Сильные мотивы должны быть только при выполнении очень простых видов деятельности, выполнение сложных видов деятельности сильная мотивация эмоционально блокирует.