12.Сущность и формы деловых коммуникацийт (к) в торговле, пути повышения их эффективности.

К- связи м/д ф-ями, подразд-ми сист упр-ния, м/д людьми, взаимод-вия, двусторонн усилия, без кот невозможна совместн деят-ть.

Цели К:

1.Обеспеч эфф-го обмена инф м/д субъектами и объектами упр-я.

2. Соверш-е межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание инф-х каналов для обмена инф-ей м/д отдельн сотрудниками и гр и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Виды К:

• межличностные или организационные К на основе устного общения. Делятся на

-формальные/официальные – опред-ся политикой, правилами, должностн инструкциями опред орг-ции и осущ-ся по формальн каналам. Выделяют: вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой; горизонтальн м/д разл подразделениями, предназначающ для координации деят-ти разл подразделений

-неформальные К, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Межличностные К делят также на:

-вербальные (словесные);

-невербальн, призванн осуществить обмен инф-й без применения слов, напр с пом жестов, интонаци, мимики.

• К на основе письменного обмена информацией.

Формы и культура деловой коммуникации

В традиц жанрах делов К (публичн речи, интервью, комментарий, консультация) в нов усл реал-ся коммуникативн стратегии фирм или делов партнеров, кот требуют умения самопрезентации, и пропаганды философии компании, организац ценностей, корпоративн культуры, +знаний потреб рынка, фин рынка, контактных аудиторий, стр-р власти и т.п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфич жанрами деловой К - спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, кот часто явл составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особ-ти кажд формы делов К вкл след критерии: · цель проведения ; · контингент участников ; · регламент ; · коммуникативные средства реализации намерений ; · организация пространственной среды; · ожидаемый результат

Коммуникационн процесс - процесс обмена инф-й м/д 2 или > людьми. цель - обеспечить передачу и понимание инф-и, являющейся предметом обмена. Если взаимн понимания не достигается, то К не состоялась, след-но, что обе стороны играют в ней активную роль. 4 базовых элемента коммуникационного процесса:

Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

Сообщение - непосредственно информация;

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Этапы процесса коммуникаций.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации.

Кодирование,выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, кот м.б. передано.Сист кодирования д.б. известна получателю. В кач-ве системы кодовых знаков м выступать:речев сист, в основе кот лежит устн речь;

системы письма;знаки телодвижений;язык жестов;видеосистемы;звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В рез кодирования формируется обращение. Смысл обращения - принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. отправитель исп-т канал для доставки сообщения (закодирован идеи или сов-ти идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование. передаваемый блок инф-и д.б. раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок инф-и с т. зрения своего предыдущ опыта и представлений. Чем тщательн декодируется передаваемый блок инф-и, тем эффективн К.

Развитие инф технологий способствовало радикальн изменению способа К и обмена инф-и между членами орг-ции. Наиб влияние на способ передачи и обмена инф-ей между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях - создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.

Современные средства К, которые могут использовать организации:· электронная почта,

· голосовая почта,

· факс,

· телеконференция,

· видеоконференция,

· электронный обмен данными,

· интрасети, или внутренние сети.

Нов инф технологии позв-т создать виртуальн раб места. При такой орг-ции исп-ся огромные офисн помещения, оснащенн передвижн мебелью, переносными телефонами и портативн комп-ми. Др вариант - принцип телеработы, когда служащ связаны с раб местом ч/з комп.

Эфф-е использ тех достиж-й:

1. Определите, какая информация является срочной.

2. Какая информация должна копироваться или переадресовываться и кому.

3. Кому и какая информация должна поступать.

4. Установите периодичность уничтожения электронных и других документов.

5. Определите сроки ответа на каждый вид коммуникации.

6. Не превышайте установленный максимальный объем сообщений.

7. Выработайте правила проведения совещания.

13. Орг-я труда рук-ля. Анализ, оптим-я и план-е исп-ия раб времени.

Самоменеджмент – сов-ть процессов, связанных с план-ем, организацией, стим-ем и контролем менеджера над собственной деят-ю, обеспечивающих его эффективное функционирование в системе управления организацией.

Самоменеджмент включает в себя реализацию следующих направлений дея-ти рук-ля:

– анализ и планирование собственного труда;

– обеспечение эф-го взаимодействия и интегрирования собственной работы в систему внешнего окружения;

– обучение и саморазвитие;

– научная орг-ия управленческого труда;

– самоконтроль;

– стимулирования собственной дея-сти.

Научная организация управленч труда подразумевает исп-ние совр-ых технологий, методов и приемов орг-ции труда, обеспечивающих эффективную работу менеджера. Основными элементами научной орг-ции труда являются:

1. Рационализация выполнения отдельных видов работ и операций.

2. Сокращение прямых потерь времени.

3. Планирование и контроль использования временных ресурсов.

4. Перераспределение и делегирование работ. Рационализация труда рук-ля предусматривает:

1.1. Организацию рабочего места.

1.2. Оптимизацию использования рабочего времени.

1.1. Организация рабочего места. Рабочее место рук-ля - обособлен часть помещения орг-ции, оснащенную в соответствии с характером выполняем функций необх-ми ср-вами труда. Рац орг-ция рабоч места рук-ля предусм-т:

– подбор необходимых средств труда;

– рациональное их размещение;

– обеспеч усл труда, способствующ поддержанию работосп-ти рук-ля и исключающ нанесение вреда здоровью.

1.2. Оптимизация использования рабочего времени. Она обеспечивается за счет исследования трудовых процессов, позволяющих повысить производительность труда рук-ля. В качестве методов диагностики затрат рабочего времени используют хронометраж и фотографию рабочего дня.

Хронометраж проводится при изучении затрат времени на выполнение установлен процедур, вкл-щих рутинн часто повторяющ, стандартн виды работ (заполнение опред док-тов, составление и оформление отчетов, осущ-ние расчетов, выполнение узкоспециализир работ)

Фотография рабоч времени проводится для определения стр-ры затрат времени на выполнение отдельн работ и выявление потерь рабочего времени. Наблюдение проводится 1-3 раза в год, на протяжении 2-3 недель (если цикл выполнения работ рук-лем не содержит более длительный временной интервал) в течение всего рабочего дня.

Для анализа стр-ры затрат времени отдельн виды работ групп-ся в соответствии с принятой классификацией:

– По характеру выполняемых работ различают время, затраченное на служебно-коммуникационную, распорядительную, координационную, контрольно-оценочную, индивидуальную, творческую, вспомогательную деятельность, время на отдых и личные нужды.

– В соответствии с функциями управления выделяется время, расходуемое на планирование, организацию, координацию, стимулирование и контроль.

– В соответствии с формами работы различают время, расходуемое на проведение и участие в совещаниях и встречах, участие в переговорах, работа с корреспонденцией, телефонные разговоры, управленческое общение, контроль работы подчиненных и проч.

– По методам выполнения работы выделяют время, затрачиваемое на выполнение организационно-административной, аналитико-конструктивной и информационно-технической работы.

На основе данных фотографии рассчитываются:

– средняя продолжительность рабочего дня руководителя;

– доля затрат времени на каждую группу и вид выполняемых функций;

– соотношение затрат времени на выполнение определенных видов работ.

На основе анализа затрат рабочего времени осуществляется нормирование управленческого труда. В управленческой практике используется несколько методов нормирования труда рук-ля:

1. Метод микроэлементного нормирования. Предусматривает разработку нормативов выполнения управленческих работ исходя из норм времени на определенные элементы движения человека (микроэлементы).

2. Метод статистического нормирования. Разработка нормативов осуществляется на основе моделирования зависимости затрат времени от ряда факторов, оказывающих непосредственное влияние на величину норматива.

3. Метод экспертного нормирования. Предполагает использование для разработки нормативов мнений высококвалифицированных экспертов на основе оценки ими ряда факторов, влияющих на величину норматива (условий работы, особенностей персонала, технических средств, информационных технологий и прочих факторов).

4. Метод аналитического нормирования. Расчет норм времени основывается на классификации видов работ, в разрезе которых подбираются методы исследования (например, фотография рабочего дня). Нормативы устанавливаются с учетом рекомендаций по научной организации труда управленческого персонала, разработок в области тайм-менеджмента, результатов анализа передового опыта.