Тема 4. Профессиональные требования к личности организатора социально-культурного сервиса

Одним из аспектов профессиональной деятельности организатора социально-культурного сервиса является прямое общение с потенциальными клиентами (контактная зона), обеспечение комплексного и качественного обслуживания своего потребителя. Для того, чтобы достигнуть продуктивного взаимодействия с потребителями, организатор социально-культурного сервиса должен иметь представление о психологии службы сервиса.

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразие. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в коллективе, в кругу семьи.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности сотрудника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаи­моотношений между членами трудового коллектива организации сервиса.

Знание психологии сервиса поможет организатору социально-культурного сервиса:

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- понять поведение покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Профессия организатора социально-культурного сервиса и туризма является творческой профессией, требующей от ее носителя психологических знаний и высокой коммуникабельности.

Становление личности - сложный процесс, в котором взаимодействуют 2 начала: биологическое (природное) и социальное (общественное).

Человек как личность формируется на основе своих природных свойств (пола, темперамента и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда).

Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности.

Трудовая деятельность сотрудников сферы обслуживания

Деятельность- этот внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.

С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т.д.

Как правило, началом деятельности является постановка цели на основе потребностей, подлежащих удовлетворению, или осознания человеком задачи, которую необходимо решить. Затем следует выработка плана, схем моделей предстоящих действий.

В процессе деятельности человек, накапливая жизненный, производственный и иной опыт, постоянно развивается, самосовершенствуется.

Человеку для успешной деятельности необходимы знания, навыки, умения и привычки.

Знания - это совокупность понятий и представлений, усвоенных человеком. Он должен уметь пользоваться своими знаниями в самых разнообразных производственных ситуациях. Так, для менеджера очень важно не только быстро отвечать на любые вопросы клиентов, но и находить наиболее действенные доводы в общении с ними. Успешная деятельность без них невозможна.

Навыки - это приобретенная способность к выработанному автоматическому выполнению действий в процессе деятельности.

Навык резко снижает время выполнения действия. Навыки существенно облегчают труд, поскольку освобождают человека от необходимости контролировать отдельные движения. При этом он сосредотачивается в основном на конечном результате.

В деятельности организатора сервиса необходимы 4 группы навыков:

- двигательная - выписка квитанции и т.п.;

- аналитическая - ориентация в предоставляемом ассортименте услуг, калькуляция стоимости заказа и т.п.;

- сенсорная - распознавание психического состояния клиента.;

- коммуникативная - общение, соблюдение этикета и т.п.;

- организационная – управление организацией, коллективом.

Умение - освоенный сотрудником один из способов выполнения действий за счет приобретенных знаний и навыков. Умение достигается путем настойчивых упражнений. Оно позволяет быстро выполнять действия не только в привычной, но и в изменяющейся обстановке.

Для организатора социально-культурного сервиса и туризма особое значение имеют коммуникативные, аналитические, организационные, конструктивные и прогностические навыки и умения.

Потребность совершать действия порождает привычку.

Привычки - это действия, образовавшиеся в ежедневном поведении че­ловека и ставшие дня него необходимыми. Привычки, как и навыки, представляют собой автоматические способы и методы выполнения действий.

Привычка отличается от навыка тем, что сама побуждает человека действовать вполне определенным способом.

Знания, навыки, умения и привычки изменяются в течение всей жизни и деятельности человека. Единство знаний, навыков, умений и привычек составляет его приобретенный опыт. Опыт, как практическая деятельность человека отражает достигнутый им уровень профессионального мастерства. Он во многом определяет производительность труда исполнителя и качество предоставляемых услуг.

В профессиональной деятельности важное значение имеют индивидуальные различия людей. К одной из важных психологческих особенностей личности относят понятие «характер».

Характер - это совокупность существенных, устойчивых психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

С определенными чертами характера человек рождается, но, тем не менее, характер продолжает формироваться, несколько видоизменяться в течение всей жизни.

Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Сотруднику контактной зоны не обойтись без таких профессиона­льных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность.

Тесты №4,№5 на определение основных черт характера приведены в Приложении.

Личность может отличаться от других и по другим характеристикам. Издавна было отмечено, что одни люди быстры, порывисты, шумливы, очень подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям; в работе не­терпеливы, страстны, энергичны. Другие, наоборот, медлительны, спокойны, невозмутимы, малоподвижны; чувства их протекают слабо и внешне выражены незаметно. Следует отметить, что эти различия касаются не содержания личности, а ее некоторых внешних проявлений.. Вот эта сторона личности и характеризует понятие «тем­перамент».

Темперамент- это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения.

Особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим.

Каждый тип имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т.п.

Существует 4 типа темперамента (основные черты):

Сангвиник - сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности.

Холерик - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Флегматик - сильный уравновешенный и малоподвижный тип нервной системы.

Меланхолик - слабый, неуравновешенный и малоподвижный.

Так как темперамент человека проявляется внешне, как было уже сказано выше, специалист контактной зоны, если он наблюдателен, сможет быстро и достаточно точно определить индивидуально-психологические особенности клиента и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Особенности поведения человека, выступающего в роли клиента в зависимости от его темперамента

Сангвиник – активен, хорошо владеет собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения часто принимает быстро. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Настроение обычно жизнерадостное.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосре­доточенности, поверхностность в контактах.

По его лицу нетрудно угадать его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемой услуге. Его движения выразительны и разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая.

Главная задача при общении с клиентом – сангвиником - заострить внимание на предлагаемых услугах.

Холерик – активен, энергичен, резок. В поведении часто неуравновешен. Пред­расположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. Настроение бодрое, но с резкими переходами, склонен к частой смене настроений.

В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Решения принимает быстро. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания.

Движения и жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами.

При контакте с данным типом клиентов, сотрудник должен уметь снижать их повышенную возбудимость.

Флегматик - отличается медлительностью, низким уровнем психической активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведе­нии обычно уравновешен. Выдержан, терпелив, хорошее самообладание. Его трудно вывести из себя. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывает некоторые трудности при вступлении в контакт. Настроение обычно ровное, устойчивое.

Движения однообразные, речь неторопливая, невыразительная, спокойная.

В этом случае необходимо уметь снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков.

Меланхолик не активен, замкнут, застенчив. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко пере­живать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Часто бывает нерешительным и даже пассивным. Решение принимает медленно. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Настроение обычно грустное.

Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий.

Главная задача при общении с клиентом – меланхоликом – создать у него уверенность в правильности решения.

Сотрудник контактной зоны должен познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента (см.: Тест №2 в Приложении).

- сотрудник - сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции (например, оформление большого количества документов);

- сотрудник - холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;

- сотрудник - флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

- сотрудник - меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у сотрудника контактной зоны во многом определяются его общей культурой. Например, некоторые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам, гневу, раздражительности, безутешности и т.д. Это недопустимо в рабочей обстановке. Сотрудник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов или коллег.

Для этого ему необходимо выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим поведением (см. Упражнения в Приложении).

В жизни редко встречаются люди с четко вы­раженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называют смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Способности

Под способностями следует понимать индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной продуктивной деятельности.

Способности подразделяют на 2 группы:

- общие, необходимые для овладения любым видом деятельности (память, внимание, трудолюбие, настойчивость и др.);

- специальные, требующиеся при обучении определенной профессии. Организатор социально-культурного сервиса и туризма должен иметь способности, необходимые для успешной работы с клиентами в контактной зоне и творческие способности, необходимые для интеллектуальной деятельности, генерирования идей.

Как сотруднику контактной зоны, ему необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, такт, понимание клиента, обаяние, самоконтроль, терпимость.

Творческие способности - это умение, а также возможность творить, создавать новые по замыслу культурные и материальные ценности.

Среди творческих способностей наиболее важными являются:

1) Способность познать себя.

2) Умение отбросить старое, бесполезное ради нового, приносящею пользу.

3) Оставаться самим собой на фоне всеобщего конформизма, быть оригинальным среди серости и посредственности.

4) Способность отстаивать свои идеи.

5) Способность кооперировать свою энергию с энергией других людей, достигать во всём гармонии.

6) Создание идеала. Идеал - это идея, преобразованная в мощный энергетический заряд, направляющий творческую энергию личности к будущему. Создав идеал, творческая личность будет стремиться к его воплощению в жизнь.

7) Способность стимулировать воображение, умение сознательно его контролировать. Воображение - это действие или усилие, направленное на создание мысленных образов чего-то нового, ранее не встречавшегося, новых идей с использованием накопленного опыта, это творческая сила, необходимая для осуществления желаний.

8) Расширение границ своего видения. Видение - это побуждение к творчеству: мы стараемся видеть то, что является для нас желанным, затем подключаем волю к воображаемой мечте и создаём то, к чему стремимся.

9) Способность придавать свежесть, оригинальность и значимость всему, чем мы занимаемся, о чём думаем и что чувствуем.

Организатору социально-культурного сервиса и туризма нужно, по возможности, обладать большинством из них, так как для него проявление инновационных творческих способностей - непременное условие, залог успеха. Это необходимо для умения правильно анализировать социально-культурные ситуации, ориентироваться в динамике происходящих культурных процессов и, наконец, выбирать оптимальный вариант культурной политики.

Одинаковые достижения в определенной деятельности могут быть ре­зультатом различных способностей, то есть существует возможность их широкой компенсации. (Так, малая находчивость менеджера при обслуживании заказчиков может компенсироваться приветливостью, активностью).

Предпосылками развития способностей являются в основном природные задатки. Они у разных людей различны. Наиболее распространенным средством оценки уровня и степени выраженности способностей являются тесты, разработанные опытными психологами и широко применяемые на практике (см. Тесты №1, №8 в Приложении).

Условия развития творческих способностей

Общие и творческие способности можно развивать, сформировав у себя установку на овладение профессиональным поведением, занимаясь самовоспитанием и применяя различные методики и упражнения (см. Упражнения в Приложении).

На развитие творческих способностей личности влияют многие факторы, как внешние, так и приобретённые за годы взросления, такие как:

1. Любознательность, творческий интерес.

2.Чувство увлечённости.

3. Стремление к творческим достижениям.

4. Стремление к лидерству.

5. Стремление к получению высокой оценки.

6. Чувство долга, ответственности,

7. Стремление к самообразованию, самовоспитанию.

8. Умение анализировать, сравнивать, выделять главное, отбрасывать второстепенное, описывать явления, процессы, давать определения, объяснять, доказывать, обосновывать.

9. Бурная фантазия.

10. Ассоциативность мышления.

11. Умение видеть противоречия.

12. Независимость суждений.

13. Смелость, решимость.

Организаторская работа относится к творческим видам умственного труда. Она пригодна не для всех, так как требует особых свойств личности. Профессионал больше реагирует на творческие идеи, чем на установленные процедуры и приказы, и хочет использовать свои методы без вмешательства со стороны. Зрелость организатора должна проявляться в способности найти нестандартные решения, обеспечить индивидуальный подход к каждому из подчинённых; в умении в целом отслеживать все процессы, не упускать из вида ничего существенного, а это требует широкого кругозора, универсальности, особого склада ума.

Основные черты творческой личности:

1) Интеллект;

2) Готовность к риску, бесстрашие мысли;

3) Независимость мнений;

4) Склонность к игре (юмору);

5)Уверенность в себе;

6) Широта интересов;

7) Взыскательность, порой бунтарство;

8) Доверие своей интуиции.

Таким образом можТаким образом можо отметить , что организатор социально-культурного сервиса должен обладать комплексом качеств, обеспечивающих успешную деятельность в СК сфере.

• качества, ориентированные на управление собой;

• качества, ориентированные на взаимодействие с окружающими;

• качества, ориентированные на организацию, на дело в целом.

Качества, ориентированные на управление собой, предполагают:

• умение владеть собой, сдержанность, стрессоустойчивость;

• умение распределять время, деловитость, пунктуальность;

• установку на профессиональное и личностное саморазвитие;

• преодоление недостатков, самооценка (осмысление опыта, целей, ценностей);

• умение поддерживать здоровье и работоспособность;

• умение совмещать работу и частную жизнь;

Качества, ориентированные на взаимодействие с окружающими (коллеги, партнеры по бизнесу, потребители услуг) предполагают:

• умение влиять на окружающих (внешность, уверенность в себе, такт, вежливость, обаяние, юмор)

• умение работать с персоналом, руководить;

• способность обучать и развивать подчиненных;

• владение навыками делового общения;

• умение сплачивать людей, организовывать совместную работу, побуждать к активности и сотрудничеству.

Качества, ориентированные на организацию, на дело в целом предполагают:

• знание современных управленческих подходов, работа по вертикали;

• целеустремленность, увлечение делом, ответственность, законопослушность;

• навык решать проблемы;

• изобретательность, предприимчивость, инициатива;

• компетентность, как результат спец. образования, постоянное обновление знаний, знание иностранных языков, умение использовать технику и работать с информацией.

Вывод: наиболее важными качествами организатора СКС и туризма являются творческое начало, навыки делового общения, установка на профессиональное и личностное саморазвитие.