Вопрос 23.Организация доп.Услуг туристам.

Все доп.усл.,оказ-ые тур-м м/б подраздел на гр:1Усл, оказ.клиентам в проц покупки Т.П.Эти усл.напр-ны на предост.потреб-лям возм-ти более эфф-но осущ-ть проц выбора и расчета за Т.П.2Усл,оказ.клиентам в проц их обслуж.,эти усл.как прав связ с отд.видами усл, потребляем тур-ми в дан туре.3Усл не связ.с прода-жей конкрет.туров(созд-ют более комфорт.усл-я д/тур-в). Доп.усл быв:платн и беспл.Все виды доп.усл.треб опред.труд.и матер-ых затрат,фин.рес-ов,т.е.имеют опред.ст-ть.Однако затраты на реализ-ю отд.усл компенсир с соотв-им увелич оборота Т.П.,а =>доп.дох от тур.деят-ти.Такие услуги турфирма м/предост. беспл.Также затраты на отд.услуги м/ вкл-ся в цену реализ-ых туров, созд видим-ть бесплат. предост-я.Эта практика имеет огранич.хар-р, т.к. возраст цен на реализ.туры существ-но ослабляет конкур-ые пози-ции предпр-я на тур.рынке. Дорогостоящ усл д/предост-ся на плат.основе с целью формир.доп.доходов тур.предп

24.Основы технологии управления процессом обслуживания туристов.

Вопрос 24.Основы технологии упр-я процессом обслуж-я т-ов. В комплексе ф-ий тур.менеджм-та ведущее место заним.упр-е проц.обслуж.Реализ-ии этой ф-ии должно удел-ся большое внимание из-за её высокой значим-ти в обеспеч.развит.

тур.фирмы и пов-ие эфф-ти ее деят-ти. Это формир-ет её конкур-ое преим-во.Упр-ие процессом обсл.т-ов рассм-ся как сложная сов-ть.Совок-ть управленч. реш-ий-один из осн.мех-ов освоения

тур.предпр-ем избранной рыночной ниши.Кроме того,упр-ие проц.обслуж.связано с упр-ем эк-ми пок-ми деят-ти предпр-я: влияет на объем продаж,на сумму доходов и прибли,-дает возм-ть

развития предпр-я. Высокая знач-ть ф-ии упр-я процессом обслуж-я т-ов возводит её в ранг стратегич.ф-ий тур.

менеджмента,котор.должна быть обеспечена на предпр-ях т-ма, разр-кой стратегич.целей в этой обл-ти и меропр-ий для их реал-и.

25.Содержания процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Вопрос 25. Содерж процесса обсл и продажи тур прод. Процесс продажи Т.П.вкл-ет:прием клиента и устан-ие контакта с ним;устан-ие мотивации выбора Т.П.;предложение туров;оформление правоотн-ий и расчет с клиентом;инф-ое обесп.клиента.На Ур-нь обслуж-я клиентов при пок-ке тура влияют след. факторы:1.наличие комфорт-го офиса и ср-в для качеств-го обслуж-я(мебель,канц.тов.,орг.техника) 2.Метод продажи.3.Квалиф.персонала 4.Возм-ть формир-я тур.услуг по желанию клиента 5.Собл-ие

устан-ых правил продажи 6.Степень использ-я ср-в внутрифирм.рекламы и инф-ии 7.Внешний вид сотр-ков.Доброжел-ть.При этом необх-мо помнить,что одним из значимых фак-ов явл-ся взаимоотн-ие

персонала с клиентом.Впервые в отеч.научно-тех. практике т-ма регламентир-ны треб-я к персоналу турфирмы в разраб.стандарте «Тур.услуги.Общие полож-я».

Персонал должен знать:1.законодат.акты

и норм.док-ты в сфере т-ма 2.Формальности м/н норм в сфере т-ма,а также правила оформлен.док-ов на выезд и

въезд в РФ. 3.Ин.яз,в обьеме,соотв-ем выполняемой работе.

Персонал должен уметь: дать четкий ответ на пост-ый клиентами вопрос,владеть инф-ей,необх.для потр-ля, повышать свою квалиф.не реже 1 раза в год.

Этика поведения с посетителями:

1.приветлив.и доброжел.перс.,2.начинать диалог с приветствия, 3Приветливо улыбаться 4.Быть терпеливым и веж.5.Проявлять уваж-е к посетит-лю

6.Обслуж-е посетит-ля д.б.первоочередным по сравнен.с др.служеб.обяз-ми7.Иметь располаг.внеш.вид 8.Не вести лич.тел.разг.в присутствии клиента9.Уметь слушать 10.Сводить к мин.ожидания посетит-ей. Персонал должен знать должн.инстр-ю.В процессе продажи Т.П. значит.место заним.метод продаж.Метод продаж-сов-ть приемов осущ-я всех осн.операций связ.с реализ-ей Т.П.потр-лям. Методы продаж Т.П. можно квалиф.по признакам:1.Место встречи продавца и пок. 2.Хар-р контакта (лич.или косв.) 3.Дистанция, отдел-ая прод.и пок-ля 4.Степень участия эл-ых ср-в.

26.