3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. Конечная цель всякой фирмы - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособности товаров и услуг гостиниц, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами - продукцией и услугами других гостиниц.

ООО «Гостиница Кузбасс» это хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, следует провести ряд мероприятий, которые позволят гостинице быть более интересной и привлекательной. Проведенные в гостинице маркетинговые исследования помогли в разработке дополнительных услуг гостиницы, было выявлено отсутствие некоторых видов услуг, в которых гости заинтересованы.

При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и более свободной для большего числа автомобилей или мотоциклов.Парковка является бесплатной. Подобно тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. Гостиница «Кузбасс» предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания.

При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности своих автомобилей. Зачастую гости, приехавшие в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, может принести немалую прибыль гостинице.

Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета или центра. Это нововведение возможно, так как гостиница «Кузбасс» обладает достаточной площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего временного прибытия обратиться к терапевту или, например, к окулисту, ведь в наше время всё более часто можно встретить людей, имеющих проблемы со зрением.

Даже кратковременно пребывание гостей, например 1-2 дня, может принести достаточную прибыль, если правильно распределить потенциал гостиницы. Если говорить об отдыхе, но на базе гостиницы есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами, необходимыми вещами или же пищей по телефону (если он будет предусмотрен) или же у надсмотрщика.

Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, иногда – простыни, банные приборы, наборы для гигиены, фен для волос, расчёска (зачастую) и др. На территории сауны будет располагаться:

- бассейн,

- парилка,

- массажная,

- раздевалка,

-туалет,

-душевая,

-техническая комната.

Максимальная температура в парилке – 130 градусов. Вся площадь сауны оснащена теплыми полами. Максимальная вместимость сауны – 6 человек. Объем бассейна – 12 м3. Общая площадь сауны – 136 м3 в здании гостиницы «Кузбасс». Все помещения сауны отделаны евроматериалами. В душевой комнате находятся две душевые кабины. В комнате отдыха установлены стол, шесть бамбуковых кресел, холодильник, музыкальный центр, фонтан, электрический чайник, шахматный стол, шкаф для посуды, шкаф для белья, масляный радиатор. В массажной комнате можно поместить массажную кушетку, кресло, вешалку. В раздевалке следует установить два шкафа, два мягких кресла, зеркало. В технической комнате должно находятся фильтрующее устройство, электрический пульт для включения и контроля температурного режима сауны.

Даже при наличии минимальной площади помещения, с помощью архитектурных и дизайнерских решений можно вполне выгодно устроить задуманное, а гостям будет приятно отдохнуть в сауне, например, после долгих переговоров в конференц-зале.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.

Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивация            хозяев,           но        факт   налицо  -  все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента. Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.

С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента.

Интересным нововведением в гостинице «Кузбасс» для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, может стать новая услуга Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу.

Услуга Very Important Dog будет включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для этого не обязательно иметь большую площадь, достаточно установить некоторое специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в гостиницу по звонку, ведь как и в случае с автосалоном, гости порой не знают куда обратиться за помощью в незнакомом городе.

При этом служба приема и обслуживания знакомит клиента с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном случае:

- «животное, которому в исключительном случае можно размещаться в номере - только комнатные собачки (размер 30 х40) породы йоркшир, китайская хохлатая, карликовый пинчер и собаки-поводыри для слепых. Кошки любых пород к проживанию в отеле не допускаются, равно как и собаки других пород.

- животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева;

-запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах - холлах и коридорах отеля;

-запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, СПА-центр, в зону открытого бассейна;

-запрещается кормить животных, используя посуду отеля.

Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Заключение

На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления,  по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие  системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как  отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все  большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная гостиница — это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю.  Но, как известно, сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные предложения по развитию системы основных и дополнительных услуг гостиницы ООО «Гостиница Кузбасс», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию работы гостиницы:

1. Расширение территории парковки, установка сервисного центра обслуживания автомобилей;

2. Услуги медицинского кабинета;

3. Установки сауны с небольшим бассейном;

4. Обслуживание гостей с домашними питомцами;

При возможности финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли.

Так как в гостинице «Кузбасс» есть потенциал для создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные рекомендации, приведенные в дипломной работе, могут поспособствовать развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список литературы