1.6 Анализ матрицы взаимосвязи требований потребителя и технических характеристик.

Из данного домика качества видно, что техническими характеристиками, оказывающими на наибольшее совокупное влияние на удовлетворение всех требований потребителей, являются:

• тип используемого патрона(быстрозажимной, одномуфтовый);

• материалы применяемые для изготовления корпуса и рукоятки (использование вязких, прочных и легких материалов, с применением резиновых вкладок для предотвращения выскальзывания).

В строке влияния значения этих характеристик положительно, что говорит о необходимости их увеличения, т.е. использование новых материалов с улучшенными свойствами (вязкость, легкость, прочность) оптимизации конструкции патрона, использование новых материалов для его изготовления.

Величина значимости характеристик емкость аккумулятора, масса дрели и диаметр сверления достаточно велика, значит они оказывают заметное влияние на удовлетворенность потребителя. В строке влияния значения этих характеристик положительно, следовательно нужно увеличивать значения для этих характеристик, а для массы дрели необходимо продолжать снижать её значение.

Величина значимости характеристик частота вращения и крутящий момент достаточно велика, однако в строке влияния эти показатели с отрицательным знаком и близки к нулю, следовательно, рассматриваемые технические характеристики оказывают существенное влияние на выполнение требований потребителей, но в отношении различных влияет противоположно: для выполнения одних требований значение технической характеристики необходимо увеличивать, для выполнения других – уменьшать.

1.7 Оценка конкурентной среды

Как видно из графиков оценки конкуретной среды и оценки уровня технической конкуренции дома качества, дрель-шуруповерт AEG BS 12 C2 имеет ряд серьезных преимуществ над конкурентами в удовлетворении требований потребителей, и несколько превосходит другие марки по уровню технической конкуренции. Также эта модель имеет самую высокую стоимость.

Аккумуляторная дрель-шуруповерт марки Sturm! CD3118P показывает средние результаты как в удовлетворении требований потребителей так и уровне технической конкуренции, но превосходит AEG BS 12 C2 в такой характеристике как максимальный диаметр сверления по металлу и дереву.

Отечественная аккумуляторная дрель-шуруповерт марки

Калибр ДА-14,4/2 м + несколько уступает в уровне технической конкуренции и в показателях удовлетворенности потребителей, и имеет небольшое отставание по требованиям надежности и серьезное отставание по требованию безопасности своим конкурентам (имея меньше встроенных механизмов защиты), но в целом на равных конкурирует с моделью Sturm! CD3118P. Т. Главным преимуществом модели Калибр ДА-14,4/2 м + в конкурентной борьбе является её низкая цена, почти в 3 раза ниже чем у лидера.

Глава 2 Методы и средства для осуществления мониторинга удовлетворенности потребителя

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В соответствии с требованиями п. 8.2.1. стандарта ДСТУ ИСО 9001:2001 налаженная процедура измерения удовлетворенности потребителя является обязательным элементом системы менеджмента качества.

Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется путем выбора метода оценки удовлетворенности потребителя, сбора информации и анализа собранной информации согласно методике.

Методы оценки удовлетворенности потребителя:

Сustomer Satisfaction Index (CSI: Индекс удовлетворенности потребителей)

CSI - инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании. Индекс является универсальной и гибкой методикой для исследования в любой отрасли бизнеса. Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей.

5. Проведения опроса потребителей.

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

CSI является инструментом управления лояльностью и удовлетворенностью потребителей. Он явно отражает изменение положения компании относительно предпочтений и взглядов их текущих и потенциальных клиентов. Однако, для корректного и эффективного использования CSI необходимо правильно выявить, отобрать и расставить приоритеты в отношении факторов формирующих модель. В противном, случае изменение индекса может привести к принятию некорректных управленческих решений. Добиться качественного выбора можно путем предварительной диагностики компании и постоянного мониторинга изменения действующих менеджеров предприятия на изменения рынка. В случае, когда соблюдены два условия: отобраны верные ключевые факторы, корректно проставлены бальные оценки и расчеты проведены в оговоренный промежуток времени - так показатель, как CSI позволяет детально разобраться в проблемных зонах и, напротив, усилить положительное воздействие компании на ее успешные функции.

На практике также используются более частные шкалы, применяемые с учётом конкретных параметров продукции, рынков сбыта и условий конкуренции.

⇒ Шкалы удовлетворённости покупателя.

⇒ Шкалы лояльности покупателя.

⇒ Шкалы необходимых улучшений.

⇒ Шкала Ожидания/Оценка.

⇒ Шкала Идеальный уровень. Текущий уровень.

⇒ Индекс намерений о повторной покупке.

⇒ И другие. Информация о мнениях потребителей может быть собрана самыми разными методами, рассмотрим некоторые из них.

Сбор информации для мониторинга удовлетворенности потребителя осуществляется с использованием следующих способов:

• устный опрос;

• письменное анкетирование;

• телефонный опрос;

• отзывы в Интернет;

• опрос при помощи электронной почты.

При этом заполненная в результате анкета должна давать ясное и четкое представление, во-первых, о способе использования продукции конкретным потребителем, во-вторых, о тех проблемах, которые возникают у потребителя при использовании данной продукции, и, в-третьих, об ожиданиях к ней с его стороны.

Вопросы анкеты должны быть составлены на языке, максимально близком к языку потребителя, поскольку в противном случае он при опросе вынужден будет подгонять свое мнение под не всегда понятные для него термины (близкие и хорошо известные лишь разработчику продукции). Это обстоятельство, в частности, заставляет включать в команду составителей опросника не только проектировщика продукции, маркетолога, специалиста по статистической обработке информации, но и психолога (или лингвиста), который, собственно, и будет вырабатывать соответствующие словесные формулировки. Анкета должна предоставлять возможность свободного и обстоятельного изложения мнения анкетируемого, что может быть достигнуто, например, применением открытых вопросов. Если она составляется из вопросов закрытого типа, которые подразумевают только однозначные ответы типа «да» и «нет» или выбор конкретного утверждения из списка предлагаемых, то существует вероятность искажения мнения потребителей. Разделы анкеты, касающиеся впечатлений о продукции, способе ее использования, пожеланий к ней, должны сохраняться с обязательным сохранением «голоса» потребителя (то есть мнение потребителя, выраженное его собственными словами).

Естественно, что соблюдение перечисленных положений потребует значительных финансовых вложений организации в сбор и анализ информации, но зато таким образом можно узнать об истинных требованиях потребителей, что в конечном итоге оправдывает затраченные средства.

Также сбор информации об удовлетворенности потребителя продукцией организации можно производить, тщательно отслеживая в процессе ее использования, то есть потребитель, неосознанно высказывает свои требования. При этом могут быть применены следующие конкретные методы:

• наблюдения за потребителями, использующими продукцию в привычной для них обстановке;

• наблюдение и опрос потребителей во время каких-либо мероприятий, когда собирается вместе группа людей, например, при презентации нового вида продукции;

• наблюдение за поведением потребителей непосредственно в момент приобретения ими продукции (в такой обстановке потребитель обычно склонен высказывать самые сокровенные опасения);

• периодическая оценка продукции на этапе ее эксплуатации и обсуждения результатов с потребителем;

• одновременное интервьюирование нескольких потребителей в рамках выбранных контрольных групп и с определенной периодичностью.