4. Мотивація персоналу, як фактор підвищення послуг у готелі

Мотивація співробітників займає одне з центральних місць в управління пер­соналом. На сьогоднішній день дуже мало менеджерів визнали важливість моти­вації персоналу для їх кращої роботи на підприємстві. Причини немалої кількості проблем українського готельного бізнесу — проектування та механічне копію­вання як старої радянської схеми взаємовідносин і системи мотивації, так і захід­них моделей, без урахування змін, що відбулися і національних особливостей.

Складність мотивації стоїть в тому, щоб визначити, який же потрібен «дви­гун» для всього колективу готелю і для окремо взятого співробітника. На питання куди і як особистість буде рухатись в житті, які особливості цього руху, намага­ються дати відповідь теорії мотивації. Таких теорій дуже багато, і проблема моти­вації в них розглядається з різних сторін, але жодна з них не стала універсальною. Оскільки мова йде про мотивацію — головну керуючу силу, що пронизує всі сфе­ри психічної діяльності, то для практика важливо не просто констатувати той чи інший факт, але й дати прогноз поведінки співробітника і успішності його роботи (з певним ступенем точності). Теоретичні складності створюють проблеми як при розробці психодіагностичного інструментарію, так і при практичному його вико­ристанні: виходить, що підбирати необхідний інструмент потрібно в залежності від теорії, що обрана в якості ключової.

Правильна мотивація персоналу дуже важлива і без мотивованих співробітників досягти фінансових успіхів неможливо. Правильно мотивувати — значить точно, адресно і своєчасно, тобто давати людині те, що їй дійсно необхідно і актуально для неї саме зараз.

Мотивація — це стан особистості, що визначає ступінь активності і спрямо­ваності дій людини в конкретній ситуації. Мотив виступає як привід, причина, об’єктивна необхідність що-небудь зробити, спонукання до якої-небудь дії. Йдеться про мотивацію, як про процес, що відбувається в самій людині і яке спрямовує її поведінку в конкретне русло, спонукає її вести себе в конкретній си­туації певним чином. Розпізнання механізму мотивації необхідне для рішення ба­гатьох практичних питань. Якщо знання про дослідження, що пов’язані з потре­бами людини, не будуть застосовуватися на практиці, то інтерес до цих питань коштує небагато. В першу чергу, такі проблеми цікавлять менеджерів, яким дуже важливо знати мотиви поведінки людей з тим, щоб активно використовувати свої знання в роботі для підвищення ефективності праці колективу. Мотивація харак­терна двома складовими елементами — діяльністю і спрямованістю. Мотивація завжди пов’язана з певною ситуацією. Якщо відношення до роботи змінюється достатньо повільно, то мотивація коливається в залежності від робочої ситуації. Різносторонні дослідження і накопичений практичний досвід показують, що спів­відношення діяльності (або активності) людини і результатів його роботи харак­теризуються кривою лінією. Спочатку з ростом активності результати підвищу­ються. Потім в певному діапазоні активності результати зберігаються на одному рівні. Цей етап називається оптимальним діапазоном активності, коли досягають­ся кращі результати. Після того, як активність починає перевищувати границю оптимального діапазону, результати роботи починають погіршуватися.

Звідси висновок: менеджер повинен добиватися не максимальної активності підлеглих, а нарощення їх активності до оптимального рівня. Тільки активність не забезпечує необхідної мотивації. Для того, щоб оптимальним чином забезпечити мотивацію персоналу, менеджеру необхідно мати на увазі обидві складові моти­вації: активність і спрямованість. Тільки таким чином реально покращити моти­вацію персоналу.

Психологи виділяють два види мотивації: внутрішню і зовнішню. Внутрішня пов’язана із змістом діяльності і особистою зацікавленістю в її результатах, із ус­відомленням значущості роботи, яку виконує працівник та інше. Зовнішня — фо­рмується під впливом таких факторів, як умови оплати праці, соціальні гарантії та інше. Найпотужнішою мотивацією, що орієнтує співробітника на досягнення як можна більш високого рівня результату, є внутрішня.

В індустрії готельного бізнесу, де економічний рівень заохочення не такий вже й великий для більшості персоналу, звичайно, збільшується значення інших факторів. Якщо фактор внутрішньої задоволеності залежить від виду роботи або від окремих її частин, а мотивація сильно персоніфікована і важко її узагальнити, то дуже велика роль соціальних взаємовідносин, від яких залежить створення до­брої команди і здорових робочих відносин в колективі, які в свою чергу грають істотну роль на рівні обслуговування. В готельному господарстві на відміну від інших сфер діяльності робітники організацій сильно прив’язані до своїх робочих місць і живуть своєю роботою, однак деякі види робіт в індустрії мають рутинний характер і виконуються в тяжких умовах.

Задоволення індивідуальних і соціальних потреб робітників можна здійсню­вати за допомогою реструктуризації і реорганізації праці із застосуванням двох взаємопов’язаних підходів. Перший з них заключається в реструктуризації індиві­дуальної праці, а другий пов’язаний зі змінами в організаційному контексті. Ос­новними методами реструктуризації індивідуальної праці є ротація (рух співробі­тників з одного місця роботи на інше, з одного департаменту в інший для отри­мання певного досвіду роботи в різних службах) і збагачення праці (вертикальне розширення за допомогою збільшення обов’язків і можливостей для подальшого розвитку, націлюючи службовців на більшу автономію при плануванні і викорис­танні своїх функцій).

Позитивні емоції співробітників безпосередньо впливають на збільшення ре­зультатів праці, на креативність і підвищення мотивації до праці. Сильні позитив­ні емоції дозволяють в тяжкій ситуації досягти більших результатів — людина ле­гше і швидше адаптується до нової ситуації, до змін, краще себе контролює, де­монструє про соціальну поведінку. Формуючи середовище, в якій люди відчува­ють позитивні почуття, керівники заохочують «організаційне громадянство» — тенденцію людей вкладати більше зусиль на роботі, ніж потребується формально. Дослідники все більше схиляються до думки, що «організаційне громадянство» — саме та якість, яка відмінює найбільш успішні і прибуткові компанії від інших. Дані досліджень свідчать, що задоволеність працею прямо корелює з результата­ми роботи (як особистими, так і організації в цілому). Майкл Вест, професор ор­ганізаційної психології і керівник досліджень в Aston Business School вважає, що в бізнесі роль емоцій систематично недооцінюється.

Отже, сучасному вітчизняному бізнесу вже не підходять еклектичні «радян­сько-західні» моделі системи мотивації. Він з них попросту виріс. Менеджерам потрібно враховувати простір і час, в якому працюють українські готелі.

Створювати індивідуальну модель мотивації для кожного конкретного готе­лю, для кожного конкретного проекту — головне завдання менеджерів готельної індустрії.