2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением. Сильный положительный настрой — высокая сте­пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрица­тельный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низ­кое качество. Количественная характеристика этого настроя яв­ляется оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владель­цев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра­жают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслужива­ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо­нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко­водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла­дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа­ции требования к работе персонала.

Для оценки конкурентных позиций гостиницы необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и находятся на рынке более 3–х лет. Для гостиницы «Кузбасс» на данный момент конкуренцию составляет гостиница «Кристалл». Гостиничный комплекс «Кристалл» - современный бизнес-отель соответствующий международной классификации категории  3*  с комфортным номерным фондом, достойным уровнем сервиса и широким спектром дополнительных услуг. Гостиница «Кристалл» расположена в центре города и занимает верхние восемь этажей крупнейшего в Кемерово бизнес-центра. Гостиница «Кристалл» предлагает гостям гармоничное сочетание уюта, безопасности, достойного сервиса и широкого ряда дополнительных услуг по оптимальной цене. Гостиница «Кристалл» предлагает комфортные номера, панорамный вид из которых не оставит гостя равнодушным. Чтобы разнообразить отдых, гостиница предлагает отдохнуть в сауне, посетить салон красоты или поужинать в кафе или ресторане не выходя из здания гостиничного комплекса.

Также конкуренцию для гостиницы «Кузбасс» представляет Губернаторский Центр Отдыха Притомье. Притомье - это благодатное и гостеприимное место, где сплетаются современный мир и нетронутая природа. Здесь гостям запомнятся высокие сосны, аромат диких трав, галечный пляж с прозрачной водой, яркое солнце и абсолютно безоблачное и усыпанное ночью звездами небо. Современная, уютная атмосфера, царящая в гостинице, очень гармонично сочетается с красивейшим местом его расположения. Высокий уровень сервисного обслуживания, приветливость и радушие персонала способствуют приятному отдыху. Бизнес залы «Притомья» идеальны для встреч и переговоров на высшем уровне.

Анализ гостиничных предприятий города показал, что гостиницы могут предоставлять услуги гостеприимства и оказывать услуги общественного питания, а также проводить ряд мероприятий на правленых на релаксацию и восстановление здоровья у гостей и клиентов гостиниц.

Таблица 2.2

Характеристики гостиниц-конкурентов

Характеристика	«Кузбасс»	«Кристалл»	«Притомье»
Звёздность	***	***	***
Количество номеров	190	103	98
Номер первой категории (тыс. руб.)	3600	4250	2900
Студия (тыс. руб.)	5250	5600	-
Люкс комфорт (тыс.руб.)	5750	6050	5100
Люкс Статус (тыс. руб.)	9300	11800	10200
Бар-ресторан (кол-во шт.)	1	1	1
Бизнес центр, конференц-зал (день/тыс.руб.)	8000	8700	12000

Исходя из данных Таблицы 2.2, можно сказать, что ООО «Гостиница Кузбасс» конкурентоспособна на рынке оказания гостиничных услуг и не уступает в показателях по наличию номерного фонда своим конкурентам гостинице «Кристалл» и гостинице «Притомье».

Для выявления недостатков гостиницы «Кузбасс» в наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг, следует провести сравнительный анализ гостиницы с теми же конкурентами.

Таблица 2.3

Сравнительный анализ услуг, предоставляемых гостиницами г. Кемерово

Виды услуг	Гостиницы-конкуренты
	«Кузбасс»	«Кристалл»	«Притомье»
	Удобства в номере
Душ	+	+	+
Ванна	+	+	+
Санузел	+	+	+
Кухня	+	+	+
Минибар	+	+	+
Сейф	+	+	+
	Сервисы
Авиа касса	+	-	-
Автостоянка охраняемая	+	+	+
Заказ такси	+	+	+
Прачечная	+	+	+
Железнодорожная касса	+	-	-
Сейф у администратора	+	+	+
Прокат автомобиля	-	-	-
Гладильная	+	+	+
Магазин "Сувенир"	+	-	-
Салон красоты	+	+	-
Химчистка	+	+	+
Медицинский пункт	-	-	+
Камера хранения	+	+	+
Обмен валюты	+	+	+
Банкомат	+	+	+
	Бытовая техника
Кондиционер	+	+	+
Телевизор	+	+	+
Фен	+	+	+
Радио	По требованию гостя	По требованию гостя	По требованию гостя
Музыкальный центр	По требованию гостя	По требованию гостя	По требованию гостя
Холодильник	+	+	+
	Безопасность и связь
Кодовый замок	+	+	+
Телефон	+	+	+
Спутниковое TV	+	+	+
Интернет доступ	+	+	+
	Рестораны и Бары
Ресторан	+	+	+
Бар	+	+	+
Банкетный зал	+	+	+
	Спорт и Отдых
Бильярд	-	-	+
Бассейн/Сауна	-	+	+
	Конференции, семинары
Комната для переговоров	+	+	+
Конференц зал	+	+	+
Бизнес-центр	+	+	+

Данные, приведенные в Таблице 2.3, показывают, что по ассортименту услуг гостиница «Кузбасс» не уступает своим конкурентам. В комплекс услуг данных гостиниц входя такие услуги как заказ такси, прачечная гладильная, салон красоты, сейф у администратора химчистка, банкомат, обмен валюты, камера хранения, наличие ресторана, охраняемая автостоянка.

Существует возможность предоставления радио, музыкального центра в номер. Во всех номерах конкурирующих гостиниц в номерах присутствует наличие минибара, холодильника, интернет доступа, спутниковое TV, телефон, фен, система кондиционирования. Во всех гостиницах-конкурентах в есть банкетный зал, комната для переговоров,конференц зал, бизнес-центр.

По некоторым позициям услуг гостиница «Кузбасс» имеет преимущества, такие как наличие сувенирной лавки, авиа- и железнодорожных касс. Эти особенности в обслуживании иногородних гостей способствуют привлечению дополнительного потока денежных средств гостинице «Кузбасс». Наличие авиа- и железнодорожных касс является важным пунктом для гостей, ведь это освобождает их от поиска данных услуг вне гостиницы и сокращает их расходы. А такая привлекательная для гостей услуга как сувенирная лавка дает им возможность погрузиться в интересные особенности нашего города и края в целом. Приобретение сувениров для гостей является своего рода приятным напоминанием им о проведенном отдыхе или деловой поездке.

По наличию некоторых видов услуг гостиница «Кузбасс» уступает своим конкурентам гостинице «Кристалл» и гостинице «Притомье». Таковыми услугами являются отсутствие медицинского центра, также отсутствие бассейна и сауны на базе предприятия.

Для привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО «Гостиница Кузбасс» следует провести маркетинговые исследования в предпочтении гостей тем или иным услугам. Также следует разработать ряд мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания, согласно материалам исследований.