3.2. Анализ показателей качества торгового обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей - завершаю­щий этап функционирования торговли и осуществляется че­рез розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг.

Качество торгового обслуживания представляет собой совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании статистических исследований, а также специально орга­низованных хронометражных и других наблюдений, анкетиро­вании покупателей, работников и т.д.

Таблица 3.2 Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в фирменном магазине ОАО «Брестский чулочный комбинат» по адресу г. Брест, ул. Янки Купалы, 3

Элементы затрат времени	Замеры времени, с				Зср
	Номера наблюдений
	1	2	3	4
1	2	3	4	5		6
Ожидание консультации, Зк	60	50	85	100		74
Ожидание расчета, Зр	110	100	125	130		116
Ожидание получения товара, Зп	55	70	30	70		56
Итого:	225	220	240	300		246

Средние затраты времени по каждому элементу рассчитывается по формуле:

З_ср = (З₁+З₂+…+З_n) / n, (3.2)

где З₁, З₂, …,З_n – затраты времени по каждому элементу;

n – количество произведенных наблюдений.

Фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания рассчитывается по формуле:

З_ф = З_к+ З_р+ З_п (3.3)

З_ф = 74+116+56= 246с.

Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по каждому элементу и в среднем рассчитывается по следующей формуле:

К_о = З_о / З_ф (3.4)

где З_о – оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание.

К_о = 150 / 246 = 0,61 = 61%

Из этого можно сделать вывод, что затраты времени на покупку хлебобулочных изделий больше норматива на 39%.

Расчёт коэффициента культуры обслуживания, по мнению покупателей:

К_м = К_н / К_о (3.5)

где К_н – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку уровня культуры обслуживания в магазине;

К_о – общее количество опрошенных покупателей;

К_м = 78/ 100 = 0,78

То есть78% покупателей довольны уровнем культуры обслуживания.

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания:

К_обобщ = (К_у + К_о + К_м) /3 (3.6)

К_обобщ = (0,98+0,61+0,78) /3=0,79

Можно прийти к выводу, что по результатам опроса 100 покупателей магазин имеет средний уровень культуры обслуживания.

В магазине ОАО «Брестский чулочный комбинат» соблюдаются правила торговли, так как предложен большой ассортимент товаров, обеспечена достаточность складских и торговых площадей, торгово-технологического оборудования, оптимальный тип предприятия, состав и размещение помещений, созданы благоприятные условия окружающей среды, обеспечена охрана труда и техника безопасности, вежливость, грамотность, внимательное отношение продавцов.

Высокое качество реализуемых товаров подтверждает и то, что нет товаров, подлежащих возврату и обмену, а уровень сортности товаров соответствует требованиям; акты-разбраковки также не были составлены за последнее время.