4 Приведите основные положения по управлению качеством услуг автосервиса

Качество конечной услуги зависит от качества каждого отдельного составляющего ее процесса и их взаимоувязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость деятельностью по обслуживанию клиентов. Поэтому модули управления и обеспечения качества продукции включены в автоматизированные MPR-И и ERP-системы управления предприятием. У клиента (а также у самой СО, когда она выступает в роли потребителя) в отношении контроля сервиса имеются две альтернативы поведения: контролировать ход выполнения работы с целью предотвраще­ния некачественного результата; полностью доверить выполнение работы исполнителю. Для рационального потребителя выбор из этих альтернатив зависит от вероятности некачественного результата, от отношения затрат на контроль и ущерба от возникновения некачественного результата. Естественно, что вторая альтернатива поведения, предполагающая доверие к исполнителю, более целесообразна. На этом положении базируются стандарты по системам качества семейства ISO 9000-2000. Эти стандарты предполагают построение такой системы, которая может быть официально сертифицирована. Сертификация по ISO 9000-2000 не является обязательным требованием. В настоящее время для оценки качества услуг и продукции наиболее перспективны методы бенчмаркинга, ориентирован­ные на лучшие достижения, т.е. на уровень конкурентоспособности. В целом ретроспективный анализ позволяет выделить три этапа в изменении понимания качества и отношения предпри­ятий к нему. На первом этапе акцент делался на проверке качества готовой продукции. Для обеспечения контроля качества предприятие вкладывает средства в совершенствование систем ка­чества. Подобное было в конце 1970-х гг. в СССР, когда получили широкое распространение комплексные системы управления качеством. Второй этап связан с усилением контроля и появлением первых стандартов качества ISO 9000. Важнейшим становится качество процесса, в котором продукция выступает лишь одним из элементов или составляющей общего качества. Предприятия начинают осознавать, что залогом их успехов является удовлетворение потребителя, и меняют свое отношение к потребителям, совершенствуя методы управления бизнесом на базе требований премий качества. Третий этап (текущий) характеризуется возникновением партнерских отношений между предприятиями и внутри них. Появляется новая составляющая - взаимодействие. Именно взаимодействие и конкуренция предприятий являются основой для удовлетворения потребностей потребителей и получения конкурентных преимуществ. Очень часто во взаимоотношениях между различными подразделениями предприятия возникают противоречия и сложности, так как у каждого подразделения свои цели, задачи, функции и проблемы. В результате между ними устанавливаются конкурентные отношения. Это приводит к снижению управляемости и влияет на общую эффективность предприятия, тогда как кооперация и партнерство внутри предприятия обеспечивают более эффективный информационный обмен между подразделениями. Аналогичные процессы происходят на межфирменном уровне. Специалисты говорят о будущем этапе понимания качества как о гармонизации бизнес-процессов и окружающей среды, т.е. о функционировании предприятия с учетом стандартов ISO9000, ISO 14000 и будущих стандартов логистических цепочек, а также будущей социальной ответственности бизнеса.