6. Моделирование логической модели данных процесса “Предоставлять дополнительные услуги” гостиницы «Утро» «as is»
По функции «Предоставлять дополнительные услуги» мы построили логическую модель данных. Т.к. после проведенного SWOT-анализа гостиница выбирала стратегию по увеличению предоставляемых услуг. Для этого используется CASE-средство ERWin.
Модель данных представлена в виде сущностей, их атрибутов и связей между ними. Каждая сущность представляет множество подобных объектов, называемых экземплярами. Каждый экземпляр индивидуален и должен отличаться от всех остальных. Атрибут выражает определенное свойство объекта.
С точки зрения физической модели, логическая модель сущности соответствует таблица (например, “Постоялец”, “Апартамент”), экземпляру сущности – строка в таблице, а атрибуту – колонка таблицы (например, строка “Код постояльца” в таблице “Постоялец”). В результате проектирования было выделено восемь сущностей.
7. Анализ деятельности гостиницы с помощью инструментов менеджмента качества.
Администрация гостиницы «Утро», просматривая документы по наполняемости гостиницы, заметила, что за последний месяц количество жалоб от клиентов увеличилось. По этой причине администрация приняла решение провести анализ и выявить причины основной проблемы гостиницы – большое количество жалоб. Для того чтобы определить фактические причины возникновения этой проблемы в нашей гостинице используется диаграмма причинно-следственной связи (диаграмма Ишикава).
7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы «Большое количество жалоб от клиентов».
Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволит в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемой проблемы, выделить самые существенные и провести по уровневый поиск первопричины.
Исследуемой проблемой является – большое количество жалоб (голова диаграммы).
Категории (ответвления):
1. Персонал;
2. Инфраструктура;
3. Маркетинг;
4. Услуги.
Проведя анализ, мы предположили, что главной проблемой большого количества жалоб является недостаток предоставляемых услуг. Гостинице необходимо увеличить перечень предоставляемых услуг. Тем самым они привлекут внимание клиентов, получат более высокий статус и займут выгодное положение в постоянно развивающийся конкурентной среде.
Но нам необходимо подтвердить свои выводы, для этого мы используем диаграмму Парето. Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение.
7.2 Диаграмма Парето
Поиск решения проблем мы начали с их разделения по отдельным факторам (см. Диаграмма Ишикава проблемы "Большое количество жалоб"), сбора и анализа данных отдельно по группам проблем. Чтобы выяснить, какие из этих факторов являются основными, мы построили диаграмму Парето и провели ее анализ.
Для построения диаграммы Парето устанавливается метод и период сбора данных, которые могут иметь отношение к недостаточному заселению гостиницы.
В диаграмме Ишикава мы рассмотрели некоторое количество различных факторов, влияющих на заселенность гостиницы. Далее нами был разработан контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации. В нем предусматривается место для графической регистрации данных. Контрольный листок представлен в таблице 7.2.1
Таблица 7.2.1 Контрольный листок регистрации данных.
|
Факторы |
Группа данных |
Итого |
|
1. Недостаточное оснащение номеров |
///// |
5 |
|
2. Недостаток номерного фонда |
//// |
4 |
|
3. Отсутствие прачечной |
///// |
5 |
|
4. Недостаток хозяйственных средств |
///// |
5 |
|
5. Нехватка персонала |
///// / |
6 |
|
6. Нет заинтересованности к работе |
///// /// |
8 |
|
7. Отсутствие необходимой квалификации |
//// |
4 |
|
8. Большая нагрузка |
///// ///// ///// |
15 |
|
9. Отсутствие качественной рекламной политики |
///// // |
7 |
|
10. Недостаточное количество предоставляемых услуг |
///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// |
40 |
|
11. Неправильный выбор методов анализа |
///// ///// / |
11 |
|
12.Редкое проведение анализа рынка |
//////////// |
12 |
|
13.Отсутствие свободных номеров |
//// |
4 |
|
14.Некачественное обслуживание |
// |
2 |
|
15. Завышенная цена на номера |
/ |
1 |
|
Итого: |
129 | |
Исходные данные для построения диаграммы представлены в виде таблице. В первой графе, которой указывают анализируемые факторы, во второй – абсолютные данные, характеризующие число случаев обнаружения анализируемых факторов в рассматриваемый период, в третьей суммарное число факторов по видам, в четвертой – их процентное соотношение и в пятой – подсчитывают кумулятивную сумму начиная с причин, которым соответствуют максимальные суммы потерь; их общую сумму принимают за 100 %. Располагают факторы в порядке убывания суммы потерь так, чтобы в конце стояли виды, которым соответствуют наименьшие суммы потерь. Исходный данные представлены в таблице 7.2.2
Таблица 7.2.2 Исходные данные для построения диаграммы Парето.
|
Факторы |
Число жалоб |
Накопленная сумма числа жалоб |
Процент числа жалоб по каждому признаку в общей сумме |
Накопленный процент |
|
Недостаточное количество предоставляемых услуг |
40 |
40 |
31 |
31 |
|
Большая нагрузка |
15 |
55 |
12 |
43 |
|
Редкое проведение анализа рынка |
12 |
67 |
9 |
52 |
|
Неправильный выбор методов анализа |
11 |
78 |
9 |
60 |
|
Нет заинтересованности к работе |
8 |
86 |
6 |
67 |
|
Отсутствие качественной рекламной политики |
7 |
93 |
5 |
72 |
|
Нехватка персонала |
6 |
99 |
5 |
77 |
|
Отсутствие прачечной |
5 |
104 |
4 |
81 |
|
Недостаточное оснащение номеров |
5 |
109 |
4 |
84 |
|
Недостаток хозяйственных средств |
5 |
114 |
4 |
88 |
|
Недостаток номерного фонда |
4 |
118 |
3 |
91 |
|
Итого: |
129 |
- |
100,0 |
- |
По полученным данным строим диаграмму Парето по причинам большого количества жалоб от клиентов гостиницы «Утро» (представлена на рис. 7.2.1).
Рис. 7.2 1 Диаграмма Парето по причине
«Большое количество жалоб от клиентов»
Так, анализ диаграммы, показывает, что такая причина, как недостаточное количество предоставляемых услуг, составляет около 30% общего числа причин, и составляет около 70% суммы потерь. Следовательно, с устранения именно этого несоответствия следует начинать работу по обеспечению качества.
Таким образом, выяснив причину появления немногочисленных более важных ошибок, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этой причины.