- •1. Неосязаемость
- •2. Организационные особенности
- •3. Владение, использование и потребление
- •4. Масштаб маркетинговой деятельности
- •5. Роль потребителей
- •1) Модель Ратмела
- •2) «Сервакшн-модель» п.Эйглие и е.Лангеарда.
- •3) Модель 7 «р» б.Бумза и м.Битнера
- •4) Модель маркетинга услуг к.Гронросса и э.Гуммессона – «Маркетинг партнёрских отношений»
- •5) Модель «Маркетинг услуг» ф.Котлера
- •1) Неосязаемость;
- •1. Неосязаемость
- •2. Неразрывность производства и потребления
- •3.Изменчивость качества
- •4. Неспособность к хранению
- •2. Ценообразование на рынках услуг.
- •3. Политика распределения в сфере услуг
- •4. Коммуникационная система маркетинга услуг
2) «Сервакшн-модель» п.Эйглие и е.Лангеарда.
В 70-е годы 20 века другие учёные, как Эйглие и Лангеард разработали модель «Обслуживания в действии» или «Сервакшн-модель».
Потребитель А
Невидимая часть |
В идимая часть |
Внутренняя система организации (Методика технологического обслуживания) |
М атериальная среда Контактный персонал |
Потребитель В
Эта модель развивает (углубляет) модель Ратмела и уделяет внимание самому процессу, в котором ключевое место занимает потребитель А, как целевой рынок компании.
На его поведение влияют 3 фактора:
1) материальная среда;
2) контактный персонал;
3) другие покупатели.
Т.е. авторы делают вывод о том, что компании сферы услуг в своей маркетинговой стратегии должны уделять внимание не только традиционным 4 «Р», но и дополнительным: видимой части организации.
3) Модель 7 «р» б.Бумза и м.Битнера
Бумз и Битнер подвергли глубокой критике традиционную концепцию маркетинга 4 «Р», так как она не учитывает специфику услуги, и расширили её до 7 «Р». т, продвижение, цена, распределенте + человек; + процесс; + физическое окружение
4) Модель маркетинга услуг к.Гронросса и э.Гуммессона – «Маркетинг партнёрских отношений»
В 90-е годы 20 века учёные Гронросс и Гуммессон разработали альтернативу концепции 4 «Р», в которой рассматривают маркетинг через взаимоотношения «Маркетинг партнёрских отношений».
Оригинальность маркетинга отношений состоит в том, что клиенты рассматриваются как часть организации (работники неполного рабочего дня).
Интерактивный маркетинг формирует долгосрочные взаимоотношения сотрудничества между производителями услуг и клиентами, а также долгосрочную прибыльность.
Основная задача интерактивного маркетинга – такая организация продажи услуг и работы персонала, которая позволит наилучшим образом удовлетворить потребности покупателя услуги.
5) Модель «Маркетинг услуг» ф.Котлера
-фирма(руководство)-персонал-клиент-
Фирма – Клиент: Традиционный маркетинг (4 «Р»)
Клиент – Персонал: Интерактивный маркетинг
Персонал – Фирма: Внутренний маркетинг
Маркетинг эффективен, если развивать одновременно 3 стратегии.
Интерактивный маркетинг (контроль качества).
Внутренний маркетинг (мотивация персонала за качеством обслуживания).
3. Особенности услуг в маркетинге
Особенностями услуги является:
1) Неосязаемость;
2) неразрывность производства и потребления;
3) изменчивость или непостоянство качества;
4) неспособность к хранению.
1. Неосязаемость
Характеристика
Проблемы покупателя:
1) кому доверять?
Покупатель может до процесса получения услуг воссоздать образ данной услуги, а затем сравнить ожидаемые выгоды с полученными.
Проблемы продавца:
1) не знает, как показать услугу;
2) не знает, как объяснить, за что покупатель будет платить деньги.
Маркетинговые стратегии (решения)
Основная задача маркетинга – из неосязаемой превратить в осязаемую:
1) удобное месторасположение;
2) внешний вид офиса;
3) дизайн помещения;
4) оборудование;
5) общение с персоналом;
6) prise-лист;
7) присвоить услуге марочное название;
8) привлечь к пропаганде услуг какую-либо знаменитость;
9) заострить внимание на приобретаемых выгодах от получения услуги.