Введение

Социально-культурный сервис и туризм являются сферой услуг, непосредственно связанной с удовлетворением социально-культурных потребностей людей.

В наши дни в разных точках планеты наметилась четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг, т.е. производству таких товаров, которые практически лишены физического содержания. В экономически развитых странах на сферу услуг приходится от 60 до 75% совокупного национального дохода.

По прогнозам специалистов, через несколько лет объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров, благодаря повышению жизненного уровня и увеличению у людей свободного времени. Удовлетворение растущих потреб­ностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне яв­ляется важнейшей задачей сферы услуг и каждой ее организации.

Специалист сферы услуг, организатор социально-культурного сервиса должен четко понимать специфические черты услуги.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая закончен­ностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

- неосязаемость, т.е. их нематериальный характер (услуги, в отличие от материальных товаров, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания). Роберт Льюис заметил, что тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое;

- услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

- изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от ква­лификации работника, его индивидуально - личностных черт, настроения и при каких условиях происходит оказание услуги.

В современных условиях рыночной экономики практически на всех рынках существует жесткая конкуренция. Особенно это ощутимо в сфере услуг. Рынок услуг стремительно развивается: открываются новые организации, предлагаются новые услуги.

Потребители услуг также меняются: они становятся более требовательны, избирательны, придирчивы, постоянно хотят чего-то нового. И эти требования вполне обоснованы, т.к. услуги стоят недешево.

Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания, удовлетворения клиента, а значит успеха предприятия в конкурентной борьбе. Под качеством понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удов­летворять определенные потребности клиентов. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Для потребителя определяющее значение при выборе предприятия сферы услуг являются ответы на вопросы:

Какие услуги и по какой цене он может приобрести? Как общаются с ним в офисе? Сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги?

По тому, как решаются эти вопросы, и судят о культуре обслуживания. Желания клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу быстро, без лишних затрат сил, за приемлемую цену и в комфортной обстановке.

Значительную роль в повышении культуры обслуживания играют малые предприятия. Для этих предприятий характерна мобильность, предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрениям достижений научно-технического прогресса, готовность идти на риск.

Развитие предпринимательской деятельности в сфере услуг в нашей стране сдерживается такими обстоятельствами, как: отставание от мировых стандартов в области качества услуг и культуры обслуживания клиентов; недостаточной раз­работанностью законодательной базы.

Предпринимательство в сфере услуг, конечно, как и во всех остальных сферах бизнеса, связано с риском, и его надо учитывать при вложении денег. Поэтому для этих предприятий необходимы команды активных, заинтересованных людей, которые готовы рисковать, постоянно нацелены на разработку и внедрение новых услуг, спрос на которые имеется сегодня на рынке.