2. Неразрывность производства и потребления
Характеристика
Т
овар
Услуга
П роизводство продажа
Транспортировка производство
Х ранение потребление
П родажа
Потребление
Маркетинговые стратегии (решения)
Высокий профессионализм сотрудников компании как конкурентное преимущество фирмы
3.Изменчивость качества
Характеристика:
Услуга предоставляется людьми
Маркетинговые стратегии (решения)
1) «Стандарт обслуживания» - набор правил, обязательных для исполнения работниками компании;
2) Механизация услуг;
3) Разработка графиков работы;
4) Систематическое, постоянное изучение мнений клиентов.
4. Неспособность к хранению
Характеристика:
Услуги не могут быть сохраняемы для дальнейшей продажи
Маркетинговые стратегии (решения)
Управление спросом:
1) организация предварительных заказов;
2) установление диффиренцированных цен и скидок;
3) введение дополнительных услуг;
4) сообщение информации.
Управление предложением:
1) изменение численности рабочей силы;
2) перекрёстное управление сотрудников;
3) работники с неполной занятостью;
4) увеличение участия потребителей;
5) аренда оборудования;
6) автоматизация;
7) увеличение времени обслуживания (часы работы).
4
4. Комплекс маркетинга в сфере услуг
Комплекс маркетинга в сфере услуг расширяется за счёт ещё трёх составляющих.
Продукт (услуга)
1) Выбор целевых рынков;
2) Виды услуг (ассортимент);
3) Уровень услуг;
4) Аренда, сдача в аренду или продажа;
5) Послепродажное обслуживание;
6) Гарантии
2. Цена
1) Структура и время цикла;
2) Скидки;
3) Условия платежа;
4) Гибкость процесса;
5) Ценность, воспринимаемая потребителем
3. Место сбыта (методы распространения)
1) Месторасположение;
2) Доступность;
3) Каналы распределения;
4) Структура каналов распределения
4. Продвижение (методы стимулирования)
1) Реклама;
2) Паблисити;
3) Связи с общественностью;
4) Продажа торговыми агентами;
5) Продажа поставщиками услуг;
6) Обучение персонала взаимоотношениям с покупателями
5. Персонал (участники)
1) Межличностное поведение;
2) Навыки;
3) Отношение к окружающим людям и работе;
4) Обязательства;
5) Свобода действий сотрудников;
6) Частота контактов с потребителем;
7) Продолжительность контактов;
8) Деятельность по сбыту;
9) Обучение
6. Физическое окружение (материальная среда)
1) Внешняя привлекательность месторасположения;
2) Внутренняя привлекательность и окружение;
3) Внешний вид сотрудников;
4) Рекомендации сотрудников;
5) Материальные ресурсы;
6) Оборудование
7. Процесс
1) Потребности потребителей;
2) Вовлечённость потребителей;
3) Контроль спроса;
4) Контроль качества;
5) Новые вводные данные о покупателях;
6) Методики и процедуры;
7) Последовательность действий
Разработка комплекса маркетинга
1. Продуктовая политика в системе маркетинга.
Продукт по замыслу
продукт в реальном исполнении
продукт с подкреплением (скорость обслуживания, дополнительные консультации, покупка в кредит)
Классификация услуг
1) Услуги повседневного спроса (транспорт, общественное питание);
2) Услуги предварительного выбора (медицина, банковские услуги);
3) Услуги особого спроса (пластическая хирургия, свадьба за границей);
4) Услуги пассивного спроса (ритуальные услуги).
Критерий классификации/ Группы услуг
Характер производителя услуги
1) услуги, представляемые людьми;
2) услуги, представляемые машинами и механизмами.
2. Присутствие клиентов во время оказания услуги
1)услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги;
2) услуги не требующие присутствия клиентов.
3. Мотивы потребителя услуг
1) услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека;
2) услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций;
3) услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей.
4. Мотивы производителя услуг
1) коммерческие;
2) благотворительные.
5. Принадлежность к отрасли
1) здравоохранение;
2) образование;
3) туризм
6. Принадлежность к группе товарного ассортимента
1) культурно-досуговая сфера;
2) услуги художественного творчества.
Жизненный цикл продуктов
1) знать на каком этапе ЖЦ находятся продукты;
2) Знать и своевременно продлевать;
3) Своевременно выводить продукты-новинки;
4)Заниматься оптимизацией ассортиментного ряда услуг.
1 – Внедрение;
2 – Рост;
3 – Зрелость
4 – Спад
А – продукты, которые находятся на стадии роста (основная группа продуктов);
Б – продукты, которые находятся на стадии зрелости, приносят стабильные доходы (поддерживающая группа);
В – стадия внедрения (стратегическая группа);
Г – тактические группы, т.е. те, которые ведут продажи;
Д – стадия разработки;
Е – продукты фирмы, которые слабо востребованы.
Группа А и Б должна составлять от 75% до 85%, т.к. они являются донорами для других групп.