маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании и др. контактные аудитории.

- макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую и международную среду.

21. Маркетинговый анализ покупательского поведения.

Покупательское поведение - процесс принятия решения потребителем о распределении своего дохода между различными товарами и услугами, которые он намеревается приобрести. Модели покупательского поведения:

Инерционная модель, или "автопилот": принятие решения о покупке делается по инерции или по привычке; уровень восприимчивости к внешнему воздействию минимален. Вариативная модель, или "поиск разнообразия": покупатель ищет новые вкусы, варианты, форматы.

Модель "Активный режим": покупатель чувствителен к привлекательной рекламе и другим средствам pre-store активности и "шуму" вокруг продукта.

Модель "Поиск лучшей цены": покупатель чувствителен к промоакциям и скидкам.

Покупательское поведение потребителей определяется современными исследователями как совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая их предпочтения, спрос, структуру потребления, способы использования доходов. Согласно известному «правилу Парето», 20% потребителей приносят 80% прибыли. Поэтому основной целью маркетингового анализа покупательского поведения является выделение и сохранение наиболее выгодной группы покупателей.

Одним из основных направлений маркетингового анализа покупательского поведения является определение основных составляющих модели покупательского поведения. Комплексное описание поведения покупателей на рынке возможно с помощью построения модели «побуждение-реакция» Ф.Котлера.

Согласно данной модели на любого покупателя постоянно воздействуют маркетинговые стимулы (элементы комплекса маркетинга каждого продавца) и глобальные стимулы (экономика, политика, культура, уровень развития НТП). Все стимулы являются внешними по отношению к потребителю и попадают в его сознание («черный ящик»), где смешиваются со стимулами внутреннего характера.

Предметом изучения при анализе покупательского поведения потребителей, в большей части, являются процессы, происходящие в «черном ящике», а также факторы их определяющие:

• факторы культурного порядка, т.е. набор основных ценностей, представлений, желаний и поведения, заложенных в членах общества, в семье и других общественных институтах;

• факторы социального порядка, которые формируют поведение потребителя. Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают референтные группы, т.е. семья, друзья, коллеги по работе;

• факторы личного порядка, т.е. возраст, род занятий, экономическое положение, тип личности потребителя и его представление о самом себе;

• факторы психологического порядка, которые выражаются в мотивации к покупке, восприятии информации о товаре, ее усвоении, в формировании убеждения и отношения к продукту.

Рассмотрение этапов процесса принятия решения потребителем о покупке товаров позволяет выделить основные аспекты, которые необходимо изучать маркетологу.

Последовательность этапов процесса принятия решения о покупке:

1. Осознание потребности, т.е. воспринятое несоответствие между желаемым и действительным состоянием.

2. Поиск информации.

3. Оценка альтернатив и выбор варианта.

4. Покупка.

5. Реакция на покупку.

Второе направление анализа - выявление типа покупательского поведения.

• сложное покупательское поведение характеризуется тем, что покупатель собирает всю необходимую для принятия правильного решения информацию - причины разницы в ценах на схожие товары, потребительские характеристики продукта, условия продажи товара и др.

• эмоциональное покупательское поведение предполагает, что решение о покупке принимается на основе ассоциативной связи товара с определенным образом, чувством и настроением.

• привычное (рутинное) покупательское поведение демонстрируется при приобретении с устойчивой периодичностью товаров первой необходимости.

• покупательское поведение, основанное на пристрастии, характеризуется тем, что отличия между марками товара воспринимаются на уровне ощущений и эмоций.

Третье направление анализа покупательского поведения - оценка лояльности покупателей. Большую часть сбыта обычно обеспечивают постоянные клиенты, издержки по привлечению нового потребителя часто в несколько раз выше, чем издержки по сохранению имеющихся клиентов. Поэтому накопление и расширение клиентского капитала компании служит гарантом развития бизнеса. Эффективное управление клиентским капиталом предполагает дифференцированное отношение к клиентам.