Выбор коммуникативных средств как проблема интервью

Выбор коммуникативных и, посредством этого — репрезентативных средств — важнейший вопрос любого общения. Помимо принципиального решения проблемы следует обращать внимание и на детальное воплощение коммуникативных средств. К примеру, в вступительной части интервью особо большое значение имеет выбор конкретных фраз и даже конкретных слов, так как различные слова, имеющие сходное или одинаковое значение, в различных ситуациях и контекстах могут восприниматься людьми по-разному, в частности, как неравнозначные, неравноценные, неприятные или обидные. Поэтому во многих руководствах по менеджменту личности, управлению персоналом и психологии управления предлагаются разнообразные перечни слов, рекомендуемых к использованию с целью достижения направленного воздействия на аудиторию. Проанализируем два подхода — подход Д. Льюиса и результаты исследований Р. Морган³⁵.

Наиболее позитивные, побуждающие к действию

слова и фразы (подход Дэвида Льюиса)

Безопасность Вы Выгодный Гарантированность Гордость Деньги Доверие Душевное равновесие Заверение Зависимый Защита Здоровье Интересный Исследовать

Истинный Качество Легко Любезность Любовь Модный Мы Необходимо Непревзойденный Новый Опытный Оригинальный Помощь Понимать Популярный

Престиж Разделять Результаты Репутация Современный Спасибо Спасти Стимуляция Удобство Удовольствие Услуги Успешный Целесообразный Ценить Экономия Эксперт

Убедительные слова (подход Ребекки Морган)

Активность Аромат Бодрость Веление времени Вкус Восторг Восхитительный Выразительный Гармоничный Глубокий Гениальный Дом Духовный Единственный в своем роде Замечательный Здоровье Качество Красота Крутой Лакомый

Личность Любовь Модный Молодость Надежный Настоящий Натуральный Незаменимый Недорогой Научный Обходительный Огромный Оригинальный Общительный Прогресс Первоклассный Популярный Предмет гордости Престиж Привлекательный Разумный

Рекомендует Радость Развлечение Роскошный Сияющий Смелый Современный Стиль Спортивный Самостоятельный Уверенность Увлечение Успешный Чистый Ценность Шикарный Эксклюзивный Экономия времени Экономичный Эффектный Элегантный

Анализируя приведенные перечни, легко убедиться, что мы имеем дело со значительными различиями в подходах. В результате сопоставления обнаруживается сравнительно немного слов, включенных в оба списка. Вот они: здоровье, качество, любовь, модный, оригинальный, популярный, престиж, успешный, экономия.

Не будем анализировать причины, приведшие к таким результатам, среди них, безусловно, есть и объективные: и особенности выборки, на основе которой проводилось исследование; цель исследования и исходные теоретические посылки. Для нас важно то, что, по сути, эти слова обозначают не что иное, как ценности, причем они одновременно могут быть и терминальными, и инструментальными ценностями³⁶. Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что как наиболее убедительные, привлекательные и вызывающие симпатию воспринимаются те слова, которые соответствуют базовым личностным и социальным ценностям. Презентанты, использующие их в различных грамматических формах, если и не обречены на успех, то гораздо ближе к нему, нежели другие люди.

Коммуникативные способности интервьюера

как проблема интервью

Уникальные коммуникативные способности нужны лишь в немногих особых случаях. В большинстве коммуникативных ситуаций проявления уникальных способностей вовсе не требуется, достаточно использовать все возможные каналы передачи информации, чтобы:— расширить диапазоны передачи информации;— задействовать различные виды памяти у реципиентов;— воздействовать не только на рациональные, но и на эмоциональные структуры сознания;— разнообразить общение;— создать позитивный эмоциональный настрой;— организовать рекреационные паузы;— проконтролировать обратную реакцию слушателей;— активнее задействовать основной для большинства людей канал приема информации — зрение и т.д.

Интервьюеру необходимо учитывать, что у большинства людей зрительная память развита лучше, чем слуховая. Есть данные научных исследований, позволяющие утверждать, что «мы запоминаем около 80% того, что видим, но только 15% того, что слышим»³⁷. Можно различным образом объяснять эту человеческую особенность, но, скорее всего, причины тому — особенности культурного развития и научения в раннем детстве. Впрочем, можно также предположить, что в различных культурах уровни развития тех или иных видов памяти варьируются.

Проанализируем алгоритмы запоминания, приведенные в следующей таблице³⁸.

Таблица 2

Зависимость объема запоминания информации

от формы её предъявления

Тип сообщения	Объем запомнившегося через 3 часа	Объем запомнившегося через 3 дня	Средний показатель запоминания
Только рассказ	70%_	10%	40%
Только показ	72%	20%	46%
Рассказ и показ	85%	65%	75%
Средний показатель запоминания	79%	32%

Д. Льюис считает, что к преимуществам сочетания слов и наглядных изображений следует отнести:

— обеспечение лучшего и более прочного запоминания информации;

— повышения вероятности принятия предложенного вами варианта действий;

— экономия времени для изложения информации почти на 40%;

— более точная передача сложной информации;

— возбуждение и удержание интереса у слушателей;

— введение разнообразия;

— преодоление языковых барьеров восприятия аудиальной информации;

— облегчение восприятия и интерпретации сложной (например, цифровой) информации;

— облегчение восприятия различного рода числовых закономерностей и последовательностей; расширение возможности их сравнения;

— облегчение восприятия и запоминания новой информации;

— помощь в преодолении сомнений («увидеть своими глазами — означает поверить»)³⁹.

Однако при использовании визуальных средств и наглядных материалов не следует слишком увлекаться. По возможности, необходимо придерживаться следующих правил.

1. Одно общение не должно включать слишком большое количество наглядных материалов. Если условно за временную единицу общения взять 5-минутное общение, то в ее пределах не следует использовать более двух визуальных единиц. В противном случае наступает перегрузка объемов восприятия и превышение границ краткосрочной памяти.

2. Каждая предъявляемая визуальная единица должна иллюстрировать одну мысль.

3. Каждая предъявляемая визуальная единица должна содержать не более одного-двух кратких комментариев.

4. Если не хотите быть неправильно поняты или ввергнуть себя в дискуссию, то избегайте использования двусмысленных иллюстративных материалов, которые могут быть истолкованы двояко или противоположным образом.

5. Используйте простейшие графики (не более трех кривых)и малые цифровые ряды (3–5 знаков).

6. Размещайте иллюстративные блоки в середине каждой единицы общения или в середине сообщения. Начинайте сообщения с цифр и иллюстраций лишь в случае особой необходимости.

То, как «работают» перечисленные правила легко понять, представив ряд реальных ситуаций.

25-летний молодой человек пришел устраиваться на работу и в качестве аргумента своей высокой профессиональной компетентности предъявил менеджеру по набору персонала 4 диплома с выписками из зачетных книжек. 30-летний менеджер, всю свою жизнь учившийся и в настоящее время завершающий получение второго высшего образования, настолько увлекся сравнением дисциплин и дипломов между собой и с теми, что есть у него самого, что истратил практически все время, отведенное в его рабочем графике для беседы с претендентом. В итоге менеджер не смог составить представление о личности и профессиональных качествах претендента и был вынужден предложить тому явиться в другой раз.

Еще пример. Менеджер по продаже телевизионной техники, когда покупатель спросил его о преимуществах приглянувшегося ему телевизора, так увлекся перечислением технических данных и сравнением параметров телевизоров различных марок, что смущенный покупатель удалился в полной растерянности. И в том, и в другом случае мы явно имеем дело с коммуникативной ошибкой, которую можно условно назвать «цифровая атака». Если вы имеете дело с неподготовленным слушателем, цифровая атака, как правило, ведет к возникновению другой проблемы — так называемой «коммуникативной глухоты» и, в конечном счете — к прекращению коммуникации вообще.