7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикавы проблемы «Недостаточное количество предоставляемых услуг»
Проанализировав диаграмму Парето, мы решили исследовать проблему с недостатком предоставляемыми услугами с помощью диаграммы Ишикава. С ее помощью мы определим фактические причины возникновения проблемы недостатка предоставляемых услуг.
Исследуемой проблемой является – недостаточное количество предоставляемых услуг (голова диаграммы).
Категории (ответвления):
1. Клиент;
2. Персонал;
3. Оборудования и нструменты;
4. Инфраструктура.
Ранее в гостинице предоставлялись услуги связи (обеспечение беспроводным интернетом Wi-fi); вызов такси; обеспечение печатной литературой. Теперь в гостиницу добавятся услуги телефонные переговоры, прачечной для постояльцев, а так же служба питания добавит функцию доставки питания в номер постояльца. Тем самым клиенты будут получать более высокий сервис. А когда гостиница получит более высокий статус, это привлечет более состоятельных клиентов, что улучшит финансовое состояние гостиницы.
8. Реализация стандарта iso 9001 в службе предоставления дополнительных услуг гостиницы «Утро».
Мы провели анализ деятельности с точки зрения причинно – следственной диаграммы Ишикавы, а далее проводится анализ на основе требований ISO 9001. Система менеджмента качества гостиницы разработана, внедрена и сертифицирована на соответствие ISO 9001 в 2005 году.
Таблица 8.1 Соответствие стандарту ISO 9001
|
Пункт |
Название |
Реализация в гостинице |
Ответственный |
|
4.2 |
Требования к документации |
В гостинице вся необходимая документация СМК: 1. Политика и цели в области качества; 2. Руководство по качеству; 3. Обязательные ДП: Управление документами, управление записями, управление несоответствующими услугами, управление внутренними аудитами, управление корректирующими и предупреждающими действиями; 4. Записи. |
Секретарь отдела качества – Акопникова Н.Н. |
|
5.2 |
Ориентация на потребителя |
Гостиница выявляет требования потребителей (на основе маркетинговых исследований, жалоб от клиентов); поддерживает связь с потребителями; обеспечивает необходимыми ресурсами для повышения удовлетворенности потребителей (дополнительные услуги); оценивает удовлетворенность потребителей. |
Высшее руководство. |
|
5.5.1 |
Ответственность и полномочия |
Распределение ответственности и полномочий персонала в соответствии с внутренней документацией. |
Высшее руководство |
|
5.5.2 |
Представитель руководства |
Из числа администрации назначен представитель руководства. По вопросам качества ему подчиняются все заместители генерального директора и руководители подразделений. |
Заместитель генерального директора отдела СМК Федорова И.А |
|
5.6 |
Анализ со стороны руководства |
Анализ системы качества руководством предприятия проводится два раза в год на основе результатов внутренних и внешних аудитов, а также претензий потребителей. |
Заместитель генерального директора отдела СМК Федорова И.А |
|
6.2 |
Человеческие ресурсы |
Обеспечение персоналом гостиницы определено штатным расписанием по каждому отделу. |
Руководитель кадровой службы: Петров И.Н.
|
|
7.2.1 |
Определение требований, относящихся к услугам |
Гостиница определяет: требования, установленные клиентом; требования, не установленные клиентом, но обязательные к использованию; законодательные требования. |
Руководитель маркетинговой организации |
|
7.2.2 |
Анализ требований, относящихся к услугам |
Анализ требований, относящихся к услугам: требования к услуге определены; гостиница имеет все необходимые возможности для выполнения определенных требований. Данный анализ проводится до принятия гостиницей на себя обязательств по предоставлению услуг. |
Заместитель руководителя отдела маркетинга: Пушнин А.П. |
|
8.2.3 |
Мониторинг и измерение процессов |
Мониторинг и измерение процессов СМК ведется в соответствии с СТП «Процедура оценки результативности процессов и СМК в целом. Мониторинг и оценка процессов проводится по 10-ти бальной шкале согласно перечню критериев оценки результативности процессов, разработанному для каждого процесса. |
Персонал одела менеджмента качества. |
|
8.4 |
Анализ данных |
Периодически проводится анализ данных по основным показателям для подтверждения пригодности и результативности СМК. При этом используются статистические методы анализа для оценки того, где может быть выполнено улучшение её результативности.
|
Отдел менеджмента качества |
|
8.5.2 |
Корректирующие действия |
Устраняются причины обнаруженных несоответствий |
Начальники отделов |
|
85.3 |
Предупреждающие действия |
Устраняются причины потенциальных несоответствий для предупреждения их появления, предупреждение их возникновения, а также постоянное поддержание всех объектов в соответствии с установленными требованиями.
|
Начальники отделов |
Анализ соответствия требованиям ISO 9001 показал, что требования к услуге определены на основе жалоб потребителей, и далее будут проведены корректирующие и предупреждающие действия.