11) Способы эмоциональной саморегуляции в межличностном деловом взаимодействии

Исследование аттракции – область исследований, связанная с выявлением образования различных эмоций. К – есть реализация особых отношений, как общественных так и межличностных. Аттракция – особый вид соц.установки, на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент.

Настроение создаёт положительный или отрицательный фон для протекания психической жизни индивида и непосредственно влияет на эффективность труда.

Принцип саморегуляции позволяет контролировать свои эмоциональные состояния с помощью собственных усилий. При саморегуляции помогают приёмы:

- дезактивации (недопустимость заряжаться эмоциональным состоянием подчиненного. Напротив, он должен помогать подчинённому выходить из состояния эмоционального возбуждения);

- смены мизансцены (создание условий, неблагоприятных для исполнения каких-либо действий (например, раздражающих первого) другим участником коммуникации);

-неадекватности реагирования (подразумевает противоположную ожиданиям реакцию собеседника. Например, если человек говорит на повышенных тонах – говорите с ним подчеркнуто тихо и спокойно).

12) Самораскрытие и самопредъявление в межличностной деловой коммуникации. Направленность на себя является базовой в процессе самопрезентации. Три типа коммуникативных ситуаций: 1. ситуации, вынуждающие к вербальной самопрезентации как условию достижения целей коммуникации; 2. открытые ситуации, не предусматривающие вербальной самопрезентации, но и не препятствующие реализации соответствующей интенции; 3. ситуации, нерелевантные для вербальной самопрезентации, в которых эта интенция, как правило, сколько-нибудь широко и открыто не реализуется Самопрезентация – человек хочет преподнести себя, он использует приемы завоевания симпатии. Приемы завоевания симпатии: 1. он своими жестами и мимикой демонстрирует открытость, простоту и направленность на взаимодействие. 2. Постоянно говорит с партнером о нем самом, о его проблемах, интересах, чаяниях. 3. Приемы суггестивного воздействия (см. билет 17) Эффективная межличностная коммуникация требует некоторой степени самораскрытия (биошрафия, обмен мыслями и чувствами) Самораскрытие – это риск. Принципы определения допустимой степени самораскрытия: 1. Откровенно говори о том, что сам хочешь узнать от другого (увлечения, спорт) 2. Становится откровенными постепенно. 3. Продолжайте самораскрытие, только если это находит отклик. (равенство в самораскрытии между партнерами) 4. Сообщай интимную информацию только тогда, когда считаешь, что это допустимый риск. (бармену, случайному попутчику - ты их больше никогда не увидишь) 5. Приберегите интимную информацию для постоянных отношений. (страхи, интим) Различия устной и письменной речи: 1. лексика (в устной речи она проще) 2. стилистика (устная речь более живая) 3. интонация (устная речь – множество интонаций, письменная- почти нет вариантов) 4. соотношение краткости и обстоятельности (устная – меньше времени –меньше информации; объем информации должен быть в устной речи меньше, её нельзя перечитать) План выступления: Вступление (шутка, история, чтобы привлечь внимание) – основная часть (обоснование выводов) – заключение ( формулировка выводов)

13) Структурные и динамические особенности функционирования профессионального коллектива

Всякая совместная деятельность в группе предполагает набор обязательных ситуаций общения (в которых проявляются определенные качества личности  обуславливают затем эффективность деятельности личности в группе.

Несколько подходов к описанию психологических особенностей взаимодействия субъектов в группе:

а) Вудкок и Френсис:

1 – первая стадия развития группы – «притирка» (члены группы присматриваются друг к другу, определяется степень личной заинтересованности в работе, нет творческой деятельности, личные чувства и переживания маскируются);

2 – вторая стадия «ближний бой» (силовая борьба за лидерство, формирование группировок)

3- «экспериментирование» (возникает интерес к тому, как можно работать лучше, осознание собственного потенциала);

4- «эффективность» (группа приобретает опыт успешного решения проблем и использования ресурсов; гордость за «команду-победительницу»)

5- «зрелость» (группа функционирует как коллектив, осознавая общую цель; отношения носят неформальный, психологический характер)

б) Волков – эмоциональная модель группообразования

1 – фаза первичного восприятия (первое впечатление)

2 – фаза сближения (формирование установки на совместное действие, оценки и самооценки)

3 – фаза совместного действия (принятие межличностных ролей)

4 – фаза «сцепления» (укрепление чувства общности, чувства «мы»)

в) Санталайнен, Воутилайтен, Поренне,Ниссинен

1 –формирование новой группы (формирование единого целого из чужих людей; формальное поведение; избегают щекотливых тем )

2- приобретение навыков (выяснение форм деятельности, решения часто принимаются путем голосования)

3 – упрочнение групповой работы ( группа выступает именно как группа, каждый знает свое место, роль, и стремиться исполнить ее хорошо)

4 – разделение на клики (рождается конкуренция и борьба за власть)

5 – внутренняя гармония (сглаживание разногласий, признание ценности каждого члена группы, сплоченность)

6- дробление ( назревает кризис, равновесие начинает рушиться, для успеха не достаточно дружелюбия – нужны новые люди)

7 – идеальная группа (открытая группа, сотрудничество и К всегда проходят целенаправленно, деятельность = различные вклады каждого, задания выполняются с общей ответственностью)

14) Особенности принятия деловых решений в группах.

Группа – общность людей, которые регулярно взаимодействуют друг с другом для достижения определённых целей и считают себя целым, отличным от других групп и отдельных работников.

Известно, что обладание информацией положительно связано с величиной официального статуса индивида в группе; высокостатусным членам группы адресуют больше сообщений, и эти сообщения носят более дружеский характер, чем те сообщения, которые посылаются низкостатусным субъектам.

Процесс принятий группового решения – результат группового обсуждения какой-либо проблемы. ==> 4 фазы:

• Установление фактов (групповое интервью);

• Оценка фактов (мнение по поводу установленных фактов);

• Поиск решений (брейнсторминг);

• Принятие решений.

Групповые нормы являются самым сильным фактором влияния на человека, принадлежащего определённой группе, особенно неформальной.

Роль – социально - психологический феномен, связанный с выполнением, вхождением личности в ту или иную деятельность в соответствии со своими психологическими возможностями.

Социальная структура группы:

• Статусно-ролевые отношения – отражают систему взаимосвязей, которая складывается в группе;

• Профессионально-квалифицированные характеристики;

• Половозрастной состав.

Групповые нормы:

• Гордость за группу;

• Достижимость целей;

• Прибыльность;

• Коллективный труд;

• Планирование;

• Степень контроля;

• Профессиональная подготовка кадров;

• Отношение к нововведениям;

• Отношение к клиентам;

• Защита честности.

Сплоченность – мера тяготения членов группы друг к другу. Крепко сплоченная группа работает эффективнее других, в ней меньше проблем в общении и межличностных отношениях, выше производительность труда.

Групповое единомыслие – тенденция подавление личностью своих действительных взглядов тем, чтобы не нарушать групповую гармонию.

Конфликтность – различие во мнениях приводит к повышению эффективности задач группой, но одновременно и к повышению конфликтности в ней.

Статус членов группы определяется рядом факторов: старшинством в должностной иерархии, образованием, социальными талантами, информированностью, накопленным опытом и знаниями.

Роли членов группы – на работе каждый человек предпочитает играть определённую роль, наиболее соответствующую его чертам характера. Это: 1). целевые роли, распределяемые так, чтобы иметь возможность отбирать групповые задачи и выполнять их; 2). роли, поддерживающие и активизирующие жизнь и деятельность групп.

Коллективное самоопределение личности – личность избирательно относится к воздействиям одной конкретной общности, принимая одно и отвергая другое в зависимости от опосредствующих факторов – оценок, убеждений, идеалов. КСЛ возникает благодаря принятым в группе целями и задачами, устойчивыми ценностными ориентациями.

Коллективистическая идентификация – эмпатия по отношению к другим членам группы, когда противопоставление «я» и «они» снимается понятием «мы».

*Ценностно-ориентационное единство – показатель групповой сплоченности, показывает степень совпадения мнений, оценок, позиций и членов группы по отношению ко всякого рода объектов. (не обязательно совпадение во всех отношениях)

*Референтометрия. Основание для выбора - симпатия/антипатия. референтность – из множества окружающих его людей индивид избирает тех, кого он наделяет особым субъективно важным для него качеством, характеристикой.

15) принципы эффективности деловых коммуникаций Коммуникация отличается тем, что в ней информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Цель коммуникации: все начинается с формулировки идеи. Подготовка к общению – подразумевает ваши действия относительно разных реакций вашего собеседника (полное согласие или резкий отказ и т.д.) Подготовка к деловому общению подразумевает план : • Должно быть время для свободного общения • Предусмотреть обстоятельства, мешающему эффективному общению (шумы и т.д.) • Настроиться на беседу • Успокоиться • Подавить субъективное отношение к собеседнику, мешающему коммуникации • Придумать манеру поведения своего Определение стратегии и тактики коммуникации: определить главные и второстепенные цели коммуникации, направление беседы можно задавать вопросами (открытый вопрос – на который нельзя ответить «да» или «нет», закрытые – противоположность открытым) Основные принципы ведения деловых разговор: • Задавать вопросы так, чтобы они косвенно приглашали собеседника выражать свое мнение • Выражаться по теме нужно кратко и лаконично. Но краткость в ущерб – недопустима • Понятность, убедительность и точность – успех! Они зависят от простоты и четкости изложения Для достижения оптимального эффекта в деловых коммуникациях нужно точно знать проблемы и обоснованно давать решение. Нужно учитывать у собеседника: • Его профессиональный уровень • Содержание выполненных им задач • Его жизненный и трудовой опыт, интересы и т.д. Правила успешных переговоров: • Делайте различия между участниками группы и обсуждаемыми проблемами • Участник переговоров прежде всего человек • Двойной интерес – дело и взаимоотношения партнеров • Поставь себя на место партнера • Не суди только по себе • Предоставь шанс другой стороне сделать ставку на результат • Используй символические жесты • Не реагируй на эмоции Технология деловых коммуникаций • Направлены на достижения каких-то целей • Запланированы • Связаны с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных данных • Позволяют выработать соответствующие решения Характерная черта деловых собеседований – благодаря эффекту обратной связи, позволяют руководителю реагировать на высказывания собеседника, в соответствии с конкретными условиями протекания разговора. Преимущества деловой беседы: • Возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения • Быстротой реагирования на высказывания собеседника • Повышение компетентности управляющего вследствие критических оценок, высказывания мнения • Созданием и осознанием общности всех участников

16) Коммуникативные типы деловых партнеров Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются: компетентность, откровенность и искренность, владения приемами коммуникации, заинтересованность в беседе и ее успехе. 1. Вздорный человек, нигилист. Часто выходит за рамки темы беседы. Несдержан, возбужден. Вести себя с ним нужно следующим образов: • Обсудить проблемные темы до группового собеседования • Прежде чем опровергнуть его решение, дать шанс другим с ним поспорить • Сделать его своим сторонником • В критический момент прекратить совещание, чтобы дать ему остыть. 2. Позитивный человек – самый приятный. Готов сотрудничать, доброжелателен, вежлив, трудолюбив. • Побуждать его к активному участию в дискуссии • Сделать так, чтобы другие разделяли его точку зрения • В критической ситуации полагаться на него. 3. Всезнайка – считает, что знает все. Постоянно требует слова. • Посадить его ядом с ведущим беседу • Деликатно напоминать, что другие тоже должны высказаться • Задавать ему сложные вопросы, на которые в случае чего может ответить кто-то другой 4. Болтун – часто бестактно и беспричинно прерывает беседу • Также как и болтуна посадить рядом с ведущим беседы или с кем-то авторитетным • Когда он откланяется от темы, вернуть его обратно. • Установить регламент до беседы 5. Трусиха – недостаточная уверенность в себе при групповых беседах. Охотно молчит • Задавать ясные и конкретные вопросы • Выразить доброжелательность • Пресекать решительно намек на подстеб и подколы в его сторону • «Всем было бы интересно ваше мнение на счет…» - использовать 6. Хладнокровный, неприступный собеседник - замкнут, держится отчуждённо, не включается в беседу, так как ему кажется, что это недостойно его внимания. • Заинтересовать его в проблеме • Применить прием отражения чувств, то есть «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано». 7. Незаинтересованный собеседник – его ВООБЩЕ не интересует тема беседы, он бы охотнее проспал ее. • Задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу • Избегать вопросов, на который только можно ответить «да» или «нет» • Задавать ему вопросы из той области, в который он считает себя наиболее компетентным 8. Важная птица – не выносит никакой критики, считает себя выше других. • Нельзя ему позволять ему разыгрывать роль гостя, время от времени дайте слово КАЖДОМУ • Не допускать никакой критики!!! • Сначала с ним соглашаться, потому уже спорить))) 9. Почемучка – постоянно спрашивает. • На информационные вопросы отвечать сразу. На групповых беседах привлекать всех участников для ответа на вопросы • При личной беседе переадресовывать вопросы • Сразу согласиться, если не можете дать ответ Доверие – ключ эффективного взаимодействия, а манипулирование снижает степень доверия. Уровень доверительности повышается: • Открытой демонстрации своих намерений • Доброжелательному отношению • Четко формулировать задачу Маска – форма представления своего «я» с учетом ситуации, в которой человек находится. Маска скрывает истинное лицо, позволяет выглядеть по-другому благодаря хорошо узнаваемому образу с узнаваемыми стереотипом поведения. Функции: • Средство достижения цели • Средство адаптации к ситуации • Способ соответствовать требованиям и ожиданиям других людей • Способ быстрого и однозначного позиционирования • Способ ограничения ожидания других

17) Приемы убеждающего воздействия в деловой коммуникации Нередко в процессе делового общения можно зафиксировать не только психологические маневры, но и применение приемов суггестивного воздействия (внушения). Они довольно просты, но необычайно эффективны, их умелое применение позволяет манипулировать другими по своему желанию. К таким приемам относят: 1. отзеркаливание жестов и форм речи, а также темпа дыхания партнера, 2. образность и конкретность смысла произносимых слов, 3. богатство качественных определений к этим словам (с учетом особенностей речи партнера), 4. частое использование мягких суффиксов 5. избегание слова нет и частицы не (речь в этом случае идет только в позитивном настрое), 6. богатство интонаций, 7. использование пауз как выразительных средств 8. снижение голоса в конце фразы

18) Письменная деловая коммуникация

ДК – осуществляется в письменной форме. Формы написания деловых писем одинаковы почти для всех стран.

Стратегии составления деловых писем: 1) только на белой бумаги

2) если пишешь зарубежному партнеру – нужно на его языке (если сложности с переводом – составляй на англ)

3) грамотно составленный текст, без исправлений

4) деловое письмо пишется на бланке фирмы отправителя, с адресом электронным/почтовым, полным названием фирмы, телефоном

5) деловое письмо состоит из 6 частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключительной формы вежливости, подписи.

Различные виды писем (зависит от содержания деловой I)

Письмо просьба Краткое, нужно показать личную заинтересованность	Письмо извещение Посылается из вежливости, в качестве I сообщения	Письмо-напоминание Посылается в случае, когда не удается ни по телефону, ни лично добиться результата		Письмо-подтверждение =гарантия ранее данных условий и обещаний =подтвержление полученных документов
Письмо-извенение Изложение причин, по которым что-то срывается (посылается после уведомления по телефону)	Гарантийное письмо =обязательство оплаты за покупку, услуги “Оплату гарантируем”+реквизиты подпись руководителя и бухгалтера	Циркулярные письма Цель –довести I одного содержания в несколько адресов (ex. Дочерним фирмам, филиалам) 1страница- подпись, далее- факсимиле		Письмо-отказ Ответ на претензию потребителя или партнера Должно быть верно написано-чтобы сохранить отношения -начало (перечень того, с чем согласны) -объяснение причин отказа - + концовка с комментом
Письмо-претензия =официальное предупреждение, близко к рекламации (выражение претензий) должны быть: основания, сами претензии, конкретные требования стороны предъявляющей претензии