Вопрос 42. Понятие делового общения, его особенности, функции.

Деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

В этом определении подчеркивается цель делового общения: организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано самыми различными сферами профессиональной деятельности людей.

Участники делового общения - это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение опосредовано межличностными контактами, которые могут быть желательными (способствовать более успешному осуществлению производственной деятельности); нейтральными, а также затрудняющими достижение поставленной цели.

Деловое общение - сложное явление, на его характер оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия.

Вертикаль отношений - это субординационные отношения между людьми, имеющие разные статусы. Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину или статусу старшим, соблюдением правил служебной дисциплины.

Особенности делового общения:

Первое: Регламентированность, т. е. подчинение установленными правилами ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными, культурными традициями. Деловой протокол подчеркивается высокой степенью регламентации делового общения, строгим соответствием правилам. Деловой (бизнес) этикет является инструментом организации делового общения.

Второе: Строгое соблюдение участниками делового общения ролевого амплуа, т. е. поведение в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и реализуемыми в данный момент конкретной ролью (начальника, подчиненного, партнера и т. п.), которую исполняет участник делового общения.

Третье: Строгое отношение к использованию речевых средств: владение языком профессии, её терминологией, исключение из речи просторечных слов и выражений, диалектизмов, бранных слов.

Четвертое: Повышенная ответственность участников делового общения за его результат (обязательность, организованность, пунктуальность, верность слову, соблюдение нравственно - этических норм).

Функции делового общения: инструментальная функция (общение как механизм управления); интерактивная функция (средство объединения деловых партнеров, коллег, специалистов и т.д.); функция самовыражения (деловое общение способствует самовыражению, самоутверждению, демонстрации интеллектуального, личностного, психологического потенциала); функция социализации (развитие навыков делового общения, делового этикета); экспрессивная функция (выражения понимания эмоциональных переживаний).

Все функции взаимосвязано дополняют друг друга и через их реализацию осуществляется сущность делового общения.

Вопрос 43. Деловая беседа как форма делового общения.

В настоящее время, с развитием делового взаимодействия получают развитие различные формы делового общения. Традиционными формами являются деловые беседы, переговоры, совещания, публичные выступления и др., среди возникших относительно недавно следует выделить пресс-конференции, брифинги, презентации, Интернет-общение, общение связанное с использованием электронных средств связи.

Наиболее распространенной формой делового общения является деловая беседа.

Под деловой беседой понимается речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых контактов, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Характер деловой беседы, особенности её протекания определяются профессиональными и деловыми интересами её участников, типом отношений её участников (субординационные - «по вертикали» или партнерские - «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы могут быть официальными или неофициальными.

По характеру обсуждаемых вопросов выделяются следующие виды деловых бесед: кадровые (приём на работу, увольнение, перемещение на должности), дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.д.); организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные разработке проектов и т.п.; беседы, связанные с приёмом посетителей.

Этапы деловой беседы: начало беседы (установление контакта, создание благоприятной атмосферы); изложение своей позиции и её обоснование (информирование партнера); выяснение позиции собеседника; совместный анализ проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Направляют беседу заранее сформулированные вопросы для обсуждения. Вопросы условно можно разделить на: закрытые (предполагающие однозначные ответы типа «да» или «нет», ответы на них несут мало информации); беседа принимает вид допроса); применяются на заключительном этапе беседы - для закрепления достигнутых договорённостей; открытые вопросы (предполагают развёрнутые высказывания мнений, суждений - они более информационно значимы); риторические вопросы (не предполагают ответов, их цель - заинтересовать собеседника); переломные вопросы (их цель - переключение с одного вопроса на другой); вопросы для обдумывания (цель: стимулирование размышлений, создание атмосферы взаимопонимания).

Методика подготовки деловой беседы: сформулируйте конкретную цель беседы; составьте план беседы (сформулируйте вопросы для обсуждения); подготовьте тезисы беседы; определите логику аргументов (их движение от слабых к средним, затем к сильным); подготовьте необходимые документы (статистические данные, необходимые материалы); определите состав участников (их количество должно быть необходимым и достаточным, они должны быть компетентными и наделены полномочиями от своих организаций для решения поставленных вопросов); выберите время проведения беседы (оно должно быть согласованно с другими участниками); определите подходящее место для проведения деловой беседы; подготовьте заранее проект решений, которые планируете достигнуть.

Большое значение в процессе беседы имеют приёмы создания благоприятной атмосферы, среди которых следует выделить улыбку, комплименты, приём «имя собственное» (обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству), приём «личная жизнь» и др.

Литература:

1. Айви, А. Лицом к лицу : практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. / А. Айви. – Новосибирск : ЭКОР, 1995.

2. Андреева, Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. – М. : Наука, 1994.

3. Архангельская, М. Д. Бизнес–этикет или Игра по правилам / М. Д. Архангельская. – М. : Издательство ЭКСМО–Пресс, 2001.

4. Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учебник / Г. В. Бороздина. – М. : ИНФРА, 2003.

5. Введенская, Л. А. Деловая риторика : учебное пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов-на-Дону : издательский центр «Март», 2002.

6. Козлов, В. В., Управление конфликтами / В. В. Козлов, А. В. Козлова. – М. : Издательство «Эксмо», 2006.

7. Кузин, Ф. А. Культура делового общения : практическое пособие / Ф. А. Кузин. – М. : Ось – 89, 2003.

8. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие / А. П. Панфилова. – СПб, 2001.

9. Перелыгина, Е. М. Психология имиджа : учеб. пособие / Е. М. Перелыгина. – М. : Аспект–Пресс, 2002.

10. Психология и этика делового общения: учебник для вузов/ под ред. В. Н. Лавриненко. – М. : ЮНИТИ–ДАНА, 2003.

11. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения : учеб. пособие для сред. проф. образования / Г. М. Шеламова. – М. : Издательский центр академия, 2004.