- •Житлово-комунальний технікум Конспект лекцій
- •5.14010101 «Готельне обслуговування» та «Організація обслуговування в готелях»
- •Тема 1. «Поняття і сутність менеджменту»
- •Поняття менеджменту як самостійної області знань
- •Загальна характеристика теорій менеджменту, їх обґрунтування.
- •Формування іміджу підприємства
- •Філософія підприємства.
- •Еволюція управлінської науки
- •Історичні етапи розвитку менеджменту в світі і Україні
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 2. «Комунікації в управлінні»
- •Комунікаційні процеси в системі управління готелем
- •Види комунікацій та їх структурні схеми.
- •Елементи моделі комунікаційного процесу
- •Комунікаційні процеси на підприємствах готельного бізнесу . (самостійне вивчення)
- •Удосконалення мистецтва спілкування
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 3. Функції менеджменту. «Планування» - як функція менеджменту.
- •Література
- •1. Загальна характеристика та класифікація функцій менеджменту
- •Зміст функції «планування» у готелі
- •Система планів готелю. Стратегічне планування у готельному бізнесі. Планування реалізації стратеги підприємства
- •Матеріально-технічне забезпечення готелів
- •Методи організаційного планування у готельному господарстві. Використання методів організаційного планування в управлінській роботі керівників різних рівнів управління готелем
- •Графік виконання робіт із вдосконаленням організаційної структури управління готельним підприємством
- •Робочий план дня
- •Методи планування діяльності підприємств готельного бізнесу
- •Методи планування повинні:
- •Методи планування класифікуються:
- •Визначені мета і завдання повинні відповідати вимогам:
- •Функції планування:
- •Етапи процесу планування:
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 4. Функція менеджменту «Організація»
- •Література
- •Поняття про організацію її роль та значення. Види організації, їх
- •Рівні керівництва. Горизонтальний і вертикальний розподіл праці
- •Внутрішнє і зовнішнє середовище організацій
- •Побудова організаційної структури готелю. Типи організаційних структур, готелів, їх характеристика
- •Система менеджменту готелю
- •Функції окремих підрозділів готелю
- •Делегування повноважень та відповідальності
- •Повноваження бувають:
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 5: функція менеджменту «мотивація»
- •Поняття мотивацій та зміст.
- •Мотиваційні теорії їх характеристика та застосування у готельному бізнесі
- •Форми мотивації персоналу, як функція управління готелем
- •Мотивація персоналу, як фактор підвищення послуг у готелі
- •Стиль заохочення та стягнення у готельному бізнесі
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 6. Функція менеджменту "Контроль”
- •Література
- •Поняття і зміст контролю. Суб’єкти, об’єкти контролю. Вимоги до контролю
- •Види контролю,їх характеристика та використання у готельному бізнесі
- •Процес контролю та техніка його проведення
- •Основні аспекти проектування і контролю якості послуг у готелі
- •Інформаційно - управляючі системи в плануванні та контролі
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 7. Керівництво та лідерство в готельному бізнесі.
- •Література
- •Суть процесу керівництва та лідерства у готельному бізнесі. Стадії процесу керівництва колективом
- •Групова динаміка
- •Поняття лідерства, влади, впливу. Огляд теорії лідерства
- •Основні якості лідера та менеджера
- •Стилі керівництва та типи менеджерів
- •6. Шляхи вдосконалення керівництва колективом
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 8. «Управління трудовими ресурсами готелів»
- •Література
- •Формування трудових ресурсів
- •Процес управління трудовими ресурсами готельних підприємств
- •3. Оцінка трудових ресурсів
- •4. Розвиток трудових ресурсів
- •Роль кадрового планування у готелі
- •6. Організаційна структура служби управління персоналом готелю
- •Функції кадрової служби
- •8. Оцінка і стимулювання праці. Управління кар’єрою персоналу
- •Плинність кадрів. Пошук і підбір персоналу. Джерела наймання персоналу
- •Тренінги персоналу
- •Тема 9. «Управління конфліктами, змінами та стресами»
- •Стрес. Поняття стресу. Види стресу
- •Природа конфлікту та управління конфліктною ситуацією в організації, функції конфліктів
- •Позитивні
- •Негативні
- •Види конфліктів
- •Умови та причини виникнення конфліктів
- •Методи розв’язання конфліктів
- •Питання для самоперевірки
Елементи моделі комунікаційного процесу
Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома або більшим числом осіб. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного з елементів. У комунікаціях реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) й контактна (пов’язана із встановленням контактів) функції.
На підприємствах готельного бізнесу процес комунікації виражається рухом інформації в ланцюгу «відправник — канал — одержувач», реальним або потенційним зв’язком у формі діалогу, а також впливом на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.
У процесі обміну інформацією виділяють вісім базових елементів:
Відправник — передавач, який генерує ідеї або збирає інформацію й передає її. На підприємствах готельного бізнесу ним може бути виділена для цього особа або група працівників. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї чи добору інформації. Відправник вирішує, яку саме ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться неефективними. Як показує досвід діючих підприємств, ефективність комунікації підвищується, якщо вона в межах ланцюга «відправник — одержувач» є гомофільною, тобто має високий ступінь подібності за певними ознаками: за поглядами, освітою, статусом. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значний ступінь неподібності за певними ознаками) є менш ефективними, оскільки вони часто супроводжуються перекрученням змісту повідомлення, затримкою щодо передання, використанням обмежених каналів.
Кодування — це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, моделі, звуки, схеми, слова, мову і т. п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього різні засоби. Кодування перетворює ідею у повідомлення.
Повідомлення — сукупність символів, що відбивають закодовану інформацію. Саме заради цього й здійснюється акт комунікації. Найбільше повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути й невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.
Канали передання — засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача (одержувача). Канали поділяються на засоби масової інформації й міжособові канали. Відправник повинен обрати канали для передання мови або письмових матеріалів. Ними можуть бути: електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки й відеокасети, розіслані пам’ятні записки, проведення попередніх зборів невеликих груп для забезпечення бажаного розуміння повідомлення й залучення працівників до проблеми та ін. Відправник, як правило, не обмежується одним каналом, а використовує декілька.
Декодування — процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію й інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідомлене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не вимагається реакція на отриману інформацію, то процес обміну на цьому завершується.
Приймач — цільова аудиторія або особа, для якої призначена інформація і яка її інтерпретує.
Відгук — сукупність реакції одержувача (приймача) повідомлення після ознайомлення з його змістом. Визначені такі основні типи результатів комунікації:
зміна в знаннях одержувача;
зміна установок одержувача;
зміна поведінки одержувача повідомлення. Обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, очікувані відправником.
Зворотній зв’язок — частина відгуку одержувача, що надходить передавачеві. Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправникові повідомлення, як підтвердження факту його отримання. Зворотній зв’язок визначає ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься у повідомленні. Зворотній зв’язок може набувати форми не лише слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо. Іноді має місце недооцінка зворотнього зв’язку й зайве захоплення однобічною комунікацією, коли зверху вниз відправляються численні накази, розпорядження, вимоги тощо.
При наявності зворотнього зв’язку відправник і одержувач міняються комукаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотній зв’язок є необхідним, щоб мати підтвердження, як повідомлення було сприйняте й чи виявилося зрозумілим.
Керівник не має підстав думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотній зв’язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться недієздатним або обманутим.
Зворотній зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму. У мові теорії передання інформації шумом називають те, що спотворює зміст повідомлення. Це може бути мова у вербальному (усному) й невербальному оформленні, різне сприйняття, різниця у статусі керівника й підлеглого. Зменшення шуму досягається багатьма способами. Одним з них є повторення повідомлення або певної його частини.
Комунікації із зовнішнім середовищем підприємства готельного бізнесу здійснюють різноманітними засобами. З наявними й потенційними приймачами інформації вони спілкуються переважно за допомогою реклами.
Реклама — найефективніший засіб інформування споживачів послуг про нові види послуг і продукції. Добре організована реклама — важлива умова ефективної ринкової стратегії підприємств. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю.
Без реклами пошук споживачів готельних послуг і кулінарної продукції надзвичайно ускладнюється. Але реклама це не лише засіб встановлення зв’язку між підприємствами й споживачами, але й інструмент, який забезпечує просування послуг до споживача. Перш ніж споживач скористається якоюсь послугою або виробом, він дізнається про них з реклами. Реклама надає потенційному покупцеві початкову інформацію про послуги, їх якість, умови реалізації. Тим самим реклама готує потенційного покупця до рішення щодо можливості й доцільності придбання послуг підприємств готельного бізнесу.
Важливим різновидом реклами є реклама в газетах і журналах. Реклама в пресі розрахована на масового читача й у цьому значенні є менш цілеспрямованою порівняно з прямою рекламою, що має адресного споживача. Реклама в пресі виграє за рахунок орієнтації на величезні маси людей. Щоб досягти належного ефекту слід регулярно повторювати оголошення. Великі тиражі щоденної преси й повторюваність оголошень забезпечують високу ефективність друкованої реклами.
Фахівці з реклами відзначають, що преса є найефективнішим рекламним засобом з точки зору витрат на рекламу. На другому місці знаходиться радіо й на третьому — телебачення. Якщо ж розглядати рекламу з точки зору запам’ятовування матеріалу, то першість тут належить телебаченню, далі йдуть публікації в пресі й радіо реклама.
Одним з найпоширеніших засобів встановлення попереднього контакту з потенційними споживами послуг підприємств готельного бізнесу є зовнішня реклама. Основні її види: мальовані щити, плакати, зображення й написи на транспорті та архітектурних спорудах.
У період становлення ринкових відносин в Україні все більше підприємств самостійно виходять на міжнародний ринок для встановлення взаємовигідних відносин з іноземними партнерами. Тому досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами готельного сервісу та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоювати свої права, тим більше, що світова практика розробила загальноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод. У відносинах підприємств готельного бізнесу з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» підприємств на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.