14. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных услуг» «to be»

Наименование процесса	Предоставление дополнительных услуг.
Назначение процесса	Обеспечить комфортное проживание постояльцам.
Ответствен. за процесс	Менеджер гостиницы.

Результаты процесса и их потребители
Результат процесса	Потребитель результатов процесса	Требования потребителей к результатам процесса
Плата за услуги	Администрация гостиницы	Увеличение прибыли
Удовлетворенный клиент	Клиент	Средняя (низкая) цена за качественно предоставленную услугу

Внешние поставщики и входы процесса
Вход процесса	Поставщик процесса	Требования к входам
Заявка от клиента	Клиент	Четкие, сформулированные требования к услуге

Виды деятельности в рамках процесса, управление и требуемые ресурсы
Виды деятельности в рамках процесса	Регламентирующая документация	Требуемые ресурсы
Обеспечить услугами связи	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить телефонными переговорами	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы
Обеспечить завтраком, обедом и ужином	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы
Обеспечить такси	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить печатную литературу	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить работу прачечной	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.

Заключение

В условиях современного рынка предприятия должны, с одной стороны, обеспечивать постоянный рост качества и повышение качества услуг и, с другой стороны, постоянно снижать цены на них. Эффективная система менеджмента качества должна способствовать достижению этих целей, а также удовлетворять запросы и ожидания потребителя.

Управление и руководство гостиницей требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества. Для этого, в первую очередь, необходимо определить процессы системы качества и методы их анализа. Правильное управление процессами требует не просто постоянного наблюдения за ними и регулярного анализа данных, что делают практически все предприятия и руководители различных уровней, но и постоянного улучшения характеристик процессов по результатам их количественной оценки, предупреждения появления возможных проблем, а не реакции на уже случившиеся несоответствия.

Предприятиям необходимо проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия гостиничных услуг требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.

К сожалению, не существует общей методики оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества, поэтому каждое предприятие решает эту проблему по-своему.

Анализ деятельности гостиницы «Утро» позволил выявить и проанализировать сильные и слабые стороны действующей системы, что впоследствии послужило основой для подготовки предложений по улучшению её отдельных элементов.

В гостинице «Утро» отсутствует компьютеризированная система сбора, передачи и анализа данных, что затрудняет доступ к информации всех заинтересованных лиц, не позволяет формировать прозрачную систему качества и получать оперативную информацию в режиме реального времени. Использование набора специализированных программ, с помощью которых могут решаться отдельные задачи менеджмента качества, позволит повысить достоверность информации, получить новые возможности для мониторинга системы менеджмента качества и впоследствии создать единое информационное пространство в гостинице.

В данной курсовой работе была освоена методология моделирования, отображающую структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции, а также изучили, отобразили и обеспечили поиск истинных причин рассматриваемых проблем для эффективного их разрешения.