Глава 13. Разработка и внедрение систем

Менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов исо 9000:2000

Как уже отмечалось, во всем мире ежегодно возрастает число компаний, применяющих стандарты ИСО серии 9000, и разработка и внедрение СМК в соответствии с требованиями этих стандартов дает организациям значительные конкурентные преимущества.

Важнейшей и обязательной предпосылкой разработки СМК является ответственность и уровень компетентности руковод­ства организации. Именно руководство должно вырабатывать идеи, позволяющие организации в обстановке всеобщей конку­ренции эффективно управлять качеством своих работ, процессов и результатов и действенно удовлетворять потребности широ­кого круга заинтересованных лиц. Незнание руководителями организации сущности и возможностей методов современного менеджмента качества является причиной слабой мотивации к их внедрению в своей организации и отсутствия требования к наличию СМК у организаций-поставщиков сырья, материалов, комплектующих узлов и деталей и т. д. Соответственно, ру­ководство организации не принимает административных мер, способствующих внедрению в ней СМК.

Для того чтобы руководители организаций осознали необ­ходимость создания, внедрения и существенного повышения качества менеджмента, должна быть обеспечена их соответст­вующая подготовка и осведомленность в этой сфере деятель­ности. Механизм создания и внедрения СМК должен быть по­нятен руководству предприятия; оно должно быть уверено, что внедрение СМК в дальнейшем принесет значительные выгоды предприятию. По существу; внедрение в организации СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 является одной из ступенек в освоении наиболее эффективных переменных систем и методов, позволяющих обеспечить высокий уровень качества менеджмента организации. Для этого необходимы специальные образовательные программы для руководителей по наиболее важным направлениям менеджмента и информационное обеспечение менеджмента, позволяющее создавать стратегические модели предприятия и мониторинг их деятельности.

Внедрение новых идей, в том числе связанных с новыми подходами к менеджменту качества, неизбежно влечет за собой изменения в существующей системе управления организацией и, как правило, вызывает значительное сопротивление персонала. Даже если первоначальный толчок вызван рыночными условия­ми (например СМК требуется для получения крупного заказа или ее просит предъявить серьезный клиент), для дальнейшей реализации идеи требуется существенная движущая сила, ина­че процесс остановится. Необходима большая и многоплановая работа по убеждению, прежде всего, среднего звена менеджмента для того, чтобы руководители подразделений смогли понять преимущества систематического управления качеством в соб­ственной области деятельности.

Из содержания рассмотренных в предыдущих главах систем и методов менеджмента, используемых различными организациями в разных странах мира, следует, что эффектив­ность выбранной организацией системы в значительной степени зависит от внешних и внутренних условий деятельности орга­низации. Использование стандартных моделей (например, мо­делей ИСО серий 9000 и 14000, OHSAS 18000, SА 8000 и других) наиболее эффективно для организаций, функционирующих в условиях стабильной внешней среды с большим объемом совер­шенно определенных требований к продукции (услуге), в том числе законодательных требований. Таким системам менедж­мента свойственны достаточно жесткие формальные нормы и правила, высокий уровень иерархичности и централизации управления, значительные масштабы контроля, стабильный круг клиентов. И, наоборот, для организаций, действующих в условиях изменчивой внешней среды и неопределенной стратегии поведения их окружения, требуются менее жесткие формальные структуры [60].

В стандартах ИСО 9000 версии 2000 г., в отличие от стан­дартов предыдущих версий, приоритет отдан ответственности руководства, процессам жизненного цикла продукции, ме­неджменту ресурсов и мониторингу измерений как основным макропроцессам. ГОСТ Р ИСО 9001 определяет обязательную документацию СМК, но при этом каждой организации предос­тавляется возможность документировать эти макропроцессы по-своему, учитывая интересы всех заинтересованных сторон. Менеджмент качества здесь может быть использован как меха­низм интеграции различных, иногда даже не связанных между собой ресурсов в единую систему для достижения стратегиче­ских целей.

Особое внимание в стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. уделяется не только запросам потребителя, распределению ответственности, а также снижению рисков и получению пре­имуществ на рынке. Прежде чем принять решение о разработке СМК, руководитель организации непременно должен сопос­тавить ожидаемый экономический эффект от ее разработки и предстоящие затраты. Здесь речь идет о риске недостижения поставленных целей. Если эффект от снижения риска превы­шает затраты, то решение может быть положительным. Среди многообразных рисков организации к числу наиболее значимых относится риск производства продукции, не удовлетворяющей требованиям потребителей. Невостребованность или возврат такой продукции может привести к прекращению деятельности организации. Поэтому все процессы СМК разрабатываются с учетом потенциальных рисков для поиска путей их предотвра­щения.

СМК призвана обеспечить уверенность потребителей (за­казчиков) в качестве получаемой продукции, улучшить деятель­ность организации, повысить эффективность управления. При этом ее главная задача — не контролировать каждую единицу продукции, а помочь избежать ошибок в работе, приводящих к появлению брака. Необходимо четко формулировать (описы­вать) действия по созданию качественной продукции или услуг, разрабатывать инструкции по их выполнению, а также контро­лировать эти действия.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001 непосредственно связаны с реальным процессом ведения бизнеса и дают возможность его совершенствования на основе применения принципов менедж­мента качества. Кроме того, необходимо учесть, что требования стандарта нацелены на постоянное повышение результативно­сти СМК, обеспечивая конкурентоспособность организаций.

Мировой опыт свидетельствует, что построение в компании СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, по­зволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно по­высить доверие к компании.

Стремление к совершенствованию менеджмента предпри­ятий на основе стандартов ИСО серии 9000 проявляют в первую очередь руководители организаций, ставящие своей целью добиться конкурентных преимуществ на рынке и стабильного финансового состояния. Чаще всего это организации, предла­гающие свою продукцию на внешний рынок.

Однако, несмотря на то что по процессы разработки и вне­дрения стандартов ИСО серии 9000 в отечественных организа­циях сложны и продолжительны, многие из них добровольно и целенаправленно осуществляют эту деятельность.

В стандартах ИСО серии 9000 не указано, каким образом нужно создавать систему управления качеством, так как это определяет сама организация. Для освоения этих стандартов и получения навыков разработки СМК специалисты организации должны быть хорошо подготовлены соответствующими учеб­ными центрами.

Большое значение в развитии менеджмента качества в РФ имеет отношение к качеству в сферах производства, обращения и потребления — то, что принято называть культурой качества. Президент Всероссийской организации качества Г. П. Воронин, рассматривая значение культуры качества в нашем обществе, отметил: "В то же время мы должны ясно представлять себе, что в условиях многолетнего кризиса не все международные стандарты, определяющие требования к современным системам менеджмента, не все разработки западных и восточных лиде­ров движения за качество могут быть внедрены на российских предприятиях. Большинство наших предприятий и организа­ций не прошло школу первых редакций стандартов ИСО серии 9000, а не получив "аттестата зрелости" в этой школе, трудно двигаться дальше. Сложность ситуации в том, что требовать от всех без исключения организаций полного внедрения даже этих стандартов не приходится: слишком велика разница в уровне развития, оснащения, подготовки персонала, а главное — пони­мания проблемы" [32].

Существует множество программ и методических рекомен­даций по разработке, внедрению, аудиту, сертификации СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000. Например, это рекомендации руководства ИСО/ТК 176 [95], включающие этапы и процедуры внедрения СМК в организации; рекоменда­ции отечественных специалистов, сформированные на основе практического опыта внедрения и сертификации СМК на пред­приятиях РФ [16, 69,98, 113 и др.].

Внедрение СМК на предприятии осуществляется на осно­ве типичного проекта, который характеризуется следующими параметрами: временными ограничениями; известными датами начала и окончания; необходимыми ресурсами (денежные сред­ства, персонал); уникальностью; комплексностью.

Сначала проект должен быть согласован с руководством, что обусловливается необходимостью его одобрения и получения ресурсов: финансовых средств и персонала.

Одним из возможных вариантов проекта является создание СМК, включающее следующие этапы:

1. Организация работ по созданию СМК на основе стандар­тов ИСО серии 9000:2000 (и соответствующих национальных стандартов РФ).

2. Определение стратегии и целей внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000.

3. Диагностирование (самооценка) СМК, действующей в организации, и составление детального плана проекта.

4. Определение документации, необходимой для внедрения и функционирования СМК; планирование структуры докумен­тов.

5. Реализация процессного подхода.

6. Разработка плана устранения несоответствий.

7. Внедрение системы менеджмента качества.

8. Аудиты и анализ.

9. Непрерывное совершенствование деятельности.