Глава II ділове спілкування, його види і форми

Недостатньо, щоб твої слова були сказані

до місця, треба, щоб вони були звернені до

людям.

С.Є. Леї,

Ми розглянули структуру спілкування, його засоби і механізми. Природно, виникає питання про види спілкування. Це складне питання, з приводу якого у наукових публікаціях не існує одне значного підходу. У різних авторів (М. С. Каган, О. О. Леонтьєв, Б. Х. Бгажноков, В. М. Сагатовський, А. Б. Добрович тощо) можна знайти неоднозначні трактування класифікації спілкування і за цілями, і по функціях , і за учасниками.

Надалі ми будемо виходити з того, що за характером і змістом спілкування буває формальним (ділове) і неформальним (світське, буденне, побутове).

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми, про які ми говорили раніше.

У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

ділова бесіда;

ділові переговори;

ділові наради;

публічні виступи.

Ми не розглядаємо докладно технологію та етичні принципи реалізації цих форм ділового спілкування. Нас, перш за все, цікавлять психологічні особливості безпосередніх учасників ділового спілкування, їх вміння і можливість впливати на партнера, здатність досягати ефективних результатів.

1. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

Від поганого початку і кінець буває поганим.

Евріпід

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.

Поняття "ділова бесіда" дуже широко і досить невизначено: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Нагадаємо деякі аспекти ділової бесіди. Вона виконує ряд найважливіших функцій. До їх числа належать:

взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

сумісний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

контроль і координування вже початих ділових заходів;

підтримка ділових контактів;

стимулювання ділової активності.

Основними етапами ділової бесіди є:

початок бесіди;

інформування партнерів;

аргументування положень, що висуваються;

прийняття рішення;

завершення бесіди.

Ми не ставимо за мету розглянути етичні особливості і правила проведення ділової бесіди. Про те, як правильно проводити ділові розмови, які принципи і правила слід дотримуватися, написано досить багато (див. Список літератури). Нас цікавлять психологічні особливості ділової бесіди. До психологічних особливостей відносяться, в першу чергу, ті елементи, які пов'язані з особистістю учасників ділової бесіди, - їх характер, темперамент, настрій, налаштованість, вміння, навички, - одним словом все те, що лежить в контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні.

Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони переходять до початку поразки.

Давайте подумаємо, що означає початок бесіди.

Деякі вважають, що початок бесіди визначають обставини, інші, - що починати розмову необхідно з конкретного питання, треті просто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють і замислюються над цією проблемою, усвідомлюючи її важливість.

Образно кажучи, цей процес можна порівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У будь-якому випадку на цьому етапі розмови потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника.

Адже початок розмови - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.

На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання:

встановити контакт зі співрозмовником;

створити сприятливу атмосферу для бесіди;

привернути увагу до теми розмови;

пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освіти і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними.

Слід мати на увазі, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника враження про нас.

Наведемо кілька типових прикладів так званого самогубного початку бесіди і проаналізуємо їх.

Так, слід завжди уникати вибачень, прояви при знаків невпевненості. Негативні приклади: "Вибачте, якщо я завадив ...", "Я б хотів ще раз почути ...";" Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати ... ".

Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги і зневаги до співрозмовника, про які говорять наступні фрази: "Давайте з вами швиденько розглянемо ...", "Я як раз випадково проходив мимо і заскочив до вас ...";" А у мене на цей рахунок інша думка ... ".

Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. Хоча це логічна та абсолютно нормальна реакція, в той же час з точки зору психології це промах.

Існує безліч способів почати бесіду, але практика виробила ряд "правильних дебютів". Ось деякі з них.

1. Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легко досягнете. Тільки треба себе запитати: як би хотіли відчувати себе у вашому суспільстві співрозмовники? Жарт, яка викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядці первісної напруженості і створення дружньої обстановки для бесіди.

2. Метод "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її з утриманням бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання.

3. Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: ми коротенько повідомляємо причини, по яким була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не дуже важливих ділових контактів.

Дуже важливо пам'ятати про наш особистому підході до бесіди. Основне правило полягає в тому, що розмова має починатися з так званого "ви-підходу". "Ви-підхід" - це вміння людини, яка веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Задамо собі наступні питання: "Що б нас цікавило, чи ми на місці нашого співрозмовника?"; "Як би ми реагували на його місці?". Це вже перші кроки в напрямку "ви-підходу". Ми даємо співрозмовникові відчути, що ми його поважаємо і цінуємо як фахівця.

Звичайно, труднощів на початку бесіди не уникнути.

Будь-яка людина, що живе в гущі подій і спілкується з великою кількістю людей, поступово накопичує досвід, формує свої уявлення про прийоми спілкування з людьми. Це слід мати на увазі, якщо виникають складнощі на початку бесіди, особливо з незнайомими співрозмовниками. Типовим прикладом є спонтанне виникнення симпатії чи антипатії, в основі яких лежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам когось нагадує.

Це може зробити позитивний, нейтральний чи навіть негативний вплив на хід бесіди. Особливо небезпечно, якщо випадкове враження підкріпиться схематичним мисленням. Таким чином, виникають упередження та забобони. У таких випадках потрібно діяти обачно, не поспішаючи.