65

Содержание

Введение	5
1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг	8
1.1 Основные понятия в области гостиничного сервиса	8
1.2 Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице	15
1.3 Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг	20
2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»	28
2.1 Характеристика предприятия гостиница «Кузбасс»	28
2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Кузбасс» и их характеристика	36
2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях	39
3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»	46
3.1Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Кузбасс»	46
3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Введение

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Целью написания дипломной работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО «Гостиница Кузбасс».

Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;

2. исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;

3. разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице.

Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина «Организация облуживания в гостиницах». В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии, один из авторов которого является А.В. Сорокина, приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике «Организация и технология гостиничного обслуживания» представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Проблеме развития гостиничных услуг уделили внимание авторы Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р. Уокер и другие.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.

Дипломная работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, аналитическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.

1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг

1.1 Основные понятия в области гостиничного сервиса

Удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне, является основой гостеприимства. В связи с этим наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.[3, c. 45]

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей, например, в гостиницах делового назначения.

Удивительно, но до настоящего времени в отдельной индустрии так и не появилось системы классификации гостиничных номеров. Сегодня практически любой современный отель имеет в своем распоряжении стандартные номера и люксы, однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания. При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются ни один десяток лет. В первую очередь это гостиничный сектор Западной Европы, США, Австралии, Японии, Бразилии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы России.

Класс номера в гостинице во многом зависит от структуры самой гостиницы. Классификация номеров зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нем турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах в качестве опции по умолчанию присутствует Wi-Fi подключение к Интернету.

В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы, стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Так во мно4их гостиницах Англии до сих пор встречаются рукомойники с отдельными кранами для горячей и холодной воды. А в Китае в качестве стандартного набора для ванной постояльцу предлагают расческу, зубную щетку и пасту. При этом в мировой практике гостиничного бизнеса общепринятым набором для ванной комнаты считается комплект из мыла, полотенец для тела и рук, а с недавних пор и геля для душа.

Помимо стандартного номера, в мировой классификации выделяют свыше 30 различных типов номеров. Тип номера в отеле может зависеть от вида из окна, от числа комнат, от качества меблировки, от наполненности мини-бара, от наличия оргтехники. Помимо классификации номеров существует еще и классификация размещения. Здесь так же вариантов может быть масса: от двухместного номера, в который вселяют трех и более человек, до размещения с детьми или же в отдельном домике на территории отеля. Как типы номеров, так и типы размещения имеют в большинстве своем буквенное сокращение, преимущественно на английском. К примеру, ВО расшифровывается как Bed Only и означает, что номер сдается без питания. А аббревиатура SV (sea view) в характеристике номера означает, что из вашего окна будет открываться вид на море.

При выборе гостиничного номера туристы часто не понимают, что именно они бронируют, или, например, не знают, чем отличаются Suite и Executive. Этим могут воспользоваться турагенты, и в итоге путешественник получает вовсе не то, на что рассчитывал. По типу номера могут варьировать от стандартных до вилл. Самые часто встречающиеся: STD (standard) – стандартный номер, Family Room – семейная комната, как правило больше стандартного номера (часто состоит из 2 комнат), Suite – сьют (люкс), как правило, 2-х комнатные номера.

Классификация гостиничных номеров:

1 BDRM апартаменты с одной спальней

2 BDRM апартаменты с двумя спальнями

Apartment тип номеров в гостиницах, приближенных к виду современных квартир, имеющих места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера); квартира из двух и более комнат с кухней

Balcony Room номер с балконом

BG (bungalo) бунгало – отдельная постройка, используемая для размещения туристов; часто предлагается в южных странах

Cabana род бунгало на пляже (или возле бассейна), стоящего отдельно от основного здания и иногда оборудованного как спальня

De Luxe номера повышенной комфортности

Duplex двухэтажный номер

Executive floor один или несколько этажей в отеле с более высоким уровнем обслуживания, а также дополнительным набором услуг

Family Room семейный номер размером больше стандартного (часто из двух комнат)

Honeymoon Room номер для молодожёнов

HV (Holiday Village) отель, представляющий собой комплекс бунгало

Kingsize Bed «королевская кровать» (шириной более 180 см)

King Suite «королевский сьют»

MB (main building) основное здание

New Building новый корпус

Sitting area зона для отдыха – часть номера, где располагаются кресла, журнальный столик, иногда также диван

Standart стандартная комната

Studio однокомнатный номер больше стандартного, с небольшой низкой перегородкой; или однокомнатная квартира с небольшой кухней, совмещённой с комнатой

Suite номер повышенной комфортности, как правило – одна комната большой площади, с зоной для отдыха

Suite Executive как правило, «сьют» с двумя спальнями

Suite Junior номер повышенной комфортности: обычно большая комфортабельная комната с отгороженным спальным местом, днём исполняющим роль гостиной

Suite Mini номер улучшенной категории (лучше, чем Superior)

Suite Senior номер повышенной комфортности, как правило, двухкомнатный: гостиная и спальня

Superior комната большего размера, чем стандартная

Superior Chalet шале повышенной комфортности

Superior / Main Building комната большего размера в главном здании

Сonnected Rooms совмещённые номера, имеющие дверь-проход из одного в другой.

В пятизвездочных отелях для гостей открыт отдельный ресторан. Кроме того, постояльцы могут воспользоваться услугами персонального дворецкого или персональным электрокаром по территории.

На VIP-пляж регулярно приносят полотенца, фрукты, шампанское.

Заплатить за такую роскошь придется в три раза больше, чем за несколько стандартных номеров (зависит от количества проживающих).

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», утвержденным постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»[5, c. 215].

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.