13. Основной технологический процесс потребления гостиничных услуг.

Основной технологический процесс потребления гостиничных услуг, обеспечивающий выполнение функционального процесса «предоставление крова», включает основные технологические циклы, определяющие подготовку жилых помещений к размещению гостей.

Эта деятельность осуществляется службой горничных, форма организации работы которой может быть как индивидуальной, так и бригадной.

Индивидуальная организация труда определяет замкнутый технологический цикл, т.е. выполнение всех технологических операций в номере одной горничной.

Бригадная организация труда определяет разомкнутый технологический цикл, т.е. разделение технологических операций по их однотипности (уборка только санузлов или только кроватей).

Технологический цикл гостеприимства определяет качество подготовки номеров к заселению, качество и культуру обслуживания, уровень квалификации персонала.

Универсальная подготовка персонала службы горничных, совмещение профессий (уборка в общественных помещениях, помещениях питания, работа в прачечных) позволяет при необходимости перегруппировать службы на выполнение любой задачи.

Обучение персонала должно происходить постоянно в виде психотренинга и тематических видео тренингов, в основе которых должны лежать разработанные (или принятые) данным предприятием стандарты: технологические, поведенческие, стандарты качества и стандарты обслуживания.

Разработка технологического стандарта особенно необходима для обслуживающих технологических циклов, фундаментом для которых являются клининговые технологии. Технологический стандарт определяет виды клининговых технологий, их санитарно-гигиеническую направленность, последовательность выполнения технологических операций и временные нормативы.

14. Модель гостеприимства. Производственная среда гостеприимства.

Гостеприимство - это комплексная услуга, кот. характеризуется потребительскими свойствами и обусловливает необходимость создания позитивного имиджа предприятия.

Совокупное взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должно координироваться разработкой «модели гостеприимства».

Модель гостеприимства отражает предназначение создаваемой организации, ее концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация будет осуществлять свою деятельность. В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения как внутренней, так и внешней среды, определять суть существования и существенные отличия от др. организаций.

Модель гостеприимства определяет 4 основные концепции:

1. гуманитарную (выработка положит. имиджа гостиницы на морально-этическом уровне)

2. технологическую (охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в совокупности с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик персонала, мат-технич. базою отеля и др.)

3. функциональную (характеризует эффективность организаии управления процессом обслуживания)

4. коммерческую (связана с получением дохода предприятием).

Производственная среда гостеприимства определяется выделением трудовых ресурсов, суть которых состоит в привлечении внимания к человеческому фактору. В среде гостеприимства человеческий фактор играет главную роль, влияя не только на прибыльность, но и на хозяйственный механизм сферы услуг, кот. определяется сущностью обслуживания, низким уровнем механизации и автоматизации технологических процессов, потребностью повышения квалификации и профессиональной ориентации в кадровой политике среды гостеприимства.