11. Статистический анализ. Построение контрольных карт Шухарта.

В этом разделе была построена контрольная карта доли жалоб постояльцев для определения качества предоставляемых услуг. Данные собирались в течение 1 года, все жалобы постояльцев фиксировались администратором. Каждый месяц выбирались 100 постояльцев и подсчитывались жалобы. Собранные данные для построения карты Шухарта приведены в таблице 11.1

Таблица 11.1 Данные для построения контрольной карты np

Месяц	Количество постояльцев подавших жалобы
Январь	26
Февраль	12
Март	7
Апрель	4
Май	14
Июнь	12
Июль	15
Август	10
Сентябрь	8
Октябрь	2
Ноябрь	6
Декабрь	4
Всего	120

n = 100

P = общее число жалоб / общее число клиентов = 120/12 *100 = 0,1 .

Центральная линия:

CLnр = nP = 100*0,1 = 10

Верхний контрольный предел:

UCLnр = nP + 3 √nP (1-P) = 10+3 √10 (1-0,1) = 19

Нижний контрольный предел:

LCLnр = nP – 3 √nP (1-P) = 10-3 √10 (1-0,1) = 1

На рис. 11.1 изображена контрольная карта Шухарта типа np.

Рис. 11.1 «Контрольная карта Шухарта типа np»

Рисунок показывает, что данный процесс является неуправляемым, так как 1 точка выходит за пределы верхней границы.

12. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «to be»

После проведения всех анализов модели «AS IS» мы пришли к выводу, что для увеличения количества клиентов гостинице необходимо добавить дополнительные услуги.

1. Процесс «Обеспечить услугами связи», в модели «AS IS» здесь гостиница предоставляет постояльцам безлимитный выход в интернет при помощи беспроводной связи WI-FI, в модели «TO BE» в этом процессе добавится процесс «Обеспечить телефонными переговорами». Включает в себя: оповещение о пропущенных звонках; соединение с номером; ведение статистики телефонных переговоров; оплата телефонных переговоров.

2. Добавляется процесс «Обеспечить завтраком, обедом и ужином», он подразумевает, что теперь постояльцы могут заказывать себе пищу в номер, а персонал предоставляет и обслуживает клиента.

Данный процесс декомпозирован при помощи методологии idef3 (Workflow Diagramming).

3. Процессы «Обеспечить такси» и «Обеспечить печатную литературу» остаются как есть.

4. Добавляется процесс «Обеспечить работу прачечной», теперь постояльцы смогут сдавать свою одежду.

Данный процесс декомпозирован при помощи методологии idef3 (Workflow Diagramming).

Вводится единая база данных, что позволит гостинице «Утро» упростить связь между людьми и подразделениями.

13. Моделирование логической модели данных деятельности гостиницы «Утро» «to be»

После проведения всех анализов модели «AS IS» мы пришли к выводу, что для увеличения количества клиентов гостинице необходимо добавить дополнительные услуги. По функции «Предоставлять дополнительные услуги» мы построили логическую модель данных. Для этого используется CASE-средство ERWin.

В результате проектирования было выделено 16 сущностей.