Заключение

Специфика деятельности организаторов социально-культурного сервиса обусловлена тем, сфера этой деятельности достаточно сложна, многообразна, находится на стыке экономики и культуры.

Бизнес и культура в современном обществе «скованы одной цепью» – предполагают и дополняют друг друга, немыслимы друг без друга. Эта «обреченность» на сотрудничество имеет глубокий политологический смысл, чрезвычайно важный для развития и преобразования общества. Дело в том, что это сотрудничество, по сути дела, является способом реализации гражданского общества – не декларирования его, а наращивания его реальной ткани, его механизмов, процедур и «мускулов». Только общество, в котором сложилась и вызрели развитые формы сотрудничества делового мира и сферы культуры, способно к саморазвитию и саморегуляции социально-экономических и социально-культурных процессов – по возможности независимо от государства

БИБЛИОГРАФИЯ

Нормативная литература:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. № 49. Ст. 5491.

3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).

4. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ).

5. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» введен в действие Верховным Советом Российской Федерации и подписан Президентом Российской Федерации 10 июня 1993 года № 5151-1(в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 года № 211-ФЗ,от 2 марта 1998 года № 30-ФЗ,от 31 июля 1998 года № 154-ФЗ, с изменениями, внесенными Постановлением Конституционного Суда Российской Федерации от 22 ноября 2001 года № 15-П).

6. Закон РФ от 9 октября 1992 г. № 3612-I “Основы законодательства Российской Федерации о культуре” (с изменениями от 23 июня 1999г., 27 декабря 2000г., 30 декабря 2001г.).

7. Закон Российской Федерации «О рекламе» от 18.07.1995 №108-ФЗ (с изменениями от 30.12.2001).

Основная литература:

8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М., 2004;

9. Анастасова Л., Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме. М.: Новое знание, 2005;

10. Бережной Н.М. Человек и его потребности. – М.: ФОРУМ, 2000;

11. Велединский В.Г. Социально-культурный сервис. Учебное пособие – СПб.: Изд-во СПбГАСЭ,2004;

12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2005;

13. Дурович А.П. Реклама в туризме: учебное пособие. 2-е издание. М.: Новое знание, 2005;

14. Ильин В.И. Поведение потребителей: учебное пособие. - Сыктывкар: Сыктывкарский ун-т, 1998;

15. Казанцев А.К., Подлесных В.И., Серова Л.С. Практический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2001;

16. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. - М., 1991;

17. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000;

18. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М. Юнити, 2005;

19. Михеева Н.А. Социокультурное проектирование».= СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2007.

20. Морозова Е.Я., Тихонов Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: учебное пособие.- СПб: Изд. Михайлова, 2002;

21. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2000;

22. Скобкин С.С.. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.- М.: Экономистъ, 2003;

23. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ под. Ред. Ю.П. Свириденко. М.: Кандид, 2000;

24. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. М.: Экономист. 2004 ;

25. Уокер Дж. Введение в гостеприимство/ пер. с англ. М.:Юнити, 1999;

26. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие – М.:ПРИОР,2001;

27. Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2002;

28. Фролов Д. Мифы о маркетинговых исследованиях. – М.: М-Пресс, 2001.

Дополнительная литература:

8. Беквит Г. Продавая незримое.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005;

9. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996;

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995;

11. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М.: «Инфра-М», 2005;

12. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2002;

13. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2002;

14. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Изд-во СПб ун-та, 1996;

15. Огилви Д. Тайны рекламного двора. – М.: Эксмо, 2003;

16. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М. Культура и спорт: ЮНИТИ, 1996;

17. Портер М. Конкуренция. – СПб.: Вильямс, 2000;

18. Роджер Д. Блекуэлл, Пол У. Миниард, Джеймс Ф. Энджел, Поведение Потребителя. – СПб.: Питер, 2002;

19. Хаксевер К.Управление и организация в сфере сервиса. – СПб.: Питер, 2002;

20. Хешген Х. Маркетинг. – М.: «Инфра М», 2000;

21. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994;

22. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2005.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Упражнения на развитие способностей

1. Упражнение на создание работоспособности в начале работы тренинговой группы

Участники садятся в круг.

“Я раздам вам карточки, на которых написано название животного. Названия повторяются на двух карточках. К примеру, если вам достанется карточка, на которой написано “слон”, знайте, что у кого-то есть карточка, на которой также написано “слон””.

Преподаватель раздает четное количество карточек.

“Прочитайте про себя слово на карточке. Теперь ее уберите. Задача каждого – найти свою пару. При этом ожно пользоваться любыми выразительными средствами, нельзя только говорить и издавать характерные звуки животного.

Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжай те молчать. Только когда все пары будут образованы, мы проверим, что получилось”.

Упражнение повышает настроение, снижает усталость, способствует дальнейшему раскрепощению участников.

В то же время оно способствует развитию выразительного поведения, побуждает участников, с одной стороны, быть внимательными к действиям других, а с другой, искать такие средства самовыражения, которые будут поняты другим.

2. Игра на развитие памяти

В эту игру лучше играть группой. Первый игрок говорит: «Я положил в мешок яблоко». Второй добавляет, например банан, и т.д.

3. Игра для тренировки мышления и сообразительности "Как это можно использовать?”

Найти как можно больше вариантов использования какого-либо предмета. Например, назвать слово "карандаш", а игрок должен придумать, как его можно использовать - писать, рисовать, использовать как палочку, указку, градусник для куклы, удочку и т.д.

4. Упражнение на развитие наблюдательности

Внимательно осмотрите комнату и найдите предметы, в которых есть круг, окружность. Часы, основание карандаша, выключатель, ваза, столик.

5. Развитие способности к взаимопониманию без слов

Упражнение "Нож и перо".

Выполняется втроем.

1) Встать с партнером лицом к лицу на расстоянии 2-3 метров.

2) Помощник берет в руки нож и перо. Нож означает опасность, перо - удовольствие.

3) Помощник, находясь за спиной у одного из тренирующихся попеременно заносит над его различными частями тела то нож, то перо, но так, чтобы они не попадали в поле зрения.

4) Задача второго тренирующегося - дать глазами знак о том, что происходит.

Получив знак первый тренирующийся должен назвать или показать рукой часть своего тела и определить опасность или удовольствие. Упражнение считается выполненным идеально, если партнер не использует никаких телодвижений, а вся передача сигнала осуществляется только глазами.

5) Поменяйтесь ролями. Всего один круг упражнения состоит из 6 циклов. Каждый человек должен побывать в каждой роли по два раза.

Впрочем, при достаточном опыте подсказчик может не понадобиться, однако упражнение направлено не на развитие личной интуиции а именно на развитие слаженности в "команде".

6. Упражнение на развитие памяти, внимательности

Положить на стол несколько предметов. Игрок смотрит на них в течение определенного времени. Потом отворачивается, а в это время вы убираете несколько предметов. После чего игрок должен назвать предметы, которые вы убрали, либо отвернувшись, он должен назвать как можно больше предметов, которые он запомнил.

Также можно просто назвать определенное количество слов, а игрок должен повторить их в той же последовательности, или просто повторить все слова.

7. Практические упражнения в группах тренинга умений (тренинг уверенности в себе)

Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы

Цель: Прежде чем развивать навык уверенности в себе, необходимо получить концептуальное понимание проблемы уверенности. Упражнение помогает членам группы отличить уверенный ответ от неуверенного и агрессивного ответов.

Необходимое время: 1 час.

Процедура: Каждому члену группы предлагают продемонстрировать в данной гипотетической ситуации неуверенный, агрессивный и уверенный ответы. Например, представьте, что друг "забыл" вернуть деньги, которые он занял у вас.

Агрессивное поведение может выражаться следующим высказыванием: "Черт возьми! Я знал, что тебе нельзя доверять, когда ты обещал, что вернешь деньги! Я хочу получить свои деньги!" Неуверенность в поведении может выражаться высказыванием типа: "Я знаю, что надоедаю тебе, но, как ты думаешь, не сможешь ли ты вернуть мне деньги в ближайшее время?" Уверенный ответ может быть таким: "Я считал, что мы договорились, когда ты обещал вернуть мне деньги сегодня. Буду признателен, если ты принесешь деньги самое позднее в пятницу".

Постарайтесь вовлечь всех членов группы, даже если при этом каждый участник предложит только один из трех ответов.

Используйте одну ситуацию на каждого участника. Ролевое проигрывание ситуаций, которые в свое время создали или могут создать определенные сложности, может помочь вам идентифицироваться с наиболее агрессивным, уверенным в себе или неуверенным человеком, которого вы знаете. Помните, что невербальное поведение говорит столько же о вашем состоянии, сколько вербальное. Старайтесь, чтобы тон голоса, позы, выражение лица соответствовали словам.

Руководитель или группа могут создать дополнительные ситуации, подобные перечисленным ниже, или использовать эти ситуации.

Друг продолжает занимать вас разговором, а вы хотите уйти. Вы говорите...

Собака вашего соседа помяла траву на вашем газоне. Вы подходите к соседу и говорите ему...

Ваш товарищ устроил вам встречу с незнакомым человеком, не предупредив вас. Вы заявляете ему...

Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором. Вы обращаетесь к ним...

Друг просит вас одолжить ему автомашину, а вы считаете его плохим водителем. Вы говорите ему...

Друг приводит вас в смущение, рассказывая в компании истории о вас. Вы заявляете ему...

По очереди просите обратной связи у группы относительно уверенного, неуверенного или агрессивного ответа участника.

Помните, что правильных ответов не существует и что хорошее обсуждение может быть очень информативным.

8. Развитие умений и навыков активного слушания

Участники разбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий. Затем, ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 минут “очень скучного рассказа”. Затем, ведущий отзывает в сторону будущих “рассказчиков”, якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ “очень скучным”. На самом деле дает разъяснения, что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова). Если в течение 7-10 секунд выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще 1 минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего.

Всем членам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих (классифицировав видимое отсутствие реакций как “глухое молчание”). Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания, давая необходимые пояснения.

9. Упражнение на развитие навыка сенситивности

Участники садятся полукругом. Перед ними в центре стоит стул.

“Сейчас на этот стул будут по очереди садиться некоторые из нас и “говорить” по воображаемому телефону. При этом они не будут произносить слова вслух. (Предварительно преподаватель договаривается с 3-4 участниками группы. Одного из них он просит “поговорить” по телефону с ребенком, другого – с начальником, третьего – с другом и т.д.). Наша задача постараться понять, с кем и о чем идет разговор”.

Каждый разговор длится около минуты. После этого преподаватель просит наблюдавших высказать предположения, с кем и о чем говорили. На следующем этапе обсуждения преподаватель задает вопрос: “На какие признаки вы ориентировались, определяя, с кем разговаривала (к примеру) Таня?”.

Во время обсуждения, как правило, обнаруживается, что основным ориентиром для определения того, с кем “разговаривает” человек, были его состояния, идентифицируемые с помощью наблюдения за невербальными проявлениями.

10. Упражнение на развитие эмпатии

Подумайте, способны ли Вы отвечать на такие вопросы: «Что я сейчас переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это делаю?». Если Вы умеете отдавать себе в этом отчёт, у Вас есть способности думать за других, а точнее чувствовать состояние окружающих вас людей, понимать собеседника на интуитивном уровне.

1. Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях Вы иногда действуете одним образом, а иногда - другим. Вспомните конкретные события. Нужно знать причины своих действий! Это поможет Вам понимать причины действий других людей.

2. Назовите (про себя) имя человека, который Вам неприятен. Решите, в чём здесь причина.

3. Вспомните случай, когда в беседе Ваш собеседник отстаивал, как Вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

4. Были ли случаи, когда Вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

Если вы хотите развить свою способность понимать переживания и намерения других людей, выработайте у себя привычку наблюдать:

- Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмоциональное состояние;

- Научитесь слушать других людей;

- Перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли Вам возразить;

- Наблюдая за человеком, попробуйте угадать во что этот человек будет одет в следующий раз. Как часто подтверждаются ваши прогнозы;

- Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, периодически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нить событий. Это поможет Вам развить способность идентифицировать себя с другими лицами.

11. Упражнение на развитие воображения

Участники разбиваются на пары. Один партнер закрывает глаза и пытается вызвать ощущение тепла в своей правой или левой (по указанию ведущего) руке, представляя себе, что он держит в ней какой-то нагретый предмет. По истечении некоторого времени второй партнер обе его руки и пытается определить, которая из них теплее. После каждой такой попытки происходит смена ролей в парах или смена партнера.

12. Упражнение “Учимся уверенному поведению”

Признаки уверенности	Признаки беспокойства
1. Вторжение в интимную зону собеседника (от 45 до 15 см)	1. Стремление вести беседу на границе личной зоны (от 45 см до 1,2 м)
2. Жесты ладонью вниз, перстоуказующие жесты	2. Жесты ладонью вверх с разведенными пальцами
3. При рукопожатии – ладонью вниз, рука прямая. Рука сухая, теплая	3. При рукопожатии – ладонь вверх, рука согнута. Рука влажная, холодная
4. Рукопожатие с использованием обеих рук (левая рука обхватывает запястье, локоть, предплечье или плечо)	4. Отсутствует рукопожатие или краткое рукопожатие кончиков пальцев
5. Разомкнутые пальцы рук	5. Сцепленные пальцы рук
6. Закладывание рук за спину: рука в руке	6. Закладывание рук за спину: захват запястья, локтя
7. Акцентирование больших пальцев: закладывание их за ремень, лацканы	7. Защита рта рукой, покашливание
8. Закладывание рук за голову	8. Прикосновение к носу, мочке уха, оттягивание воротничка
9. Руки на бедрах	9. Поправление манжет, браслета часов, верчение пуговицы, ручки
10. Закидывание ноги на ногу с обхватыванием ноги руками	10. Скрещение ног, прижатие друг к другу лодыжек
11. Сидение верхом на стуле	11. Сидение на краешке стула
12. 2/3 времени взгляд сосредоточен на собеседнике	12. Отведение глаз в сторону
13. Сверхраскованная поза: ноги на столе, на ручке кресла	13. Наклон туловища вперед, опущенные голова и плечи
14. Стремление копировать жесты собеседника	14. Статичные позы или, наоборот, ерзание на месте

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тесты

Тест 1. Определение коммуникативных и организаторских способностей

Студентам нужно ответить на все вопросы листа вопросов. Если ответ положительный, в соответствующей клетке листа ответов ставится знак "+", если же отрицательный - то знак "-". Не следует затрачивать много времени на обдумывание, нужно отвечать быстро. Если на некоторые вопросы трудно ответить, необходимо выбрать предпочтительный ответ.

При ответе следует обращать внимание на первые слова вопроса. От­вет должен быть очень точно согласован с этими словами. Нужно отве­тить на все вопросы.

Вопросов.

1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?

2. Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?

3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-то из ваших товарищей?

4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

5. Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с раз­личными людьми?

6. Нравится ли вам заниматься общественной работой?

7. Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время с книгами или за какими-либо другими занятиями, чем с людьми?

8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намере­ний, то легко ли вы отступаете от них?

9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значи­тельно старше вас по возрасту?

10. Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?

11. Трудно ли вам входить в новые компании?

12. Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было выполнить сегодня?

13. Легко ли вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли вы добиться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?

15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за не­выполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседо­вать с новым человеком?

18. Часто ли в решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?

19. Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?

20. Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?

21. Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли вы участвовать в коллективных развлечениях?

26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, за­трагивающих интересы ваших товарищей?

27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознако­мых вам людей?

28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29. Считаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую компанию?

30. Принимали ли вы участие в общественной работе в школе?

31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

32. Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?

33. Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомую ком­панию?

34. Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?

35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спо­койным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?

36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у вас много друзей?

38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?

39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?

Дешифратор № 1 (идеальные ответы). Коммуникативные способности

Вопрос и идеальный ответ

1.+ 21.+

3.- 23.-

5.+ 25.+

7.- 27.-

9.+ 29.+

11.- 31.-

13.+ 33.+

15.- 35.-

17.+ 37.+

19.- 39.-

Дешифратор № 2. Организаторские способности

Вопрос и идеальный ответ

2.+ 22.+

4.- 24.-

6.+ 26.+

8.- 28.-

10.+ 30.+

12.- 32.-

14.+ 34.+

16.- 36.-

18.+ 38.+

20.- 40.-

С помощью дешифраторов, подсчитывается количество совпадающих с дешифратором ответов. Оценочный коэффициент коммуникативных или организатор­ских склонностей К выражается отношением количества совпадающих ответов к максимально возможному числу совпадений (20). При этом удобно использовать простую формулу:

К = m / 20, где m - количество совпадающих с дешифратором ответов.

Ко­эффициенты могут варьировать от 0 до 1. Коэффициенты, близкие к 1, свидетельствуют о высоком уровне проявления коммуникативных или ор­ганизаторских склонностей, а близкие к 0 - о низком уровне.

Оценочный коэффициент К - это первичная количественная характе­ристика материалов испытания. Для качественной оценки результатов испытания используют шкалы оценок, в которых тому или иному диапа­зону количественных знаний К соответствует определенная оценка (табл. 1,2).

Таблица 1

Шкала оценок коммуникативных склонностей

Коэффициент	Оценка	Уровень проявления коммуникативных склонностей
0,1 – 0,45	1	Низкий
0,46 – 0,55	2	Ниже среднего
0,56 – 0,65	3	Средний
0,66 – 0,75	4	Высокий
0,76 - 1	5	Очень высокий

Таблица 2

Шкала оценок организаторских склонностей

Коэффициент	Оценка	Уровень проявления организаторских склонностей
0,2 – 0,55	1	Низкий
0,56 – 0,65	2	Ниже среднего
0,66 – 0,7	3	Средний
0,71 – 0,8	4	Высокий
0,81 - 1	5	Очень высокий

Тест 2. Определение типа темперамента

Студентам необходимо ответить на 20 вопросов каждой из четырех ан­кет. Отвечать на вопросы надо либо "да", либо "нет". Если ответ на тот или иной вопрос положительный, за номером этого вопроса следует поставить знак "плюс", если ответ на вопрос отрицательный - то знак "минус".

Анкета № 1

ВЫ:

1.Спокойны и хладнокровны?

2.Последовательны и обстоятельны в делах?

3. Осторожны и рассудительны?

4.Умеете ждать?

5. Молчаливы и не любите попусту болтать?

6. Обладаете спокойной, равномерной речью, с остановками, без резко выраженных эмоций, жестикуляции и мимики?

7. Сдержанны и терпеливы?

8. Доводите начатое дело до конца?

9. Не растрачиваете попусту сил?

10. Строго придерживаетесь выработанного распорядка жизни, системы в работе?

11. Легко сдерживаете порывы?

12. Мало восприимчивы к одобрению и порицанию?

13. Незлобливы, проявляете снисходительное отношение к шуткам в свой адрес?

14. Постоянны в своих отношениях и интересах?

15. Медленно включаетесь в работу и переключаетесь с одного на другое?

16. Уравновешенны (ровны) в общении со всеми?

17. Любите аккуратность и порядок во всем?

18. С трудом приспосабливаетесь к новой обстановке?

19. Инертны, малоподвижны, вялы?

20. Обладаете выдержкой?

Анкета № 2

ВЫ:

1. Веселы и жизнерадостны?

2. Энергичны и деловиты?

3. Часто не доводите начатое дело до конца?

4. Склонны переоценивать себя?

5. Способны быстро схватывать новое?

6. Неустойчивы в интересах и склонностях?

7. Легко переживаете неудачи и неприятности?

8. Легко приспосабливаетесь к разным обстоятельствам?

9. С увлечением беретесь за любое дело?

10. Быстро остываете, если дело перестает вас интересовать?

11. Быстро включаетесь в новую работу и быстро переключаетесь с одной работы на другую?

12. Тяготитесь однообразием будничной, кропотливой работы?

13. Общительны и отзывчивы, не чувствуете скованности с новыми для вас людьми?

14. Выносливы и работоспособны?

15. Обладаете громкой быстрой речью, сопровождающейся живыми жестами, выразительной мимикой?

16. Сохраняете самообладание в неожиданной, сложной обстановке?

17. Обладаете всегда бодрым настроением?

18. Быстро засыпаете и пробуждаетесь?

19. Часто несобранны, проявляете поспешность в решениях?

20. Склонны иногда отвлекаться?

Анкета № 3

ВЫ:

1. Стеснительны и застенчивы?

2. Теряетесь в новой обстановке?

3. Затрудняетесь установить контакт с незнакомыми людьми?

4. Не верите в свои силы?

5. Легко переносите одиночество?

6. Чувствуете подавленность и растерянность при неудачах?

7. Склонны уходить в себя?

8. Быстро утомляетесь?

9. Обладаете слабой, тихой речью, иногда снижающейся до шепота?

10. Невольно приспосабливаетесь к характеру собеседника?

11. Впечатлительны до слезливости?

12. Чрезвычайно восприимчивы к одобрению и порицанию?

13. Предъявляете высокие требования к себе и окружающим?

14. Склонны к подозрительности, мнительности?

15. Болезненно чувствительны и легко ранимы?

16. Чрезмерно обидчивы?

17. Скрытны и необщительны, не делитесь ни с кем своими мыслями?

18. Малоактивны?

19. Безропотно покорны?

20. Стремитесь вызывать сочувствие и помощь у окружающих?

Анкета № 4

ВЫ:

1. Неусидчивы, суетливы?

2. Невыдержанны, вспыльчивы?

3. Нетерпеливы?

4. Резки и прямолинейны в отношениях с людьми?

5. Решительны и инициативны?

6. Упрямы?

7. Находчивы в споре?

8. Работаете рывками?

9. Склонны к риску?

10. Незлопамятны и необидчивы?

11. Обладаете быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью?

12. Неуравновешенны и склонны к горячности?

13. Агрессивный забияка?

14. Нетерпеливы к недостаткам?

15. Обладаете выразительной мимикой?

16. Способны быстро действовать и решать?

17. Неустанно стремитесь к новому?

18. Обладаете резкими, порывистыми движениями?

19. Настойчивы в достижении поставленной цели?

20. Склонны к резким сменам настроения?

После ответов на вопросы всех четырех анкет студенты подсчитывают количество плюсов отдельно по каждой анкете и проставляют суммы. Сумма плюсов на вопросы анкеты № 1 обозначена А1; № 2 - А2; № 3 -АЗ; № 4 - А4.

Затем подсчитывается сумма плюсов по всем четырем анкетам, она обозначена А, то есть А = А1 + А2 + АЗ + А4.

Ф= А1/А*100%

С= А2/А*100%

М= А3/А*100%

Х= А4/А*100%

где Ф - флегматик; С - сангвиник; М - меланхолик; X - холерик.

Если какое-то слагаемое в формуле темперамента составляет более 60%, то можно считать тип темперамента, близкий к ярко выраженному.

Если же ни одно слагаемое не превышает 60%, тип темперамента оп­ределяется двумя наибольшими суммами в формуле и в этом случае он будет смешанным (комплексным).

Тест 3. Соответствие индивидуальных особенностей человека профессии менеджера

Если у вас нет стопроцентной уверенности в правильности выбора профессии менеджера, то целесообразно себя лишний раз проверить. Попробуйте ответить на следующие вопросы:

1. Есть ли у вас желание начать собственное дело, т.е. стать предпринимателем, трудиться на себя вместо того, чтобы работать на других, но, как говорится, «вкалывать на всю катушку», не считаясь со временем, выходными днями и т.д.?

2. Располагаете ли вы необходимой энергией для самых решитель­ных действий при любых неожиданных жизненных поворотах?

3. Согласны ли вы принять участие в сделке, когда нет достаточной ясности и определенности, но выигрыш, возможно, будет большой?

4. Откажетесь ли вы от гарантированной работы со средним зара­ботком, предпочтя ей менее надежную, но более доходную?

5. Любите ли вы новые идеи и концепции, причем самые неожи­данные?

6. Способны ли вы постоянно генерировать оригинальные идеи, реализация которых дает прибыль?

7. Желаете ли вы испытать себя в весьма рискованных ситуациях?

8. Способны ли вы принять пари на сумму, которой вы в данный момент не располагаете?

9. Откажетесь ли вы от малопривлекательной работы, если нет га­рантии, что будет другая, лучше оплачиваемая?

10. Будете ли вы предлагать новые идеи, если реакция вашего руководства на них неопределенна?

11. Независимый ли у вас характер?

12. Располагаете ли вы большим запасом жизненной энергии?

13. Любите ли вы острые ощущения, события, которые «щекочут» нервы?

14. Пойдете ли вы на работу, связанную с многочисленными разъездами?

15. Если бы вам пришлось играть в азартные игры, то предпочли бы вы самые крупные ставки?

16. Опасаетесь ли вы крутых жизненных поворотов?

Сосчитайте, сколько у вас получилось положительных ответов, и при числе 13 и более считайте, что можете попытать силы в предпри­нимательстве.

Тест 4. Почерк и характер

Напишите под диктовку текст в семь-десять строк. Оцените почерк по предлагаемым факторам, для чего в каждой из семи секций выбе­рите один показатель.

1.РАЗМЕР БУКВ БАЛЛЫ

маленькие 7

очень маленькие 3

средние 17

крупны 20

2. НАКЛОН БУКВ

левый 2

резкий влево 5

правый 14

резкий вправо 6

прямое написание 10

3.ФОРМА БУКВ

округлые 9

бесформенные 10

угловатые 19

4.СТРОЧКИ

«ползут» вверх 16

прямые 12

«скользят» вниз 1

5.НАЖИМ

легкий 8

средний 15

сильный 21

6.ОСОБЕННОСТИ НАПИСАНИЯ БУКВ В СЛОВАХ

склонность к соединению 11

склонность к отделению 18

смешанный стиль 15

7. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О ПОЧЕРКЕ

старательный 13

неровный 9

небрежный 4

Определите набранную вами сумму баллов и сделайте выводы о себе, исходя из условия:

сумму 38—51 имеют люди со слабым здоровьем;

52—63 — люди робкие, пассивные, флегматичные;

64—75 — люди нерешительные, кроткие, наивные, однако не ли­шенные чувства собственного достоинства;

76— 87 — люди, отличающиеся общительностью, впечатлительно­стью и прямодушием;

88— 98 — люди с устойчивой психикой, отважные, смекалистые, инициативные;

99—109 — люди, обладающие быстротой ума и независимостью суждений, в то же время вспыльчивые и в некоторой степени эгоис­тичные;

110—121 — трудно управляемые люди.

Тест 5. Качественный анализ почерка

Положите перед собой какую-нибудь рукопись (письмо) и оцени­те характер его автора по следующим показателям:

1. Частые тире, особенно большой длины и с нажимом - агрессивность.

2. Длинные петли, особенно в нижней части букв (в результате получаются узкие буквы) - деловитость и склонность, скорее, к материальному, чем к духовному.

3. Незаконченные петли нижней части букв (вместо петель пишутся решительные полупетли или даже штрихи) - консерватизм.

4. Тяжелые петли нижних букв — нерешительность.

5. Непропорционально большие заглавные буквы - признак эго­изма.

6. Витиеватость и закрутки — склонность к суетливости, щепетильности и эгоцентричности.

7. Угловатые заглавные буквы — пытливый ум.

8. Законченные нижние петли букв “д”, “у”, “з” - удовлетворенность и склонность к веселью.

9. Необычные закрутки верхних частей букв — стремление к идеализму.

10. Вычурно выписанные заглавные буквы - экстравагантность.

11. Если вторая и третья вертикальная черта заглавных букв “н”, “п”, “т”, “ж”, “м” и пр. выше первой — невротичность.

12. Разные по размеру буквы в строке, а особенно в одном слове - невнимательность и рассеянность в различных аспектах жизни.

13. Простота и легкость написания заглавных букв - успокоен­ность, безмятежность и удовлетворенность.

14. Непомерно крупный почерк - неприспособленность к жизни, склонность к конфликтности.

15. Плавный поток ровных букв в словах - признак логического здравого смысла.

16. Открытые (незавершенные) верхние части букв А, О, Д - склон­ность к говорливости.

17. Крупный угловатый почерк - легкая возбудимость.

18. Тяжелый (крупный) и неряшливый почерк - богатое воображение.

19. Если буквы слов карабкаются кверху или, наоборот, сбегают вниз - романтичность, неугомонность.

20. Если конечные буквы слов отчетливы и по размеру больше начальных - открытость.

Тест 6. Какая у вас мотивация к успеху?

Если хотите узнать, насколько сильна у вас мотивация к достиже­нию поставленной цели, постарайтесь не задумываясь, но четко от­ветить «да» или «нет» на каждый из предлагаемых вопросов. За каж­дый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 32, 37, 40, 41 и за каждый ответ «нет» на вопросы 6,11, 12, 13, 18, 20, 24, 31, 33, 34, 35, 36, 38, 39 поставьте себе по одному баллу. Затем подсчитайте общее количество баллов. Ответ в конце теста.

1. Если имеется выбор между двумя вариантами, то его лучше сделать быстрее, чем отложить на определенное время.

2. Я легко раздражаюсь, когда замечаю, что не могу на все 100% выполнить задание.

3. Когда я работаю, это выглядит так, будто я все ставлю на карту.

4. Если возникает проблемная ситуация, то я чаще принимаю ре­шение одним из последних.

5. Когда у меня два дня подряд нет дела, я теряю покой.

6. В некоторые дни мои успехи ниже средних.

7. По отношению к себе я более строг, чем по отношению к другим.

8. Я более доброжелателен, чем другие.

9. Когда я отказываюсь от трудного задания, я потом сурово осуж­даю себя, так как знаю, что в нем я добился бы успеха.

10. В процессе работы я нуждаюсь в небольших паузах для отдыха.

11. Усердие - это не основная моя черта.

12. Мои достижения в труде не всегда одинаковы.

13. Меня более привлекает другая работа, чем та, которой я занят.

14. Порицание меня стимулирует сильнее, чем похвала.

15. Я знаю, что мои коллеги считают меня деловым человеком.

16. Препятствия делают мои решения еще более твердыми.

17. Я легко проявляю честолюбие.

18. Когда я работаю без вдохновения, это обычно заметно.

19. При выполнении работы я не рассчитываю на помощь других.

20. Иногда я откладываю то, что должен был сделать немедленно.

21. Нужно полагаться только на самого себя.

22. В жизни мало вещей более важных, чем деньги.

23. Всегда, когда мне предстоит выполнить важное задание, я ни о чем другом не думаю.

24. Я менее честолюбив, чем многие другие.

25. В конце отпуска я обычно радуюсь, что скоро выйду на работу.

26. Когда я расположен к работе, я делаю ее лучше и квалифицированнее, чем другие.

27. Мне проще и легче общаться с людьми, которые могут упорно работать.

28. Когда у меня нет дел, я чувствую, что мне не по себе.

29. Мне приходится выполнять ответственную работу чаще, чем другим.

30. Когда мне приходится принимать решение, я стараюсь делать это как можно лучше.

31. Мои друзья иногда считают меня ленивым.

32. Мои успехи в какой-то мере зависят от моих коллег.

33. Бессмысленно противодействовать воле руководителя.

34. Иногда я не знаю, какую работу придется выполнять.

35. Когда что-то не ладится, я нетерпелив.

36. Обычно я обращаю мало внимания на свои достижения.

37. Если я работаю вместе с другими, моя работа дает большие результаты, чем работа других.

38. Многое, за что я берусь, я не довожу до конца.

39. Я завидую людям, которые не очень загружены работой.

40. Я не завидую тем, кто стремится к власти и положению.

41. Если я уверен, что прав, то для доказательства своей правоты я могу пойти даже на крайние меры.

Ответ

28—32 балла. Очень сильная мотивация к успеху, вы упорны в до­стижении цели, готовы преодолеть любые препятствия.

15—27 баллов. Средняя мотивация к успеху, такая же, как у боль­шинства людей. Стремление к цели у вас бывает в форме приливов и отливов: порой вам хочется все бросить, так как считаете, что цель, к которой стремились, недостижима.

14 баллов и менее. Мотивация к успеху очень слабая. Вы довольны собой и своим положением, убеждены, что независимо от ваших усилий все пойдет своим чередом.

Тест 7. Определение стратегии дискуссионного поведения

Тест преследует две цели: заставить глубже оценить свои типичные действия, когда вы втянуты в спор, и осознать поведение участников дискуссионной группы, когда они увлечены спором.

В таблицу внесите свои балльные оценки - справа от номера, соответствующего номеру оцениваемого утверждения. Каждое из ут­верждений описывает одно действие, предпринимаемое во время спора. Оценивая свое поведение, ставьте балл 5 - если такое поведе­ние постоянно для вас; 4 - такое поведение часто для вас; 3 - из­редка прибегаете к подобному поведению; 2 - очень редко; 1 - никогда так себя не ведете.

Таблица

Оценка поведения менеджера в дискуссии

I	II	III	IV	V	VI
1 7 13 19 25	2 8 14 20 26	3 9 15 21 27	4 10 16 22 28	5 11 17 23 29	6 12 18 24 30
Итого	Итого	Итого	Итого	Итого	Итого

1. Если я не согласен с другими участниками дискуссии, то настаиваю, чтобы они изменили свое мнение и приняли мою точку зрения.

2. Если кто-либо не согласен с моими идеями и мнениями, то я чувствую себя обиженным и отвергнутым.

3. Часто делаю вывод, что люди, не согласные со мной, професси­онально некомпетентны и вообще невежественны.

4. Если другие не согласны со мной, то я стараюсь рассмотреть спорный вопрос со всех точек зрения.

5. Стараюсь избегать людей, которые спорят со мной.

6. Несогласие со мной рассматриваю как интересную возможность поучиться и улучшить качество моих идей и способов рассуждения.

7. Спор с другими придает мне уверенность в том, что я прав, моя настойчивость возрастает и помогает мне отстаивать свою точку зрения.

8. Если другие не согласны с моими идеями, я чувствую враждеб­ность и раздражение.

9. Когда я не согласен с другими, я стараюсь показать уважение к ним как личностям, несмотря на критику их идей.

10. Стараюсь переформулировать мысли других, когда они выдвигают идеи и мнения, отличающиеся от моих.

11. Если я чувствую, что другие будут не согласны со мной, то я держу свои мнения и идеи при себе.

12. Когда другие не согласны со мной, я поощряю их выражать свои идеи и мнения полностью и стараюсь четче выявить различия в наших позициях и точках зрения.

13. Рассматриваю свое несогласие с другими как возможность по­смотреть, кто «выиграет» и кто «проиграет».

14. Часто оскорбляю тех, кто критикует мои идеи и мнения.

15. Если наши мнения расходятся, я осторожно заявляю: «Я при­знаю Ваше мнение, мне интересны Ваши идеи, но с занимаемой Вами сейчас позицией я не согласен».

16. Даже если другие не согласны со мной, я продолжаю думать о своих идеях и мнениях, чтобы не забыть их.

17. Стараюсь не делиться своими идеями и мнениями, когда считаю, что другие могут с ними не согласиться.

18. Если я не согласен с другими, то внимательно прислушиваюсь к их идеям и мнениям и изменяю свой взгляд на обсуждаемый пред­мет, когда это аргументируется фактами.

19. Стараюсь переубедить своих оппонентов фактами и доводами.

20. У меня есть тенденция не любить тех, кто не согласен с моими идеями и мнениями.

21. Когда я не согласен с идеями и мнениями других и критикую их, я даю им понять, что они мне симпатичны как личности.

22. Стараюсь посмотреть на ситуацию и спорный вопрос с точки зрения моего оппонента.

23. Избегаю вступать в спор с кем - бы то ни было.

24. Когда другие не согласны со мной, я стараюсь четче определить различия между нашими идеями и мнениями, установить точки соприкосновения и попытаться найти творческую интеграцию всех наших идей и фактов.

25. Несогласие других с моими идеями и мнениями означает для меня их враждебность ко мне.

26. Если мнения противоположны, всегда стараюсь убедить, что я прав.

27. Когда я не согласен с другими, я даю им понять, что ценю их способность обосновать свою позицию.

28. Если я втянут в спор, то вновь формулирую и суммирую позицию обеих сторон.

29. При несогласии других со мной я остаюсь спокойным и стара­юсь в будущем их избегать.

30. Если я втянут в спор, то никогда не забываю, что вместе мы должны прийти к лучшему решению, сочетая лучшие из наших до­водов и фактов.

Оценка результатов

Чем выше сумма баллов для каждой стратегии спора, тем чаще вы ее применяете, чем ниже общий балл для каждой стратегии, тем реже вы ее используете.

Наибольшее число баллов означает: колонка I — основная ваша стратегия — азарт, ориентация на выигрыш за счет проигрыша оп­понента; колонка II — отвергающая стратегия; III — подтверждаю­щая; IV — принимающая; V — уклоняющаяся; VI — проблемно-ре­шающая, т.е. самая продуктивная.

Тест 8. Трудолюбие

Стимулирование интереса к работе - весьма важный фактор уси­ления трудовой мотивации. Выберите из приводимых ниже вариантов три наиболее эффективных, повышающих интерес к выполняемой работе (при этом особые случаи исключаются).

А. Руководство должно подробно информировать коллектив о ха­рактере выполняемой им работы.

Б. Время от времени следует менять поручаемую сотрудникам ра­боту, чтобы она не надоедала.

В. Если нужно заставить людей выполнять работу, следует объеди­нить хорошо понимающих друг друга сотрудников в одну группу.

Г. Подробно, в деталях сотрудникам нужно объяснить характер ра­боты, помочь им выполнить ее без срывов.

Д. Работу, которую нужно выполнять, следует время от времени дополнять новыми задачами. Неплохо организовать соревнование за лучший результат.

Е. Точно указать на недостаток и положительные моменты выпол­няемой сотрудниками работы.

Комментарий. Знания о сути работы, а также наличие интересов к ней - решающие факторы успеха. Наряду с этим весьма существен­ное обстоятельство - собственный взгляд. Очень важным обстоятель­ством для нас оказывается также предвосхищение положительного результата деятельности.

Правильные решения: варианты А, Д, Е.

Тест 9. Удовлетворенность работой

Один из ваших подчиненных заявил, что он не испытывает удов­летворения от своей работы, она ему не по душе, и просит поручить ему более интересное дело. Как вы отреагируете на подобное заявле­ние подчиненного?

А. Установлю, какая работа дала бы ему удовлетворение, и если есть возможность, как можно скорее предоставлю такую работу.

Б. Думаю, что любой хотел бы иметь работу по душе, приносящую удовлетворение. Однако фирма не может предоставить такую возмож­ность всем работникам. Поэтому постараюсь убедить работника, что многие сотрудники терпеливо трудятся на порученных им участках.

В. Объясню, что удовлетворенность работой определяется тем как к ней относиться и как ее выполнять. Надо доказать что и от выполняемой им работы можно получать большое удовлетворение, если видеть в ней творческое начало.

Комментарий. Удовлетворенность трудом - это ощущение того, что вы полностью раскрываете в нем свои силы и способность и что ваша деятельность должным образом оценивается окружающими. Одна и та же работа может порождать удовлетворенность и разочарование: все зависит от того, как вы относитесь к ней. Поэтому если заяви­тель будет переведен на желательную для него работу, а его настрой и отношение к выполняемым обязанностям останутся неизменны­ми, то временно появившаяся удовлетворенность на новом месте вряд ли будет долго сохраняться. Сама по себе перемена работы никогда не пойдет на пользу. Кроме того, стоит только пойти на поводу у одного, как сразу же возникнет вопрос о необходимости перевода на лучшие места и других сотрудников. Во всех случаях необходимо до­биваться правильного понимания подчиненными сущности удовлет­воренности работой.

Правильный ответ: вариант В.

Тест 10. Самооценка рационального поведения в конфликте

Необходимо проанализировать свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с Вашим участием. Оцените их по 5-балльной шкале по следующее схеме: Оценка 1 означает полное соответствие Вашего поведения той или иной позиции, а оценка 5 – для Вас не характерно такое поведение:

Позиция Оценка 1.Критически оцениваю партнёра 12345 2.Приписываю ему низменные или плохие намерения 12345 3.Демонстрирую знаки превосходства 12345 4.Обвиняю и приписываю ответственность только партнёру 12345 5. Игнорирую интересы соперника 12345 6.Вижу всё только со своей позиции 12345 7.Уменьшаю заслуги партнёра 12345 8.Преувеличиваю свои заслуги 12345 9.Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнёра 12345 10. Выдвигаю перед партнёром множество претензий 12345 11. Раздражаюсь, повышаю голос, перехожу на крик 12345

Оценка результатов: Отклонение вправо от показателя «3» (больше трёх) по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что Вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево (меньше трёх) от выбранного показателя свидетельствует о том, что Вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае Вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Тест 11. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте

Следует проанализировать свои действия по пяти позициям «мудрого поведения» в конфликтах, которые происходили с Вашим участием, и оценить их по 5-балльной шкале:

1. Вы никогда не стремитесь понять своего оппонента (не настроены на понимание доводов и аргументов оппонента)

2. Негативное отношение к оппоненту

3. Вы отдаётесь «стихиям» и эмоциям (не контролируете свои эмоции)

4. Вы стремитесь к одностороннему выигрышу (не ориентируетесь на равенство и сотрудничество)

5. Вы нетерпимы к оппоненту, Вас раздражают эмоции, его позиция или точка зрения, не совпадающая с Вашей (Вы не признаёте право людей быть такими, какие они есть!)

Оценка результатов: Отклонение влево от показателя «3» (больше трех) по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что Вы обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

Отклонение же вправо (меньше трёх) от выбранного показателя свидетельствует о том, что Вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Тест по предмету “Социально-культурный сервис и туризм:Введение в специальность”

Тема Сущность и особенности организации СКС

1. Услуга – это

а. товар

б. товар и процесс обслуживания

в. совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, имеющая определенную стоимость

г. работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость

2. Качество услуги – это

а. совокупность работ, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности клиентов и приносить прибыль

б. совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности клиентов

в. высокие материальные свойства

г. все перечисленные варианты

3. Качество услуги зависит от

а. оборудования

б. профессиональной подготовки работника

в. настроения сотрудника

г. составляющих услуги

4. Культура сервиса – это

а. уровень развития процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом аспектах

б. степень совершенства обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, экономическом, политическом аспектах

в. высокий уровень предоставления услуг

г. взаимоотношения в процессе оказания услуги между покупателем и исполнителем

5.Назовите отличительные особенности услуги

а. неосязаемость

б. доступность

в. невозможность их хранения

г. постоянство качества

6. Отметьте необходимые пункты

Государственная культурная политика – это совокупность принципов и норм, которыми руководствуется государство в своей деятельности

а. по сохранению культуры

б. по разделению культуры

в. по экспорту культуры

г. развитию культуры

7. Что гарантирует закон “О культуре” лицам не достигшим 18 лет при посещении музея 1 раз в месяц?

а. льготную стоимость посещения

б. бесплатное посещение

в. обязательное посещение

г. ничего не гарантирует

8. Как часто лицо, не достигшее 18 лет, имеет право бесплатного посещения музея согласно закону “О культуре”?

а. 1 раз в месяц

б. 2 раза в месяц

в. 1 раз в 3 месяца

г. неограниченные посещения

9. Согласно закону “О культуре”, организации культуры цены на услуги и продукцию устанавливают

а. в соответствии с распоряжением муниципальных органов власти

б. самостоятельно

в. в соответствии с распоряжением федеральных органов власти

г. при сотрудничестве с общественными организациями

10. Согласно закону “О культуре”, организации культуры обязаны устанавливать льготы для

а. детей дошкольного возраста

б. ветеранов

в. инвалидов

г. пенсионеров