Составляющие качества продукта и услуги

Качество продукта является многомерным понятием, которое включает в себя следующие основные составляющие

1. Технические характеристики служат для объективного описания продукта

2. Надежность – это сложное свойство, которое показывает, как часто случаются отказы и насколько они серьёзны

3. Ремонтопригодность – способность восстанавливать работоспособность с помощью технического обслуживания и ремонтов

4. Долговечность – свойство объекта сохранять работоспособность в пределах срока службы или срока до первого капитального ремонта

5. Экологичность включает в себя показатели, отражающие вредное воздействие объекта на воздушный бассейн, почву, воду, здоровье человека и животных

6. Бездефектность, безопасность, эстетические особенности, эргономика

Качество услуги включает в себя следующую совокупность составляющих:

1. Материальное окружение – физическая среда, в которой предоставляется услуга

2. Надёжность – характеризуется постоянством выполнения, точностью и честными обещаниями

3. Гарантия качества – означает предоставление компенсации потребителю, если сервис оказался ненадлежащего качества

4. Доступность – предполагает легкость доступа к услуге, минимальное время ожидания, удобные часы работы

5. Вежливость – включает в себя вежливое отношение к потребителю и дружественность контактного персонала

6. Отзывчивость – желание помочь потребителю, понимание его проблем и нужд

7. Уровень общения – способность говорить с потребителем на «одном языке»

8. Компетенция – представляет собой те знания, умения и навыки, которые необходимы для обеспечения услуги

9. Безопасность – включает в себя такие виды как физическое, финансовое, а также предполагает конфиденциальность

Понятие менеджмента качества

Данное понятие используется в соответствии со стандартом ИСО 9000:2008 определяется следующим образом: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В соответствии с этим же стандартом понятие включает в себя 4 составляющих:

1. Планирование качества. Часть менеджмента качества, направленая на установление целей в области качества и определяющая необходимые кооперационные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Планирование качества строится на тщательном изучении потребностей или нужд потребителей. Здесь может использоваться инструмент “развертывание функций качества” (QFD). Данный инструмент позволяет перевести абстрактное пожелание потребителей в ясные технические требования Планирование качества включает мероприятия по планированию качества продукции, процессов, управленческой и функциональной деятельности, подготовку плана по качеству и разработку основных положений по улучшению качества.

2. Управление качеством. Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, т.е. это деятельность оперативного характера, направленная на выполнение требований к качеству, исключения несоответствия и проблем, связанных с качеством. При этом управление качеством включает методы контроля качества, испытаний, диагностики, измерений, методы статистического управления качества и т.д.

3. Обеспечение качества. Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечени качеством осуществляется для выполнения двух целей:

   1. Определение внутренного обеспечения качества, т.е. создание уверенности в выпуске качественной продукции

   2. Внешнего обеспечения. Создание уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции

4. Улучшение качества. Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности у организации выполнять требования к качеству. Улучшение может быть медленное (эволюционное) и быстрое (скачкообразное). В японских компаниях используется метод постоянных улучшений «kaizen» и «kairyo»