ваши чеки, на которых написан номер отправления (его вы можете сообщать вашим клиентам для того, чтобы они самостоятельно могли отследить местонахождение их долгожданной посылки)..

Вы, конечно, сами поймете, какой подход нужен к начальнику отделения почтовой связи.. Хотя я (Дмитрий Соловьев) взяток не давал — просто нашли общий язык с начальницей отделения.. Я привозил отправления, они за день их рассылали, если у них не было особой загрузки, на следующий день я забирал квитанции.. В общем, работали нормально..

Что делать, если почтовых отправлений очень много?

В таких случаях можно использовать специализированные почтовые компании, которые занимаются упаковкой почтовых отправлений, подготовкой сопроводительных документов и перемещением ваших отправлений в сортировочный центр «Почты России» (либо, возможно, даже сами сортируют).. Деньги за свои услуги они берут по тарифам «Почты России», а также около 50 рублей за упаковку ваших отправлений и за печать бланков.. Работа с такими компаниями ускоряет доставку заказов клиентам и минимизирует количество ошибок новых сотрудников почты..

Надо отметить, что большинство курьерских служб уже сами предоставляют услугу отправки посылок «Почтой России»..

Какое программное обеспечение использовать?

Если вы хотите попробовать сами работать с «Почтой России», то заполнение бланков вручную может свести с ума, потому что это достаточно трудоемкий процесс, требующий времени, усидчивости и внимания.. Поэтому нужно купить программку (такие программы стоят от 50 рублей или одно СМС до 350 рублей).. Вы смотрите функционал, который нужен вам, и оцениваете, насколько эта программа поможет минимизировать ваши временные затраты.. Я (Дмитрий Соловьев) пользовался программой «Купеческая книга», она стоит 800 рублей..

Какой функционал может быть у этих программ? Это ведение базы ваших отправлений, печать бланков (для международных отправлений, обычных,экспресс-доставкипервымклассом,доставкидляEMS«Почты России»,бланковналоженныхплатежей),описейвложения,соответствующих ярлычков.. Если вы купите самоклеящуюся бумагу с определенными вырезками и настроите эту программу так, что эти ярлычки будут печататься на кусочках самоклеящейся бумаги, то вы можете прямо за- грузитьпачкулистов,«забить»вэтупрограмму15–20–30отправлений — и она автоматом отштампует вам эти ярлычки.. И обклейка посылок зай-

мет очень мало времени.. Поэтому, если вы собираетесь вплотную работать с «Почтой России», настоятельно рекомендуем приобрести ка- кую-то программу..

Платежи в интернет-магазине

Оплата наличными

Некоторые клиенты не любят какие-либо специализированные формы приема платежей, им нравится работать только с наличкой.. Курьерская служба принимает деньги непосредственно у клиента..

Если вы пользуетесь услугами «Почты России» либо EMS, то здесь желательно использовать наложенный платеж.. Вы отправляете посылку и прикладываете бланк наложенного платежа.. И после того, как клиент оплатил в почтовом отделении заказ, ему отдают посылку, а вы получаете ваши деньги назад.. Клиенту придется уплатить комиссию за наложенный платеж «Почте России».. Она не особо большая, а у EMS, можно сказать, просто грабительская.. Если вы будете отправлять дорогие посылки, то комиссия может составлять до 600 рублей.. Поэтому нужноэтотмоменттожеучитыватьиобязательнопредупреждатьоб этом вашего клиента..

Электронные деньги

Из альтернативных вариантов — оплата электронными деньгами («Яндекс.Дденьги» и WebMoney).. Часто использует эти системы расчета молодежь, а также те, кто ведет активный образ жизни в Интернете и привык там же расплачиваться за покупки.. Вам нужно всего лишь завести электронный кошелек.. На WebMoney необходимо подтвердить этот кошелек (там подробно описано, как подключить к вашему интернетмагазину шлюз для приема денег и платежей)..

Оплата по квитанции

Если клиент не хочет переплачивать проценты за наложенный платеж, но живет в другом городе и хочет рассчитаться за заказ наличными деньгами, то вы можете использовать прием платежей через Сбербанк.. Вы настраиваете в интернет-магазине бланк оплаты вашего товара, делаете его автоматическую выгрузку, туда вносятся все данные плательщика, сумма заказа, наименование заказа, его номер.. Клиент может его отпечатать на своем принтере и отнести в Сбербанк.. Их комиссия

составляет 3 %.. Отделения Сбербанка есть в любом населенном пункте.. Таким образом, вы сможете получать деньги от вашего клиента практически вне зависимости от того, где он проживает.. Если ваши клиенты живут в других странах, то, возможно, через Сбербанк оплачивать не получится и вам нужно продумывать другие варианты..

Платежные системы

Можете принимать деньги через платежные системы QIWI и Robokassa.. В каждом магазине стоит платежный терминал QIWI, где можно оплатить любую услугу.. Вам нужно всего лишь заключить договор с этой платежной системой — и вы сможете наладить прием оплаты

товаров..

С Robokassa тоже понадобится заключить договор.. Эта система позволяет принимать платежи через сеть платежных терминалов по городу, их там несколько компаний.. Может принимать электронные платежи WebMoney, «Яндекс.Дденьги» и еще ряда сервисов.. То есть Robokassa достаточно многофункциональна..

Кредитные карты

Для приема оплаты по кредитным картам можно использовать платежную систему Assist (нужно заключить договор).. Если не хотите заключать договор, то воспользуйтесь платежной системой LiqPay — она подтверждает платеж клиента по номеру мобильного телефона.. Вашему клиенту придет СМС-сообщение с паролем, и только после того, как он его введет в соответствующее поле формы заказа, сможет пройти платеж..

Подведемитоги:наиболеевостребованаоплатаналичнымиденьгами, далее идет оплата через Сбербанк, потом «Яндекс.Дденьги» и WebMoney

ина последнем месте кредитные карты.. Хотя все зависит от аудитории вашего магазина.. Но если вы хорошо представляете, кто ваши покупатели, то сможете понять, какие платежные системы наиболее удобны для них.. Если ваша целевая аудитория — пенсионеры, то маловероятно, что они зададутся целью освоить «Яндекс.Дденьги»

иWebMoney..

Если вы хотите принимать деньги с граждан других государств, тут желательно использование оплаты по кредитным картам.. За границей кредитные карты есть у многих, и если ваш товар особо понравился клиенту, который проживает в другом государстве, то вы сможете принять с него деньги и отправить заказ обычной посылкой..

Контактируем с клиентами

Телефон

Телефон — очень важный фактор в работе интернет-магазина, причем порой по его номеру клиенты могут сделать вывод, насколько ваш магазин солидный (например, прямой городской номер внушает доверие; если вы работаете по регионам и ваша целевая аудитория находится по всей стране, то номер 8-800 бесплатной линии будет выглядеть внушительно)..

Как получить этот прямой телефон? Есть различные сервисы, услуги, которыемогуторганизоватьвампрямойномер..Можнокупитьобычную сим-карту мобильного оператора и ее использовать, но это не совсем удобно, поскольку телефон должен физически находиться с тем человеком, который принимает звонки.. Если сегодня вы отвечаете на звонки, завтра ваш сотрудник, а послезавтра вы решили привлечь колл-центр, то вы будете испытывать проблемы и с большой вероятностью можно сказать, что придется менять номер телефона.. Поэтому перед тем, как организовать прямой номер телефона, лучше подыскать компанию, которая может вам предоставить виртуальный телефонный номер..

Наша компания пользуюется услугами «Манго-офис» (www.mangooffice.ru) (рис. 34): телефон регистрируется быстро, платить за него можно в любом платежном терминале, точно так же, как за «Билайн», «МТС», «Мегафон».. У этой компании отличный «Личный кабинет», где вы можете настроить прием звонков на свой мобильный телефон, на офисный номер вашего магазина (если у вас есть офис), на вашего сотрудника, который общается с клиентами.. Вы можете организовать прием звонков даже на «Скайп»..

Можно также настроить прием звонков по SIP-каналу через Интернет (чтобы ответить на звонок, вам нужен либо любой телефонный номер, либо Интернет)..

Есть возможность поставить любое приветствие, можете настроить IVR.. Смысл в том, что вы можете записать сообщение для ваших клиентов, и если клиент нажимает цифру 1, он попадает к одному человеку, если цифру 2, попадает в другой отдел и т. д..

Базовые минимальные тарифы — 870 рублей, если магазин только начинает работать, этого вполне хватит.. Если вы превышаете тариф, то включается поминутная оплата.. В целом все равно получается не очень много, поскольку внутренние звонки можете осуществлять по собственномумобильномутелефону,еслиподключитебезлимитныйтариф,апринимать звонки можете непосредственно через этот телефонный номер..

Рис. 34

Есть услуга записи разговора, что очень полезно, если вы хотите проверить, как работает ваш менеджер.. После прослушивания можете дать ему указания, как лучше работать с клиентом..

Можете наладить прием факса.. Это почти многофункциональная офисная АТС.. Функционал, как вы уже поняли, разнообразен: вы можете переключать звонок с одного клиента на другого, перебрасывать обратно, ставить клиента на удержание, чтобы он мог прослушать ка- кое-то сообщение..

На рынке подобных компаний немало, вы можете сравнить тарифы и выбрать наиболее подходящий для вас вариант.. Но ищите с учетом того, чтобы со временем вы могли делегировать прием звонков другим компаниям, чтобы освободить свое время и заняться улучшением качества работы вашего магазина..

Колл-центр

Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешнаякомпаниядолжнаработать24часавсутки7днейвнеделю..Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, которыйсможетпринятьзвоноквашегомагазина..Позаранеезаданному

алгоритму,которыйвыпропишете,выможетедатьопределенныечеткие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки.. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку..

По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время.. Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей..

Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает..

Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам.. Происходит это следующим образом.. Мене­ джерзвонитвам:«Добрыйдень,Андрей,удобноливамговорить?»—«Да, удобно». — «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос».. Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операцио­ нист может потерять клиента.. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом».. Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы»..

В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы.. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор.. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно».. Колл-центры работают круглосуточно — надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки..

Нарынкеестьтакиекомпании,например«Танго-телеком»(www.2t.ru).. Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребно­ сти, стоит всего 1500 рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка.. С такой схемой работы можно значительно повысить качество

обслуживания покупателей.. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки.. А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов..

Альтернативные каналы связи

Рассмотрим интересный сервис www.comtube.ru, с помощью которого вы можете отправлять и принимать факсы.. В виртуальном офисе это решение очень полезно.. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организоватьвиртуальныйзвонок..Выпишететелефонтого,комунадопозвонить, и телефон того, кто звонит.. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи..

Конечно же, нельзя обойти вниманием Skype и ICQ — в России многие пользуются этими программами.. Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб-чатами.. Как они работают? Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: «Менеджер доступен и готов ответить на все ваши вопросы».. Клиент что-то смотрит по сайту и не может понять.. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить..

Какие еще системы существуют на рынке? JivoSite..ru (см. рис. 32) — вам нужно всего лишь установить небольшой код на вашу страницу, и этот чат будет постоянно выскакивать у клиента либо, когда клиент нажмет на соответствующую кнопочку, вам можно будет пообщаться с ним.. Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно..

Есть отличный условно бесплатный сервис www.zopim.com, который позволяет принимать сообщения на Google Messenger.. Вы устанавлива­ ете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера — и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента.. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое-то сообщение, например: «У вас вопрос, хотите, я вам подскажу?» Получается общение наподобие того, как это происходит влюбоммагазине..Хотимотметить,чтоэтуфункциюможноделегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры — и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется..

Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь.. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого — посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку.. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу — и можете общаться с покупателями..

Рис. 35

Система поддержки клиентов

Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов.. Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail.. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает.. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент можетпоэтомуномеруотслеживать,накакойстадиинаходитсярешение его вопроса.. Есть интересное решение http://www.zendesk.com — оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36)..