2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»
2.1 Характеристика предприятия гостиница «Кузбасс»
ООО «Гостиница Кузбасс» основана в 1968 году и является самой известной и крупной гостиницей города Кемерово. Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от вокзала и набережной. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры, рестораны, спортивный комплекс с бассейном и тренажерными залами, теннисные корты, стадион, ледовые катки; различные культурные заведения нашего города: кинотеатры, музыкальный и драматический театры, филармония, музеи, парки отдыха[20].
«Гостиница Кузбасс» предлагает гостям более 190 комфортабельных номеров (242 места) высшей категории: от одноместных стандартных номеров до трехкомнатных люксов и апартаментов, а также конференц-залы для проведения деловых встреч (30 мест), бизнес-центр, банкетный зал (200 мест). Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Все номера «Гостиницы Кузбасс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и бесплатным WI-FI Интернетом.
Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки (Приложение 1):
одноместные стандартные номера 2600 руб. без завтрака, 2850 руб. с завтраком;
двухместные стандартные номера 3800 руб. без завтрака, 4300 руб. с завтраком;
одноместные улучшенные номера без завтрака 3200 руб., с завтраком 3450 руб.;
одноместные улучшенные номера с большой кроватью без завтрака 3600 руб., 3850 руб. с завтраком;
трёхместный стандартный (семейный) без завтрака 6000 руб., 6750 руб. с завтраком;
одноместные полулюксы без завтрака 5000 руб., 5250 руб. с завтраком;
двухместный полулюкс без завтрака 5600 руб., 6100 руб. с завтраком;
одноместный люкс 5500 руб. без завтрака, 5750 руб. с завтраком;
двухместный люкс 11000 руб. без завтрака, 11500 руб. с завтраком.(Приложение 1)
Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с традиционной русской кухней, почтового отделения связи, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль. Так же есть собственный конференц-зал, что привлекательно для бизнес-туристов.
Основной целью деятельности «Гостиницы Кузбасс» является получение прибыли.
Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:
услуги размещения;
услуги питания;
экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;
культурно-развлекательная деятельность;
сервисно-бытовые услуги;
автоперевозки пассажиров и грузов;
иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.
ООО «Гостиница Кузбасс» предлагает гостям следующие способы оплаты за проживание:
1. Наличный расчет.
За наличный расчет сумма за проживание оплачивается при заселении. Проживание может оплачиваться полностью за весь период проживания в гостинице или посуточно. Основным преимуществом наличного расчета является применение почасовой оплаты за проживание в гостинице. Первые сутки проживания оплачиваются полностью! Расчетным часом является час заезда.
За проживание в гостинице за наличный расчет выдаются следующие документы:
Счет за проживание по форме № 3-Г с выделением НДС;
Кассовый чек с выделением НДС;
2. Пластиковые карты.
Оплата пластиковыми картами аналогична оплате за наличный расчет. К оплате принимаются карты: VISA, VISA ELECTRON, MASTERCARD, MAESTRO, СБЕРКАРТ.
3. Безналичный расчет.
Заявка на проживание в гостинице по безналичному расчету должна быть отправлена не менее чем за 3 дня до заселения. Счет на оплату отправляется заказчику по факсу или электронной почте. Если, на момент заселения, сумма за проживание в гостинице не поступит на расчетный счет гостиницы, то гостю необходимо будет оплатить проживание за наличный расчет или пластиковой картой.
Если, по каким-либо причинам, сумма перечисления превысит сумму за проживание по безналичному расчету, то остаток денег возвращается на расчетный счет заказчика по письму, в котором указана причина возврата и платежные реквизиты организации. В случае, когда гость задерживается в гостинице свыше срока, оплаченного по счету, то доплату за проживание можно произвести за наличный расчет или пластиковой картой. Продление проживания по безналичному расчету возможно только в том случае, если сумма доплаты по счету будет своевременно перечислена на расчетный счет гостиницы.
Для оформления договорных отношений гость может ознакомиться с типовым договором на оказание гостиничных услуг (Приложение 3).
За проживание в гостинице по безналичному расчету выдаются следующие документы:
Расчет оплаты за проживание по форме №7-Г
Счет - фактура и акт на выполненные услуги.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, гостиница может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).
Право гостиницы осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.
Организационно-правовая форма «Гостиницы Кузбасс» – общество с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом. Доля Учредителя в размере уставного капитала составляет 100%. Учредитель Общества не отвечает по его обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенного им вклада.
Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали — количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления — это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей. Организационная структура управления гостиницы «Кузбасс» является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Таблица 2.1
Организационная структура управления гостиницы «Кузбасс»
Генеральный директор
Директор службы питания
Директор по маркетингу и продажам
Менеджер службы управления номерным фондом
Бухгалтерия
Служба по управлению персоналом
Производство питания,
Обслуживание
Обслуживание в номере
Обслуживание мероприятий
Менеджер по продажам
Портье
Холл
Бронирование
Горничные
Безопасность
Инженерная служба
Финансовый контролер
Контролер по операциям
Покупки
Склад
Контролер по продуктам питания
Кредиты
Системщик
Наём
Менеджер по доходам
Подготовка
Исходя из данных Таблицы 2.1 можно сделать вывод об эффективном аппарате управления гостиничного предприятия.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
Директор службы питания
Директор по маркетингу и продажам
Менеджер службы управления номерным фондом
Бухгалтерия
Служба управления персоналом
Гостиница «Кузбасс» разделена на пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору отеля. Из таблицы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.
Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы департаментов можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупного отеля является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей.
Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также телефонная служба отеля.
Другим относительно крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации.
Между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье).
Основной функцией департамента производства питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных отелях шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием в ресторанах крупных отелей занимается отдельна служба, руководимая заместителем директора департамента питания и напитков. Большие отели позволяю себе иметь специальную службу по предложению пищи гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в отелях отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.
Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлятт междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.
Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.
Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.
Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под его контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром (ночным аудитором) службы размещения отслеживает оплату гостем счетов различных служб. Аналогично кассир службы производства питания и напитков работает с бухгалтерией и передает ей все доходы, полученные по счетам за питание и напитки. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов.
В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую и управленческую информационную систему компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.
Учредительным документом Общества является Устав, утвержденный его Учредителем.
В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.