3. Источники и способы сбора информации по удовлетворенности потребителя

Оценку удовлетворенности потребителя можно оценить по следующим показателям:

1. количество холодильников

2. количество жалоб на продукцию

3. количество продаж своей техники и техники конкурента

Информация о мнениях потребителей может быть собрана самыми разными методами, рассмотрим некоторые из них.

При таком способе сбора информации непосредственным опросом необходимо определить каким способом будет собираться информация. Существуют следующие способы:

• устный опрос;

• письменное анкетирование;

• телефонный опрос;

• отзывы в Интернет;

• опрос при помощи электронной почты.

При этом заполненная в результате анкета должна давать ясное и четкое представление, во-первых, о способе использования продукции конкретным потребителем, во-вторых, о тех проблемах, которые возникают у потребителя при использовании данной продукции, и, в-третьих, об ожиданиях к ней с его стороны.

Вопросы анкеты должны быть составлены на языке, максимально близком к языку потребителя, поскольку в противном случае он при опросе вынужден будет подгонять свое мнение под не всегда понятные для него термины (близкие и хорошо известные лишь разработчику продукции). Это обстоятельство, в частности, заставляет включать в команду составителей опросника не только проектировщика продукции, маркетолога, специалиста по статистической обработке информации, но и психолога (или лингвиста), который, собственно, и будет вырабатывать соответствующие словесные формулировки. Анкета должна предоставлять возможность свободного и обстоятельного изложения мнения анкетируемого, что может быть достигнуто, например, применением открытых вопросов. Если она составляется из вопросов закрытого типа, которые подразумевают только однозначные ответы типа «да» и «нет» или выбор конкретного утверждения из списка предлагаемых, то существует вероятность искажения мнения потребителей. Разделы анкеты, касающиеся впечатлений о продукции, способе ее использования, пожеланий к ней, должны сохраняться с обязательным сохранением «голоса» потребителя (то есть мнение потребителя, выраженное его собственными словами).

Естественно, что соблюдение перечисленных положений потребует значительных финансовых вложений организации в сбор и анализ информации, но зато таким образом можно узнать об истинных требованиях потребителей, что в конечном итоге оправдывает затраченные средства.

Также сбор информации об удовлетворенности потребителя продукцией организации можно производить, тщательно отслеживая в процессе ее использования, то есть потребитель, неосознанно высказывает свои требования. При этом могут быть применены следующие конкретные методы:

1. наблюдения за потребителями, использующими продукцию в привычной для них обстановке;

2. наблюдение и опрос потребителей во время каких-либо мероприятий, когда собирается вместе группа людей, например, при презентации нового вида продукции;

3. наблюдение за поведением потребителей непосредственно в момент приобретения ими продукции (в такой обстановке потребитель обычно склонен высказывать самые сокровенные опасения);

4. периодическая оценка продукции на этапе ее эксплуатации и обсуждения результатов с потребителем;

5. одновременное интервьюирование нескольких потребителей в рамках выбранных контрольных групп и с определенной периодичностью.

Информация, полученная в итоге такого рода исследований, в совокупности с результатами устных бесед с этими же потребителями, может представлять собой огромную ценность. Для успешного выделения неосознанных требований потребителя и последующего создания новой продукции к этому способу может быть добавлен другой, более сложный способ исследования рынка. Приводимый ниже метод относится именно к нему.