30. Схема логистического сервиса. Параметры оценки качества услуг

СП – потоки услуг (нематериальной деят-ти или особого вида продукции или товара), генерируемые ЛС-ой в целом или её подS-ой с целью удовлетворения внеш. или внутр-х потребителей организации бизнеса

Сервис – процесс предоставления услуги, деят-ть поставщика, необходимая для обеспечения услуги

Логистический сервис классифицируется по 2-м основным признакам:

1) в зависимости от видов и форм обслуживания

2) в зависимости от этапа, на кот-м услуги предоставляются покупателю

В соответствии с 1 признаком, лог. сервис рассматривается:

- с точки зрения временного параметра

- формы оплаты

- сод-я работ

- направленность услуги

- формы организации

- масштаб и место оказания сервисных услуг

В соответствии со 2 признаком, лог.сервис делится на 3гр.

- предпродажные услуги

- услуги, сопутствующие процессу продажи услуги

- послепродажные услуги

Парметры оценки кач-ва услуг

1. осязаемость (физ-я среда, в кот-й оказывается услуга, интерьер, внеш. вид фирмы)

2. надежность (четкость в соблюдении сроков, доставка товара, время и место)

3. ответственность (желание персонала помочь пок-лю гарантией выполнения услуг)

4. законченность (обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала)

5. доступность (легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для пок-ля t оказания сервисных услуг)

6. безопасность (отсутствие риска и недоверие со стороны пок-ля, обеспечение сохранности груза при доставке)

7. вежливость (корректность, любезность персонала)

8. взаимопонимание с пок-лем (искреннее желание помочь пок-лю, способность персонала войти в роль пок-ля и знание его потребностей

31. Понятие логистической технологии

Логистическая технология – стандартная последовательность выполнения лог-го процесса, воплощающая определенную лог-ю парадигму

32. Основные логистические концепции

В Л концепция имеет 2 знач.

1. Концепция - парадигма, идея, платформа поддержки бизнеса

2. Концепция – лог-я технология

Лог. концепции можно сгруппировать:

- информационная

- маркетинговая

- интегральная

33. Информационная логистическая концепция. Mrp – система (сх.7)

Информационная концепция возникла в кон.80-х, связана с развитием информационно-компьютерных технологий. Ориентирована на инф-ю поддержку конкретных f-ий (планирования, закупки, пр-ва, респределения)

В рамках этой концепции не ставится задача оптимизации упр-я потоковыми процессами

Используются инф-е S-ы учета, связи, контроля и принятия решений. Примеры использования ИК – информационно-програмные модули и технологии RP, MRP и DRP.

MRP (планирование потр-ти в мат-х) – минимизировать изд-ки, связанные со складскими запасами. На основе плана выпуска продукции, описания изделия и учёта особенностей технологической цепочки, осуществляется расчет потр-ти пр-ва в мат-х, обязательно привязанный к конкретным срокам. Концепция MRP лгла в основу S-ы MRP.

Схема модулей S-ы MRP

34. Маркетинговая логистическая концепция. Ddt концепция и crm – система

Концепция DDT – лог-ка, ориентированная на D

DDT разрабатывалась как модификация MRP. В плане улучшения реакции на изменение концепции DDT

Существует 4 варианта концепции DDT:

1. Точка заказа (перезаказа) применяется для определения и оптимизации ур-ня страховых запасов. Страховой запас – неприкосновенный запас.

2. Концепция быстрого реагирования (представляет собой лог-ю координацию м/у различными торговцами и оптовиками, с целью улучшения продвижения ГП в их исполнительных сетях, в ответ на предполагаемые изменения D) Реализация концепции осущ-ся путем улучшения продаж в розничной торговле и передачи оптовикам инф-ии об V продаж по специфицированной номенклатуре и ассортименту и от оптовиков к производителям ГП-ии

3. непрерывное пополнение запасов (согласно этой конц. для эффект-й работы необх-мо выполнение условий: 1.обеспечение достоверной инф-ии от розничной торговли и надежной доставки ГП; 2. размеры грузовых отправок должны максимально соответствовать грузовместимости тр-тных ср-в

4. автоматическое пополнение заказов. Концепция обеспечивает производителей ГП необходимым набором правил для принятия решений по товарным хар-кам и категориям. Конкретным показателям данной конц. явл. WMI – упр-е запасами потр-ей

CRM S – упр-е потребителем

S позволяет получить конкретное преим-во за счет оперативного обслуживания состояния продаж, ведение инф. о потенциальных клиентах и предоставление качественного сервиса. CRM аккумулирует в себе инф-ю о клиенте для того, что бы иметь возм-ть оперативно реагировать на запросы и строить с клиентом

Основа классической CRM программы:

- расширенное досье на каждого клиента

- подробная классификация всех коммуникаций

- обеспечение установленного бизнес-процессом сделки

Основные блоки CRM S:

- упр-е маркетингом

- упр-е продажами

- упр-е обслуживанием

Преимущество S:

1. явл. актуальным хранилищем данных (технология S построена так, что продавец обязан заносить в S всю инф-ю о любом своем взаимодействии с клиентов и его рез-ты)

2. CRM – повышение эффект-ти продаж за счет четкого планирования и контроля (S детализирует план продаж до конкретного исполнителя и отслеживает эффект-ть работы каждого из них; позволяет отследить риски невыполнения плана заранее)

3. CRM экономит время рук-ля. Делает S принятия решения простой и понятной (в неё вводятся правила продаж и S тут же выдает условие, на кот-х сделка мб совершеннее)

4. аналитические возм-ти CRM позволяют определить самых прибыльных клиентов, сформировать портрет целевого клиента, разработать инд. условия работы с каждым типом пок-ля

S позволяет анализировать рез-ты деят-ти сотрудников, на основе чего выстраивается эффективная S мотивации работников