Бенчмаркинг.

Бенчмаркинг сравнительно новое направление деятельности в области менеджмента качества. Оно возникло довольно неожиданно. В рамках капитализма главная черта конкуренция. Была проблема промышленного шпионажа, поэтому фирмы создавали свои формы защиты, главной задачей которых была безопасность и защита информации.

Суть бенчмаркинга – все производители фирмы должны научиться обмениваться информацией, получая взаимную выгоду от процесса обмена, в том числе и обмена с конкурирующими фирмами.

В СССР бенчмаркинг существовал в виде социальных соревнований.

Главное в соц. соревновании участие и обмен информацией, обмен опытом и достижениями.

Бенчмаркинг – маркетинговое исследование с целью сравнения деятельности собственной организации с другими.

Бенчмаркинг – в прямом смысле означает – опорная точка – репер, т.е. та отметка, относительно которой нужно оценивать текущее состояние фирмы.

Бенчмаркинг основан на измерении показателей качества работы фирм и выявления различий в их работе. Этот процесс происходит путем опроса производителей, потребителей или конкурентов.

Бенчмаркинг – непрерывный процесс соизмерения продукции, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам, признанным в качестве лидеров.

Классификация:

1. по источнику данных:

   • конкурентный бенчмаркинг;

   • функциональный бенчмаркинг;

   • внутренний бенчмаркинг;

   • общий бенчмаркинг

2. по целям проведения:

• стратегический бенчмаркинг;

• операционный бенчмаркинг.

На западе существуют центры бенчмаркинга, созданные для поиска партнеров для эталонного сопоставления, глобальная сеть бенчмаркинга на основе 20 национальных центров (GBN).

В РФ всероссийская организация качества (ВОК) содержит департамент делового совершенства, который вступил в GBN.

Принципы (специфика) бенчмаркинга:

1. держать секреты это вчерашний день, так ты только стимулируешь свой застой, если открыть секреты – совершенствуешься;

2. практика показала, что проведение даже эпизодических сопоставительных исследований приносит их участникам безусловную пользу

3. пускай лучше оба участника пойдут вперед, чем оба будут топтаться на месте.

Инжиниринг качества.

QFD – метод структурирования и развертывания функций качества.

1966 г. Ёдзи Акао – автор метода.

1972 г. – первая публикация метода и первая апробация метода на фирме Мицубиси.

Последователи Ёдзи Акао – Сигэру Мудзина и Ясуси Фурукава.

1978 г. – опубликована первая книга на японском языке.

1994 г. – опубликована первая книга на английском языке.

1987 г. – опубликована первая книга на русском языке американского автора.

1999 г. – опубликована книга Глудкина «TQM», в которой есть глава о методе QFD.

2003 г. – опубликована книга Ю. В. Браги и В. Ф. Королькова «Путь QFD».

В 1978 г. В Японии создана исследовательская группа, которая 13 лет проводила научно-исследовательские работы по методу QFD.

Статья о методе QFD Ю. П. Адлера «Качество и рынок или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей» №8, 9, 10 журнала «Надежность и контроль качества».

Японцы фундаментально подошли к методу QFD и поделились им с США, которые стали применять этот метод в автомобильной промышленности.

1988 г. – началось использование метода QFD в США.

1994 г. – в США появился институт QFD.

1995 г. – прошел первый международный симпозиум по QFD, результатом которого стала премия Акао.

Задача метода QFD услышать голос потребителя.

Для этого определяется сегмент рынка, на который ориентируется изготовитель и проводится опрос потребителей. Опрос должен охватывать максимально возможное количество потребителей. Этому сопутствуют большие затраты денег и времени.

Главное – это объективность результатов.

Проводится анкетирование по трем классам вопросов: с закрытыми ответами, с открытыми ответами и промежуточные. Для проведения анкетирования создается команда из специалиста, психолога или лингвиста и специалиста по статистической обработке. Эта команда формирует потребительские требования.

№	Потребительские требования	Ранг

Для ранжирования проводится рейтинговая оценка по результатам процедуры парных сравнений.

Потребительские требования переходят в инженерные характеристики (И. Х.).

			И. Х.
				1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
№	Потребительские требования	Ранг

Устанавливается взаимосвязь, т.е. коэффициент корреляции, вид зависимости. Но это требует большого объема исследовательской работы, следовательно, большой затраты средств и времени.

Ввели несколько вариантов оценки наличия или отсутствия связи: +1, +0,5, 0, -0,5, -1 или знаки с баллами. Инженерные характеристики имеют различные взаимосвязи между собой и эту взаимосвязь необходимо определить.

Дом качества.

			И. Х.
				1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
№	Потребитель-ские требования	Ранг												■			■	▲
																●	●
																▲
																	■

7 этажей «подвала»:

1-2 этажи: определяют важность инженерных характеристик скалярным произведением векторов;

3 этаж: размерность;

4 этаж: конкретные численные значения для текущей продукции;

5 этаж: техническая оценка трудности смещения в нужную сторону;

6 этаж: экономическая оценка этого шага;

7 этаж: техническое задание на проектирование.

Следующая задача после разработки изделия это поиск поставщика и выбор технологии изготовления, выбор оборудования. Метод QFD распространяется на многие области и позволяет производить параллельную инженерную разработку.

В «подвале» используются статистические методы.

Появились 7 новых методов обработки данных – 7 инструментов управления.

1. Диаграмма сродства.

2. Диаграмма связей.

3. Древовидная диаграмма (дерево решений).

4. Матричная диаграмма.

5. Стрелочная диаграмма.

6. Диаграмма процесса осуществления программы.

7. Матрица приоритетов.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных данных.

Задача – упорядочение данных.

Пример: Диаграмма сродства, построенная в соответствии с поставленным вопросом «Что характеризует привлекательную и надежную компанию?».

Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.

Задача – установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения.

Древовидная диаграмма (или систематическая) – инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях.

Матричная диаграмма – инструмент, выявляющий важность различных связей, являющийся сердцем семи инструментов управления и дома качества.

Цель – изображение контура связей и корреляции между задачами функций и характеристиками с выделением их относительной важности.

А	В
	b1	b2	b3	b4	b5
а1	▲
а2				●
а3			■
а4					■
а5		●

■ – сильная связь;

● – средняя связь;

▲ – слабая связь.

Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей реализации поставленной цели.

Диаграмма Ганта:

№	Операции	Месяцы
		--	→
				----	----	→
					→
		--	---	→

Сетевой график:

Диаграмма процесса осуществления программы – инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения (PDPC).

Пример: диаграмма процесса, позволяющего осуществить программу обеспечения гарантированного заказа.

Матрица приоритетов (анализ матричных данных) – инструмент для обработки большого количества цифровых данных, полученных при построении матричных диаграмм с целью выявления приоритетных данных. Этот седьмой элемент эквивалентен статистическому методу «анализ внешних компонент», который является одним из основных методов анализа многовариантных данных.