3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

3.1Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Кузбасс»

В рамках современного маркетинга меняются отношения предприятия и клиента. Если ранее гостиница предлагала клиентам стандартный набор сферы услуг, то сейчас она вынуждена постоянно разрабатывать новые виды продуктов, которые адресованы конкретным группам клиентов - в основном, отдельным категориям физических лиц. При этом в центре внимания гостиницы всегда должны находиться реальные потребности клиентов. Если на данный продукт нет реального спроса, то его не следует предлагать, а, тем более, навязывать потребителям. Тактика “силового давления” может дать временный эффект и привести к увеличению оборотов гостиницы, но, в конечном счете она проиграет, потеряет клиентов. Деятельность гостиничного предприятия базируется на повторяющихся операциях, поэтому её усилия должны быть направлены на то, чтобы расширить и сохранить клиентуру, стать центром обслуживания людей на многие годы, именно поэтому предприятие должно ориентироваться на удовлетворение действительных, а не вымышленных потребностей, дать клиенту то, что он действительно желает. Только так можно удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики.

Маркетинг гостиничных услуг можно определить как поиск и использование предприятием наиболее выгодных рынков гостиничных услуг с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей гостиницы, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Для выявления лояльности потребителей к фирме необходимо исследовать следующие вопросы:

1. Какие факторы определяют имидж компании?

2. Какое влияние оказывает имидж на объем покупок и удовлетворенность клиентов?

3. В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной фирме?

Для изучения отношения клиента к компании необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих все аспекты деятельности компании. Вот базовые из них:

1. Услужливость

2. Быстрота реагирования на заказы

3. Соблюдение сроков

4. Готовность дать совет

5. Технические и производственные возможности

6. Регулярность визитов

7. Гибкость цен

8. Обеспечение высокого качества услуг

9. Сердечность контактов

10. Опыт работы

11. Современность

12. Динамизм

13. Оказание широкого спектра услуг

Далее формируется выборка клиентов данной компании. В данном случае рекомендуется использовать шкалу Лайкерта. Например:

Соблюдение сроков

1____

2Х______3

______

4______

5______

Несоблюдение сроков

Рис.2. Шкала измерений Лайкерта

Таким образом, получаются оценки по всем критериям.

Следующий шаг - обработка анкет, выявление слабых и сильных сторон деятельности фирмы. Очень часто результаты изучения потребителей используются для совершенствования своей деятельности, ориентации ее на потребителя. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставленных организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации.

Для сбора первичных данных была разработана анкета – самый распространенный инструмент маркетингового исследования (Приложение 6). При разработке анкеты особое внимание обращалось на форму вопросов, их последовательность и формулировку. В анкете были использованы закрытые вопросы включающие в себя все возможные варианты ответов.

В опросе приняло участие 50 человек.