2. Анімаційне обслуговування в готелях

 

2.1. Створення певного клімату в готелі

Кожна людина, переходячи в розряд туриста, в якомусь сенсі змінюється внутрішньо і чекає від майбутнього відпочинку не просто фізичного та психологічного відновлення організму, але і ще чогось особливого і незвичайного. Готель і повинна стати тим місцем, феєрією, чарівною казкою, куди б вони змогли зануритися, відкрити для себе зовсім інший світ всесвіту і забути на цей тиждень, дві, три нагальні проблеми їхнього теперішнього життя.

І однією з основних задач, що стоять перед керівництвом готелю, що приймає туристів, є не обдурити ці очікування.

Тому все, що робиться в готелі, спрямоване на організацію максимально комфортних умов для відпочинку, створення атмосфери достатку, свята, загалом, всіх тих передумов, за яких туристу захотілося б повертатися саме в цей готель знову і знову.

Реалізація цих завдань здійснюється всіма службами готелю. Починаючи з працівників reception, зустрічаючих туриста в день його прибуття, покоївок, що прибирають кімнати, працівників охорони, які забезпечують безпеку перебування в готелі, персоналу служби харчування, інших сфер обслуговування і закінчуючи топ-менеджерами, прагнуть відповідати цим поданням. Від усіх разом і кожного окремо залежить настрій туриста, відчуття задоволення і гарного враження від проведеного відпочинку.

Тому в навчанні персоналу готелю, крім професійних знань, умінь і навичок, менеджери обов'язково звертають увагу на такі якості, як тактовність, привітність, делікатність, комунікабельність, вміння уважно вислухати і оперативно відреагувати на виниклі труднощі і проблеми у туриста, щоб той відчував себе самим дорогим і бажаним гостем. Однією зі складових, яка створює психологічну атмосферу гарного відпочинку, є доброзичливе ставлення до гостей і неодмінна, щира усмішка на обличчях обслуговуючих людей. Це і є той «плюс ще щось», та родзинка, яка хоч і не включається у вартість, а тільки мається на увазі, відіграє велику роль у створенні іміджу та закінченого образу готелю, оживляючи різноманітний спектр надаваних послуг і обладнань.

Крім цього, адміністрація готелю намагається організувати роботу, грунтуючись на індивідуальному підході до кожного клієнта.

Привітання з днем ​​народження туристів: на підставі реєстраційних листів працівники виділяють гостей, чиї дні народження потрапляють на період перебування в готелі. Заздалегідь для кожного іменинника готується вітальна листівка, святково оформляється стіл у ресторані, замовляється торт, звучитьмузика в його честь, а ввечері аніматори зі сцени вітають туристів і вимовляють побажання.

Туристів, які приїжджають в готель не один раз, називають «repeat guests». При заселенні таких клієнтів адміністрація заздалегідь надсилає кімнати кошик з фруктами і листівку. Туристи, які приїжджають в готель повторно - це вдячні і, звичайно ж, бажані гості, це означає, що їм сподобалося в минулий раз і вони вирішили, при можливості такого різноманіття вибору готелів, провести свою відпустку тут ще раз. Крім того, вони з задоволенням рекомендують його і своїм друзям, родичам, колегам по роботі. Тому адміністрація зацікавлена ​​в тому, щоб їх було, як можна більше і приділяє їм особливу увагу.

Вся інформація по туристам вводиться в комп'ютерну базу готелю. Використовуючи свій банк даних, адміністрація веде з гостями листування: вітає їх зі святами, з днями народжень, інформує про нововведення в майбутньому сезоні, запрошує відвідати готель в період відпустки, пропонує знижки. Адміністрація віддає таким гостям пріоритет, їм можуть бути виділені кращі номери в готелі, надані значні знижки на послуги.

Особливий підхід вимагають VIP клієнти. Сама назва говорить за себе - це дуже важливі люди: політичні діячі, артисти, великі бізнесмени та інші, широко відомі особистості. Адміністрація заздалегідь готується до їх зустрічі, посилає в кімнату шампанське, фрукти, організовує додаткову систему безпеки, пропонує додаткові послуги, бронює місця в спеціальних ресторанах, організовує трансферт з готелю в аеропорт і т.д. Відвідування готелю VIP клієнтами підвищує імідж готелю, значно збільшує його дохід, впливає на темпи розвитку готелю.

Інфраструктура готелю повинна включати всі служби, необхідні для комфортного проживання і ефективного відпочинку. Чим вище категорія готелю, тим більші вимоги пред'являються до сфери обслуговування. Готель - це як міні-містечко, в якому є і свій доктор, що забезпечує цілодобове медичне обслуговування гостей; і міні-дитячий сад зі своїми доглядальницями, нянечками, вихователями, які можуть повністю взяти на себе турботу про дітей, і дати можливість батькам розслабитися і спокійно і повноцінно відпочивати, це і перукарні, де зможуть задовольнити найвишуканіші вимоги гостей з різних країн, і магазини, які мають у своєму асортименті найрізноманітніші товари, необхідні туристу на відпочинку. Кожен готель має свою службу охорони, яка гарантує гостям безпеку та спокій.

Ще одна важлива служба в готелі - guests relations. Ця служба є посередником між гостями та адміністрацією готелю. З усіма питаннями, що виникають в період проживання в готелі, претензіями, побажаннями туристи звертаються саме до цієї служби. Завдання персоналу цієї служби - уважно вислухати, постаратися допомогти, коректно й делікатно вирішити виниклі проблеми. Крім цього, служба постійно проводить анкетування гостей для вивчення вимог, смаків, побажань туристів, виявлення якихось негативних моментів у роботі. Це допомагає коригувати роботу всіх служб готелю, удосконалювати і покращувати сервіс. Але основними людьми, що грають важливу роль у створенні того чи іншого психологічного клімату в готелі, є аніматори, їх особи і їх уміння створити у туристів особливий настрій і відчуття комфорту і затишку.