3. Парирування зауважень співрозмовників

Благородна людина пред'являє тре-

ги до себе, низький чоловік: - до

іншим.

Конфуцій

Зауваження співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обдумує. Вважають, що співрозмовник без зауважень - це людина без власної думки. Саме тому зауваження та доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди в ході бесіди. Вони полегшують бесіду, оскільки дають нам можливість зрозуміти, в чому ще потрібно переконати співрозмовника і що взагалі він думає про сутність справи.,

Існують наступні види зауважень:

невисловлені зауваження;

упередження;

іронічні зауваження;

зауваження з метою отримання інформації;

зауваження з метою проявити себе;

суб'єктивні зауваження;

об'єктивні зауваження;

зауваження з метою опору.

Розглянемо їх докладніше. Нас буде цікавити, які причини таких зауважень, як до них потрібно ставитися і як на них реагувати.

Невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче або не сміє висловити, тому ми самі повинні їх виявити і нейтралізувати.

Упередження. Вони відносяться до причин, що викликають неприємні зауваження, особливо в тих випадках, коли точка зору співрозмовника повністю помилкова. Його позиція має під собою емоційну грунт, і всі логічні аргументи тут марні. Ми бачимо, що співрозмовник користується агресивної аргументацією, висуває особливі вимоги і бачить тільки негативні сторони бесіди.

Причиною таких зауважень є, швидше за все, невірний підхід з вашого боку, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуації вам необхідно з'ясувати мотиви і точку зору співрозмовника, підійти до взаєморозуміння. Іронічні (уїдливі) зауваження. Такі зауваження є наслідком поганого настрою співрозмовника, а іноді і його бажання перевірити вашу витримку і терпіння. Ви помітите, що зауваження не мають тісного зв'язку з ходом бесіди, носять викликає і навіть образливий характер.

Як вчинити в подібній ситуації? Слід перевірити, чи зроблено зауваження всерйоз або носить характер виклику. У будь-якому разі не можна йти на поводу у співрозмовника. Ваша реакція може бути або дотепною, або не слід реагувати на подібні зауваження.

Зауваження з метою отримання інформації. Такі зауваження є доказом зацікавленості вашого співрозмовника і наявних недоліків у передачі інформації.

Швидше за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можна назвати ясною. Співрозмовник хоче отримати додаткову інформацію або ж він прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійний і впевнений відповідь.

Зауваження з метою виявити себе. Ці зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що не піддався вашому впливу і що в даному питанні він максимально неупереджений.

Зауваження такого роду можуть бути викликані занадто сильною аргументацією з вашого боку і, можливо, вашим самовпевненим тоном. Як вчинити в подібній ситуації? Необхідно, щоб ваш співрозмовник знайшов підтвердження своїм ідеям і думкам.

Суб'єктивні зауваження. Такі зауваження характерні для певної категорії людей. Типова формулювання таких співрозмовників: "Все це чудово, але мені це не підходить".

У чому причина подібних зауважень? Ваша інформація є переконливим, ви приділяєте недостатньо уваги особистості співрозмовника. Він не довіряє вашої інформації і тому не цінує і наведені факти. Як вчинити в подібній ситуації? Слід поставити себе на місце співрозмовника, прийняти до уваги його проблеми.

Об'єктивні зауваження. Це зауваження, які співрозмовник висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без всяких викрутасів. Співрозмовник хоче отримати відповідь, що б виробити власну думку.

Причина таких зауважень полягає в тому, що ваш співрозмовник має інший варіант вирішення проблеми і не згоден з вашим. Як себе вести в подібній ситуації? Слід не суперечити співрозмовнику у відкриту, а довести до його відома, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити йому, яку перевагу має ваш варіант вирішення проблеми.

Зауваження з метою опору. Ці зауваження, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є і не можуть бути конкретними.

Причина їх частіше за все полягає в тому, що ваш співрозмовник не познайомився з вашими аргументами, а тема бесіди чітко не визначена. Як вчинити в подібній ситуації? Слід чітко визначити тему бесіди, і якщо опір збільшується, то потрібно переглянути тактику, а в крайньому випадку змінити і тему бесіди.

Ми розглянули найбільш вживані зауваження. Цілком закономірно виникають два важливих тактичних питання:

Як краще за все висловлювати свої зауваження?

Коли відповідати на зроблені зауваження?

Почнемо з того, як висловлювати зауваження співрозмовника.

Локалізація. Тон відповіді повідомлений бути спокійним і дружнім, навіть якщо зауваження носять уїдливий або іронічний характер.

Дратівливий тон істотно ускладнить завдання на переконання вашого співрозмовника. Нетрадиційний підхід, доброзичливість, ясні й переконливі інтонації особливо важливі при нейтралізації складних зауважень і заперечень.

Явне і грубе заперечення. Ніколи не слід заперечувати відкрито і грубо, навіть якщо співрозмовник веде себе некоректно. Якщо ви будете суперечити, то тільки заведете бесіду в глухий кут. Не слід вживати такі вирази: "У даному випадку ви абсолютно. Не праві!"; "Це не має під собою ніякого грунту!" і т.д.

Повага. До позиції і думки співрозмовника слід ставитися з повагою, навіть якщо вони помилкові і для вас неприйнятні. Ніщо так не ускладнює бесіду, як зневажливе і зарозуміле ставлення до співрозмовника.

Визнання правоти. Якщо ви помітили, що зауваження та заперечення співрозмовника є лише прагненням підкреслити свій престиж, то тактовно частіше визнавати правоту співрозмовника. Наприклад: "Це цікавий підхід до проблеми, який я, чесно кажучи, випустив з уваги. Звичайно ж, після прийняття рішення ми його врахуємо!" Після мовчазної згоди співрозмовника розмову варто продовжити за наміченим планом.

Стриманість в особистих оцінках. Слід уникати особистих оцінок, наприклад, таких: "Будь я на вашому місці ..." і т.д. У першу чергу це відноситься до тих випадків, коли подібної оцінки не потрібно або коли співрозмовник не вважає вас своїм порадником або визнаним фахівцем.

Лаконічність відповіді. Чим більш стисло, по-діловому, ви відповісте на зауваження, тим це буде більш переконливо. У розлогих відповідях завжди прозирає невпевненість. Чим більше багатослівний відповідь, Тим більше небезпека бути незрозумілим вашим співрозмовником.

Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень співрозмовника дуже корисно перевірити його реакцію. Легше всього це зробити за допомогою проміжних питань. Спокійно запитаєте співрозмовника, чи задоволений він відповіддю.

Недопущення переваги. Якщо ви будете успішно парирувати кожне зауваження співрозмовника, то у нього незабаром складеться враження, що він сидить перед навченим досвідом професіоналом, проти якого немає жодних шансів боротися. Саме тому не слід парирувати кожне зауваження співрозмовника, потрібно показати, що й вам не чужі людські слабкості. Особливо слід уникати негайної відповіді на кожне зауваження, тому що ви цим побічно недооцінюєте співрозмовника: те, над чим він думав протягом багатьох днів, ви вирішуєте за кілька секунд.

Розглянемо інший тактовний питання: коли слід відповідати на зроблені зауваження?

Можна запропонувати наступні варіанти:

до того, як зроблено зауваження;

відразу після того, як було зроблено зауваження;

пізніше;

ніколи.

Розглянемо ці варіанти детальніше.

До того, як зроблено зауваження. Якщо відомо, що співрозмовник рано чи пізно зробить зауваження, то рекомендується самим звернути на нього увагу і заздалегідь, не чекаючи реакції співрозмовника, відповісти на нього. У цьому випадку у вас з'являться такі переваги:

відсутність протиріч із співрозмовником і тим самим зниження ступеня ризику посваритися в бесіді;

можливість самому вибрати формулювання зауважень опонента і тим самим знизити його смислове навантаження;

можливість вибрати найбільш підходящий момент для відповіді і тим самим забезпечити собі час для його обдумування;

зміцнення довіри між вами і співрозмовником (так як він побачить, що ви не збираєтеся обвести його навколо пальця, а, навпаки, ясно викладаєте всі аргументи "за" і "проти"). *

Відразу після того, як було зроблено зауваження. Це найбільш вдалий варіант відповіді і його слід використовувати в усіх нормальних ситуаціях.

Пізніше. Якщо немає бажання прямо суперечити співрозмовнику, то відповідь на його зауваження краще відкласти до більш зручного з тактичної та психологічної точки зору моменту. Часто буває, що за рахунок відстрочки може взагалі зникнути необхідність відповідати на зауваження: відповідь виникне сам по собі після виразно го часу.

Ніколи. Ворожі зауваження, а також зауваження, які представляють собою істотну перешкоду, слід по можливості повністю ігнорувати. Відводи зауважень і заперечень співрозмовника завжди передбачають різного роду конфліктами, тому в цих випадках потрібна максимальна тактовність і делікатність. Існують правила хорошого тону, які застосовуються при відведенні заперечень і допомагають з найменшими психологічними витратами вирішувати виникаючі проблеми.

Розглянемо ці правила.

Співрозмовник не завжди правий, але часто нам вигідно визнати його правоту, особливо в дрібницях.

Зауваження і заперечення - природні явища в будь-якій розмові, тому не слід почувати себе обвинуваченим, який повинен захищатися.

У момент висловлювання зауваження співрозмовник рідко залишається спокійним. Чекаючи вашу реакцію, він стає дуже чутливим до будь-якого знаку вашого недовіри або неуваги. У таких ситуаціях ви повинні повністю контролювати свою поведінку.

Зауваження, причиною яких є комплекс неповноцінності, пережитий вашим співрозмовником, вимагають особливої ​​уваги і великої обережності, так як у випадках образи його як особистості справа може дійти до скандалу.

Можна привести співрозмовника в хороший настрій, йдучи на деякі поступки, але потрібно визначати межі поступок, перш ніж на них зважитися.

Будь-яка незгода з зауваженнями потрібно вичерпно роз'яснити, так як коректне спростування зауваження може збільшити ваші шанси на успіх.

При емоційної реакції співрозмовника слід знати, що з порушеними і схвильованим людиною навряд чи можна розмовляти по-діловому.

Співрозмовник завжди мусить відчувати, що ви ставитеся до його зауважень серйозно і ретельно їх розгляньте, перш ніж дасте остаточну відповідь.

Слід допомогти співрозмовнику висловити свої зауваження та заперечення, спробувати з'ясувати причини його невисловленого невдоволення чи хвилювання.

Ми розглянули основні види зауважень і навели можливі варіанти того, якою може бути реакція на них. Природно, передбачити всі варіанти неможливо, так як реальні обставини завжди вносять певні корективи,