►Экзаменационный вопрос № 4. Основные различия между производством и сферой услуг
Характеристика |
Производство |
Сфера услуг |
Конечный результат |
Осязаемый (материальный) |
Неосязаемый (нематериальный) |
Уровень контакта с потребителем |
Низкий |
Высокий |
Трудоемкость |
Высокая |
Низкая |
Измерение производительности |
Легко |
Трудно |
Возможность исправить неполадки |
Высокая |
Низкая |
Большинство производственных и сервисных систем представляет собой смешанные типы. Например, обслуживание и ремонт техники и оборудования – это услуги, которые предоставляет практически каждая производственная организация. Одновременно большинство предприятий сферы обслуживания обычно продают товары, дополняющие их услуги.
►Экзаменационный вопрос № 5. Классификация операций
По признакам выполнения управленческих операций:
- управленческие, выполняются субъектом;
- производственные, выполняются объектом.
В зависимости от сложности и кол-ва действий по переработке ресурсов:
- простые (одно действие);
- сложные.
По временному параметру:
- стратегические;
- тактические;
- оперативные.
В зависимости от степени автоматизации:
- ручные (работниками самостоятельно);
- машинные (участие оборудования);
- автоматические (без участия работников);
- автоматизированные (присутствует человек).
По признаку основных функциональных областей:
- в маркетинге;
- в инновациях;
- в снабжении;
- в финансовой деятельности;
- человеческие ресурсы и т.д.
По условиям выполнения:
- основные (основная продукция);
- вспомогательные (обеспечивает бесперебойность);
- обслуживающие (для нормального функционирования).
В зависимости от стадии изготовления продукции:
- заготовительные (изготовление заготовок);
- обрабатывающие (изготовление готовых деталей);
- сборочные (заключительная стадия).
►Экзаменационный вопрос № 6. Основные модели производства и поставок
►Экзаменационный вопрос № 7. Основные модели транспортировки и сервиса
►Экзаменационный вопрос № 8. Характеристика уровней интеграции деятельности
Деятельность (отдельные операции, функции, процессы или межфункциональные и межорганизационные взаимодействия) в силу развитости интегрированного подхода к менеджменту часто является объектом интеграции. Интеграцию деятельности можно рассматривать на четырех уровнях: операционном, функциональном, межфункциональном и межорганизационном (рис. 8.1).
Первые три уровня (операционный, функциональный и межфункциональный) можно определить, как внутреннюю интеграцию деятельности организации. Последний (межорганизационный) уровень интеграции относится к внешней интеграции (рис. 8.2).
Операционный уровень интеграции деятельности:
Первоначально интеграция деятельности ведется по отдельным операциям и функциям, не связанным друг с другом в единый процесс. Каждое из структурных подразделений имеет локальные цели и показатели оценки результатов деятельности, изолированные от оценки их влияния на условия и результаты деятельности других подразделений или служб предприятия. Основой организации работы при операционном уровне являются пооперационные карты процессов или описания бизнес-процессов, а также графики Ганта.
Функциональный уровень интеграции деятельности:
Следующим уровнем интеграции управления является объединение смежных операций и функций. Появляются ограниченно интегрированные области, например управление закупками, управление запасами, складирование и грузопереработка, производство, управление сбытом, управление распределением. Эта частичная интеграция приводит к формированию перечня основных функций и функциональных областей (снабжение, производство, сбыт, оказание услуг), выделенных еще во времена Тейлора.
В целом, на этом уровне, который может быть назван функциональным, по-прежнему имеются локальные, но уже более укрупненные, чем при операционной интеграции управления, цели, задачи, показатели и оценки деятельности. Принципиальным является функциональная изоляция различных служб и функциональных областей друг от друга при достаточно развитой интеграции в каждой из функций или функциональных областей.
На функциональном уровне, как, впрочем, и на операционном, саморегуляция организации как системы, выполняемая на основе усилий ее отдельных элементов (персоналий или отдельных структурных подразделений, служб или функциональных областей), может привести к снижению ее общей результативности вследствие предпочтения целей управляемых подсистем целям управляющей системы.
Опыт показывает, что объединение функций, например, в области закупок и складирования может обеспечить:
- сокращение совокупных затрат на 50%;
- снижение продажных цен на 25%;
- сокращение запасов и высвобождение вложенных в излишние запасы финансовых средств до 29% общей стоимости среднего запаса;
- сокращение общей площади складских помещений на 33%;
- уменьшение общей суммы арендной платы на 42%;
- уменьшение общей численности сотрудников складских и коммерческих служб почти на 50%.
Уровни интеграции деятельности:
Рисунок 8.1
Взаимосвязь уровней интеграции деятельности:
Рисунок 8.2
В то же время функционально-ориентированный подход к управлению, использующий иерархически организованную структуру управления предприятием, имеет очевидные недостатки. Например, отмечены следующие недостатки:
- отсутствие стимула в достижении конечного результата деятельности предприятия, несмотря на то что многие функции выходят за рамки подразделений;
- усложнение процесса обмена информацией между подразделениями из-за наличия вертикальной иерархии;
- отсутствие гибкости, адаптивности, быстроты, структурной мотивации, синергии, динамичности.
Большинство компаний мира работают на функциональном уровне интеграции деятельности. Функциональные области координируются руководителем на основе бюджета. Обычно каждая функциональная область имеет собственный бюджет, определяющий объем используемых ресурсов. Поэтому главная цель руководства компанией – контроль использования ресурсов. При оптимизации уровня использования ресурсов в каждой функциональной области возрастает уровень межфункциональных запасов, обеспечивающих межфункциональную координацию. Объем потока материалов, циркулирующий на межфункциональном уровне, трудно измерить. Как следствие, трудно определить стоимость капитала, с ним связанного. Система учета затрат при этом ориентирована на функциональные и игнорирует межфункциональные составляющие.
Межфункциональный уровень интеграции деятельности:
На следующем этапе интеграции деятельности предпринимаются попытки интеграции действий функциональных областей. Развивается межфункциональная интеграция, позволяющая интегрировать усилия всех структурных подразделений и служб предприятия для получения заданного конечного результата. В советское время такой принцип управления назывался сквозным управлением.
Инструменты межфункциональной интеграции – стандарты МРП, МРП-П, ТВС (JIT ) и ERP. Эти системы позволяют иметь сотрудникам разных подразделений общий взгляд на бизнес в целом и побуждают людей к взаимодействию в единой информационной системе.
Межфункциональная интеграция зачастую наталкивается на традиционные препятствия, которыми являются:
- организационная структура, закрепляющая функциональное деление ответственности, обязанностей и полномочий;
- система оценки результатов, отражающая функциональную организационную структуру управления;
- традиционный подход к управлению запасами;
- конфигурация информационных систем, связанная с функциональной организационной структурой управления;
- отсутствие в организации системы накопления знаний.
Межфункциональная интеграция, хотя и является необходимой предпосылкой успешной работы, недостаточна для достижения конкурентного преимущества предприятия в современном бизнесе.
Межорганизационный уровень интеграции управления:
В современной бизнес-среде предприятие может быть эффективным только при достижении внешней интеграции своей деятельности на межорганизационном уровне. Более того, опираясь на теорию систем и исследования открытых экономических систем, можно сделать вывод о том, что устойчивость открытой системы формируется не за счет внутренней функциональной иерархичности, а за счет развитого взаимодействия с внешней средой. Воздействие внешних факторов может привести к большей предсказуемости поведения открытой системы и к упорядочению функционирования ее составных частей. В то же время исследования показали, что повышение эффективности функционирования системы может быть достигнуто только корректировкой имманентных целей подсистем.
На четвертом уровне (см. рис. 8) реализуется межорганизационная интеграция, в результате чего объединяются усилия предприятий, связанных друг с другом общими бизнес-процессами или совместными транзакциями.
Взаимосвязь уровней интеграции деятельности:
При управлении организацией может использоваться один, несколько или все из названных уровней интеграции деятельности как объекта управления. Для исполнителей и руководителей низового звена типичен и совершенно оправдан (как при функциональном, так и при процессном подходе к управлению) операционный уровень интеграции деятельности. Чем выше уровень управления, демонстрируемый высшим руководством, тем шире свобода руководителей среднего звена в выборе уровня интеграции деятельности. Инициативы межфункционального и межорганизационного уровней со стороны среднего звена управления без поддержки высшего руководства не могут дать долгосрочных позитивных результатов, часто вызывают конфликтные ситуации, развивающиеся в конфликты, ухудшают климат в коллективе, снижают внутреннюю мотивацию.
Основой межорганизационной интеграции является успешное межфункциональное взаимодействие в отдельных организациях. Результативность межфункционального взаимодействия связана с отлаженностью функциональной работы. Эффективность управления отдельными функциональными областями основана на хорошо прописанном операционном уровне интеграции деятельности. В зависимости от рассматриваемого уровня деятельности можно говорить об управлении операциями, функциональными областями, межфункциональными или межорганизационными взаимодействиями. Процессный подход к управлению позволяет обеспечить работу сети бизнес-процессов организации без выделения функционального и межфункционального уровней деятельности.