9.3. Основные методы и модели принятия решений
В профессиональной жизни, а можно сказать, и в жизни вообще перед нами возникают неудовлетворительные ситуации, которые мы стремимся улучшить: выход из строя машин, задержка в поставках, неполная информация, всякого рода аварии и пр.
Для разрешения этих «проблем» необходимо, чтобы к их рассмотрению подходили с мужеством и умением. В пособии предлагаются необходимые методы с соответствующими средствами. Таким образом, необходимо:
чтобы у нас с вами был общий язык в том, что касается разрешения проблем;
чтобы вы располагали необходимыми средствами для как можно большего удовлетворения клиентов;
чтобы рабочие заседания проходили эффективно.
Проблемные ситуации. Проблема это разрыв между неудовлетворительной текущей ситуацией и желаемой удовлетворительной ситуацией.
Разрешить проблему означает совершить переход от одной ситуации к другой, т. е. устранить (или сократить) разрыв между ними путем поиска и применения соответствующих решений.
Групповое разрешение проблем позволяет за счет применения соответствующего метода, добиться улучшения сложившейся ситуации. Этот метод называется спиралью разрешения проблем (рис. 9.4.).
Этот метод, являющийся эффективным при условии правильного использования, требует совместного действия всех активных участников, которых касается данная проблема (рис. 9.5.).
Спираль разрешения: образ мышления. Этот метод направлен на действие. Он позволяет перейти от наблюдаемых фактов к действию, проходя через фазу совместного размышления и обмена идеями (рис.9.6.).
Таким образом, прежде чем приступить к разрешению проблемы, желательно проверить, что:
активные участники группы заинтересованы в разрешении данной проблемы;
соответствующие решения смогут быть приняты в расчет участниками при поддержке руководящего состава.
Рис. 9.4. Спираль проблем
Каждый этап включает четыре фазы, требующих применения одних и тех же средств:
1. Фаза сбора информации:
опрос: Ч.К.Г.К.С.К.;
разработка карты данных;
«шевеление мозгами» (мозговой штурм);
шифрование и т.д.
Рис. 9.5. Фазы метода «спираль проблем»
Рис. 9.6. Последовательность метода «спираль проблем»
2. Фаза обработки информации:
диаграммы;
таблицы;
графики и схемы и т.д.
3. Фаза выбора:
Парето;
«взвешенное» голосование;
много критерийные таблицы и т.д.
4. Фаза проверки:
тесты;
поиск согласия групп и окружающей среды;
синтез и оценка и т.д.
Каждый этап позволяет нам уточнить цепь действия и приблизиться к нему.
Средства решения проблемы.
1. Ч.К.Г.К.С.К.
2. «Шевеление мозгами» (мозговой штурм).
3. Диаграммы.
3.1. Диаграмма Парето.
3.2. Диаграмма «ПРИЧИНЫСЛЕДСТВИЯ».
4. Матрица многокритерийных выборов (поиск решений).
5 Модульный анализ систем (МАС).
6. План действий: применение.
Нижеперечисленные средства решения проблемы рассматриваются более подробно.
Ч.К.Г.К.С.К. (Что? Кто? Где? Когда? Сколько? Как?)
Цель. Описать все конкретные аспекты проблемы или нарушения работы. Описать ситуацию, подлежащую улучшению.
Область применения: Формализация проблемы. Формализация плана действий.
Порядок действий: Задать себе все нижеперечисленные вопросы:
Что: Каковы конкретные проявления проблемы?
Кто: Кто переносит проблему и ее последствия?
Где: Где ставится проблема?
Когда: В какой момент (в какие моменты) проявляется проблема?
Сколько: С какой частотой возникает проблема?
Как: Какие способы, процедуры обработки связаны с данной проблемой? Какое оборудование должно применяться?
К которым следует, при необходимости, добавить вопрос «почему?»
В этом случае приходится ответить на вопросы:
Что? и Почему?
Кто? и Почему? и т. д.