- •Житлово-комунальний технікум Конспект лекцій
- •5.14010101 «Готельне обслуговування» та «Організація обслуговування в готелях»
- •Тема 1. «Поняття і сутність менеджменту»
- •Поняття менеджменту як самостійної області знань
- •Загальна характеристика теорій менеджменту, їх обґрунтування.
- •Формування іміджу підприємства
- •Філософія підприємства.
- •Еволюція управлінської науки
- •Історичні етапи розвитку менеджменту в світі і Україні
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 2. «Комунікації в управлінні»
- •Комунікаційні процеси в системі управління готелем
- •Види комунікацій та їх структурні схеми.
- •Елементи моделі комунікаційного процесу
- •Комунікаційні процеси на підприємствах готельного бізнесу . (самостійне вивчення)
- •Удосконалення мистецтва спілкування
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 3. Функції менеджменту. «Планування» - як функція менеджменту.
- •Література
- •1. Загальна характеристика та класифікація функцій менеджменту
- •Зміст функції «планування» у готелі
- •Система планів готелю. Стратегічне планування у готельному бізнесі. Планування реалізації стратеги підприємства
- •Матеріально-технічне забезпечення готелів
- •Методи організаційного планування у готельному господарстві. Використання методів організаційного планування в управлінській роботі керівників різних рівнів управління готелем
- •Графік виконання робіт із вдосконаленням організаційної структури управління готельним підприємством
- •Робочий план дня
- •Методи планування діяльності підприємств готельного бізнесу
- •Методи планування повинні:
- •Методи планування класифікуються:
- •Визначені мета і завдання повинні відповідати вимогам:
- •Функції планування:
- •Етапи процесу планування:
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 4. Функція менеджменту «Організація»
- •Література
- •Поняття про організацію її роль та значення. Види організації, їх
- •Рівні керівництва. Горизонтальний і вертикальний розподіл праці
- •Внутрішнє і зовнішнє середовище організацій
- •Побудова організаційної структури готелю. Типи організаційних структур, готелів, їх характеристика
- •Система менеджменту готелю
- •Функції окремих підрозділів готелю
- •Делегування повноважень та відповідальності
- •Повноваження бувають:
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 5: функція менеджменту «мотивація»
- •Поняття мотивацій та зміст.
- •Мотиваційні теорії їх характеристика та застосування у готельному бізнесі
- •Форми мотивації персоналу, як функція управління готелем
- •Мотивація персоналу, як фактор підвищення послуг у готелі
- •Стиль заохочення та стягнення у готельному бізнесі
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 6. Функція менеджменту "Контроль”
- •Література
- •Поняття і зміст контролю. Суб’єкти, об’єкти контролю. Вимоги до контролю
- •Види контролю,їх характеристика та використання у готельному бізнесі
- •Процес контролю та техніка його проведення
- •Основні аспекти проектування і контролю якості послуг у готелі
- •Інформаційно - управляючі системи в плануванні та контролі
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 7. Керівництво та лідерство в готельному бізнесі.
- •Література
- •Суть процесу керівництва та лідерства у готельному бізнесі. Стадії процесу керівництва колективом
- •Групова динаміка
- •Поняття лідерства, влади, впливу. Огляд теорії лідерства
- •Основні якості лідера та менеджера
- •Стилі керівництва та типи менеджерів
- •6. Шляхи вдосконалення керівництва колективом
- •Питання для самоперевірки
- •Тема 8. «Управління трудовими ресурсами готелів»
- •Література
- •Формування трудових ресурсів
- •Процес управління трудовими ресурсами готельних підприємств
- •3. Оцінка трудових ресурсів
- •4. Розвиток трудових ресурсів
- •Роль кадрового планування у готелі
- •6. Організаційна структура служби управління персоналом готелю
- •Функції кадрової служби
- •8. Оцінка і стимулювання праці. Управління кар’єрою персоналу
- •Плинність кадрів. Пошук і підбір персоналу. Джерела наймання персоналу
- •Тренінги персоналу
- •Тема 9. «Управління конфліктами, змінами та стресами»
- •Стрес. Поняття стресу. Види стресу
- •Природа конфлікту та управління конфліктною ситуацією в організації, функції конфліктів
- •Позитивні
- •Негативні
- •Види конфліктів
- •Умови та причини виникнення конфліктів
- •Методи розв’язання конфліктів
- •Питання для самоперевірки
Тренінги персоналу
На сьогодні професійне навчання персоналу стало одним з основних завдань ефективного управління співробітниками у багатьох великих готелях та готельних ланцюгах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов’язків. Персонал - найважливіший ресурс готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально - тренінгового центру. Сучасний менеджмент доводить, що безперервне навчання приводить до постійного удосконалення професіоналізму. Метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму приносить людині задоволення і вона стає сприятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвитку.
Тренінги - це ефективне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і що дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу готелю.
Тренінг може бути реактивним і проективним. Реактивний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну проблему у сфері надання послуг і продуктивності праці, поведінкова і відділена від інших можливих причин. Такий тренінг орієнтований на майбутнє і може бути викликаний такими причинами, як розробка нових послуг, удосконалення управління, впровадження нових бізнес процесів, вихід на нові ринки.
Навчальні програми, що проводяться на базі навчально - тренінгового центру готелю індустрії гостинності мобілізують знання і досвід персоналу, створюють і розвивають дух співробітництва.
Залежно від типу готелів формуються різні типи і види програм і центрів, спрямованість яких враховує різні рівні сервісу, наприклад:
виший рівень послуг – готелі, що розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей
середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сигмент подорожуючих
обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим статком.
Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні і спеціалізовані. Комунікативні тренінги надають навички спілкування з клієнтом, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, методи вирішення конфліктів. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готелю і системи взаємодії між підрозділами.
Структура організації тренінгу повинна дозволяти вносити корективи і гнучкість в управління операційною системою готелю у зв’язку зі зміною метолів, завдань, цілей масштабів діяльності, появою нових видів послуг.
Функції навчально - тренінгового центру полягають у реалізації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців та обслуговуючого персоналу; навчання усередині готелю постійних та нових працівників методам управління якістю: створенні здорової, творчої, доброзичливої атмосфери в готелі.
До видів тренінг програм належать:
• тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб;
• тренінг-програми, які спрямовані на концепцію управління готелем розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів, практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);
• тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удосконалення і розвитку діяльності готелю, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основним завданням таких тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійних рефлексів, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
тренінг-програми з системи управління персоналом;
тренінг-програми в яких розглядаються принципи антикризового управління;
тренінг-програми в яких розглядаються сучасні психотехнології в кадровій роботі;
тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню;
тренінг-програми для керівників відділів маркетингу, реклами, РR;
тренінг-програми з організації нестандартних виставок і презентацій;
тренінг-програми, які розглядають створення креативного продукту в рекламі.
Питання для самоперевірки
Як формуються трудові ресурси?
В чому полягає процес управління трудовими ресурсами?
Як проводиться оцінка трудових ресурсів та її ефективність.
Від чого залежить розвиток трудових ресурсів?
Яка служба у готелі займається управлінням трудовими ресурсами, її функції.
Як проводиться визначення потреби в персоналі, проблема плинності кадрів у готелі.
Тренінги персоналу.