1.2 Психология и этика в профессиональной деятельности. (Разрешение конфликтов).

Существует несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:

1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

запрет на применение насильственных средств;

ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта - организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

) легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора;

) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта;

) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса-Килменна, а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием - полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтоб отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Частное предприятие процветает. Собственники - физические лица, два человека, работают на этом же предприятии. Они получают большие дивиденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же, кроме заработной платы и премии к отпуску, ничего не имеет. Работой он буквально завален. В законодательных актах много неясного и противоречивого. Но главбух умело «продирается» через частокол законов, постановлений и инструкций, обеспечивая дополнительную прибыль за счет экономии на налогах. Претензий у контролирующих органов, у налоговой инспекции нет, правда, чтобы этого достичь, приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ничего не имеет. Тем более что доходы его несравненно меньше доходов учредителей.

Учредители же считают, что они условия договора выполняют и не желают ничего менять. Назревает конфликт. Формально собственники предприятия, обладающие к тому же более высоким рангом, правы: размер зарплаты главного бухгалтера и порядок его премирования предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом случае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего без внимания, избрав для разрешения назревшего конфликта способ уклонения.

Но в таком выборе учредителей есть большой риск столкнуться в дальнейшем с серьезными неприятностями, если в ответ на их бездействие главный бухгалтер будет менее изворотлив в ведении финансовой документации, перестанет творчески относиться к работе или вовсе уйдет в другую фирму. Развитие конфликта по любому из упомянутых вариантов грозит предприятию потерей части прибыли. Оно, возможно, лишится опытного специалиста бухгалтерского дела. Поэтому собственникам выгоднее пойти на уступку, повысить материальную заинтересованность главбуха, изменив договорные условия оплаты его труда. В этом случае с их стороны приоритетным окажется способ приспособления.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы - забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество - весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Обратимся для при мера к конкретной ситуации. Относительно проекта перестройки одного из основных цехов крупного промышленного предприятия столкнулись совершенно разные подходы к решению задачи. Группа специалистов, поддерживаемая работниками цеха, предложила вариант модернизации оборудования и совершенствования существующей технологии без приостановки производственного процесса. Группа же специалистов, представляющая общезаводские службы, выступила с более радикальным проектом, рассчитанным на полную замену оборудования перевод цеха на новую технологию. Обе группы апеллировали к руководству предприятия, доказывая преимущества своего проекта и неприемлемость другого. Между ними разрастался конфликт.

Генеральный директор принял решение провести общезаводское совещание по предварительному рассмотрению предлагаемых проектов реконструкции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого научно-исследовательского института с просьбой дать экспертное заключение по упомянутым проектам.

Всестороннее обсуждение предложенных к рассмотрению проектов реконструкции цеха и авторитетное суждение специалистов НИИ позволили выявить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть суть авторских обоснований. В ходе дискуссии произошло сближение позиций сторонников разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение относительно параметров оптимального варианта. Ориентация руководства предприятия на создание благоприятных условии для сотрудничества дала возможность не только примирить конфликтующие стороны, но и разрешить разраставшийся было конфликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех специалистов на реализацию важной производственно-технической задачи...

Широко распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.

Классический пример компромисса - отношения продавца и покупателя- на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

1.3 Общая характеристика предприятия.

Кухня :Смешанная, Европейская

Район :Центральный

Адрес :пр. Ленина, д. 80

Телефон:+7 (3852) 61-77-66

Сервис :Зал для курящих, Зал для некурящих, Винная карта, Чайная карта, Wi-Fi, Парковка, Дисконтная карта

Время работы:8.00-00.00

Средний счет:1000-1500 р.

Ресторан "VELVET" приветствует своих постоянных и новых гостей ежедневно с 8 до 12 часов ночи и предлагает: широкий выбор холодных и горячих блюд кухонь Старого и Нового Света, приготовленных из продуктов высшего качества, вкус которых прекрасно подчеркнут представленные у нас вина Франции, Италии, Чили, Австралии. Так же в ресторане представлены завтраки и широкий выбор кондитерских изделий европейского качества и десертов собственного приготовления, кофе — от классического эспрессо до кофе на песке. Удачным дополнением к виски станет кубинская сигара.

Контингент питающихся - люди с доходами выше среднего, коммерсанты, административные работники. В ресторане высшего класса достаточный уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и напитков. Предприятие проектируется отдельно стоящим, имеет удобные подъездные пути, для посетителей имеется стоянка для автомобилей.

В ресторане используется только высококачественная фарфоровая посуда с фирменным знаком. Ресторан относится к предприятиям с полным циклом производства.

Интерьер ресторана выполнен в тёмных глянцевых тонах и отличается своей оригинальностью. В распоряжении потребителей основной и банкетный зал. Стиль оформления интерьера торговых залов ресторана «VELVET» - это воплощение современного стиля и безупречной элегантности, отвечающее самым высоким требованиям. Спокойные и в то же время утонченные декорации в лучших французских традициях. Французский дизайн отдает предпочтение исключительно натуральным материалам: паркет, кожа, шелк и лен – для полноты ощущений.

В вечернее время приглушенный свет и неторопливо струящаяся музыка создают спокойную, романтичную и идеальную атмосферу, чтобы отдохнуть и побаловать себя изысканным вином и произведениями совершенно новой, эволюционной, авторской кухни. Общее композиционное решение залов соответствует французским традициям конца девятнадцатого века. Роскошное убранство сочетается с элегантной и удобной мебелью. Основной зал ресторана выполнен в пастельных тонах, а банкетный в тёмных глянцевых тонах. Столы покрыты льняными скатертями с элементами королевской геральдики. Окна оформлены гобеленами с шикарной росписью.

Ресторан "VELVET" относится к высшему классу - предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд. Обслуживание в ресторане осуществляют официанты и бармены. В вечернее время организуются выступления музыкальных ансамблей.

Внешний вид:

Наименование требований	Тип и класс предприятия
	Ресторан высшего класса
Требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению предприятий
1 Внешний вид предприятия Вывеска: - световая с элементами оформления - обычная освещаемая		+ -
2 Состав помещений для потребителей 2.1 Вестибюль 2.2 Гардероб 2.2.1 Наличие вешалок в зале 2.3 Зал 2.4 Банкетный зал или отдельные кабины (кабинеты) 2.5 Туалетная комната с помещением для мытья рук		+ + - + + +
3Оформление залов и помещений для потребителей 3.1 Использование изысканных декоративных элементов 3.2 Использование оригинальных декоративных элементов (светильников, драпировок и др.) 3.3 Использование декоративных элементов, создающих единство стиля 3.4 Наличие эстрады и (или) танцевальной площадки 3.5 Наличие художественных композиций, клумб из живых декоративных цветов и (или) фонтанов и (или) аквариумов		+ - - + +
4 Микроклимат 4.1 Система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности 4.2 Система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности		+ +
Требования к мебели, столовым посуде, приборам, белью
1 Мебель - повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений - стандартная, соответствующая интерьеру помещений 1.1Столы: - мягкое покрытие - полиэфирное покрытие - деревянные поверхности (для стерилизованных предприятий) Кресла - мягкие с подлокотниками - полумягкие Наличие барной стойки: - современно оформленная с табуретами - для подачи блюд и напитков (сервис)		+ - + - - + - + + + +
2 Столовая посуда и приборы 2.1 Металлическая посуда и столовые приборы - из мельхиора или нейзильбера, или нержавеющей стали, или из других современных сплавов - из нержавеющей стали 2.2 Фарфоровая посуда, художественно оформленная 2.3 Полуфарфоровая, фаянсовая посуда 2.4 Сортовая стеклянная посуда: - хрусталь, художественно оформленная посуда из выдувного стекла - сортовая стеклянная посуда с рисунком и без него 2.5 Посуда из керамики и дерева для тематических предприятий и предприятий национальной кухни		+ - + - + - +
3Столовое бельё 3.1 Скатерти: - белые или цветные - фирменные 3.2 Салфетки индивидуального пользования: - полотняные - бумажные 3.3 Смена столового белья после каждого обслуживания потребителя		+ + + - +
Требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту продукции
1 Меню и прейскурант вин (карта вин) с эмблемой (фирменным знаком) предприятия - на русском и национальном языках -на русском и английском или соответствующем специализации предприятия языке - типографским или компьютерным способом - компьютерным способом - обложка из современных материалов, оригинально и художественно оформленная ( с товарным знаком) - обложка из современных материалов		+ + + - + -
2 Ассортимент продукции общественного питания и покупных товаров 2.1 ассортимент, состоящий преимущественно из оригинальных, изысканных, заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков основных групп кулинарной продукции с учётом концепции и специализации предприятия 2.2 Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков сложного приготовления, в т.ч. фирменных 2.3 Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков с учётом специализации предприятия 2.4 Ассортимент коктейлей и др. смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, заказные и фирменные горячие блюда в соответствии со специализацией предприятия 2.5 Коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, горячие блюда в ограниченном ассортименте 2.6 Широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, алкогольных напитков, табачных изделий, безалкогольных напитков 2.7 Выполнение особых пожеланий потребителя по изготовлению блюд (коктейлей) на виду у потребителей и их подаче		+ - + + + + + +
Требования к методам обслуживания потребителей, к форменной одежде, обуви
1 Методы обслуживания потребителей 1.1 Обслуживание высококвалифицированными официантами, барменами, метрдотелями 1.2 Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями 1.3 Обслуживание барменом за барной стойкой 1.4 Наличие специалиста по винам (сомелье) 1.5 Самообслуживание		+ + + + - -
2Сервировка стола 2.1 Предварительное накрытие 2.2 Оформление столов: - композициями из живых цветов - фигурно сложенными салфетками - свечами - цветами искусственными или живыми		+ + + + +
3 Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки		+