Глава 1. Теоретический анализ невербальной коммуникации в создании имиджа организации

1.1. Общая характеристика невербальной коммуникации

По определению В. Лабунской невербальная коммуникация представляет собой систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности, которая в той или иной степени отчуждена и независима от психологических и социально-психологических качеств личности³.

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: 1) оптико-кинетическую, 2) пара- и экстралингвистическую, 3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса, 4) визуальный контакт. Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.           Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально изучает совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения. Например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах.           Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков. Паралингвистическая система – это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а околоречевыми приёмами.           Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой системой, несёт смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнёров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определённое значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущественно некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнёров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях⁴.           Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах разработаны в деталях возможные различные допуски опозданий с соответствующими их значениями.           Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э.Холл исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал нормы приближения человека к партнёру по общению, свойственные  американской культуре: интимное расстояние (0  - 45 см); персональное расстояние (45 – 125 см); социальное расстояние (120 – 400 см); публичное расстояние (400 – 750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения⁵.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия – движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и  так далее.

Для всех четырёх систем невербальной коммуникации встаёт один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определённый код. Всякая информация должна кодироваться, причём так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что можно здесь считать кодом, и, главное, как обеспечить, чтобы и другой партнёр по общению владел тем же кодом.          Различаются три основных вида невербальных средств передачи информации (паралингвистические средства общения): фонационные, кинетические и графические⁶.

 К фонационным невербальным средствам относятся тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз (э, мэ...). К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика. Графические невербальные средства коммуникации выделяются  в письменной речи⁷.

 Под мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме лица можно судить о психических свойствах того или иного человека).

 Мимика связана с распространением интенсивного возбудительного процесса на двигательную зону коры головного мозга - отсюда её непроизвольный характер. При этом происходит и соответствующее возбуждение всей симпатической нервной системы. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо -  все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреблению пищи. Это свидетельствует о том, что многие наши мимические выражения генетически связаны с органическими ощущениями⁸.

Мимические движения проявляются в лицевых мышцах, в мускулах туловища и конечностей. Мимические движения лицевых мускулов у всех народов схожи, тогда как движения туловища и конечностей, как выражения известных душевных настроений, у различных народов различны, в зависимости от привычек, занятий и понятий.

Каждому внутреннему состоянию соответствует определенное направление одних и тех же мускулов, часто повторяясь, они получают иногда особенное развитие. Это обнаруживается во внешности наиболее резкими, определенными чертами, совокупность которых у каждого человека составляет так называемую физиогномику — термин, применяемый к лицевым чертам, как наиболее выразительным  Одним из наиболее важных элементов мимики является взгляд. Взгляд живого существа, и особенно взгляд человека, - один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. В процессе общения взгляды людей выполняют синхронизирующую функцию - ритмика взглядов образует определенное русло общения. При этом говорящий меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Но примерно за секунду до окончания отдельного речевого блока говорящий переводит взгляд на лицо слушателя, как бы подавая сигнал о наступлении его очереди говорить и оценивая произведенное им впечатление. Партнер, взявший слово, в свою очередь отводит глаза, углубляясь в свои мысли. Слушающий же подает глазами сигналы своего отношения к содержанию высказываний говорящего - это могут быть одобрение и порицание, согласие и несогласие, радость и печаль, восторг и гнев.

Жесты - это выразительные движения головой, рукой или кистью, которые совершают с целью общения, и которые могут сопровождать размышление или состояние. Мы различаем: указательные, подчеркивающие (усиливающие), демонстративные касательные жесты.

Указательные жесты направлены в сторону предметов или людей с целью обратить на них внимание. Подчеркивающие жесты служат для подкрепления высказываний. Решающее значение придается при этом положению кисти руки. Демонстративные жесты поясняют положение дел. При помощи касательных жестов хотят установить социальный контакт или получить знак внимания со стороны партнера. Они используются также для ослабления значения высказываний.  Различают также произвольные и непроизвольные жесты.

Произвольными жестами являются движения головы, рук или кистей, которые совершаются сознательно. Такие движения, если они производятся часто, могут превратиться в непроизвольные жесты. Непроизвольными жестами являются движения, совершаемые бессознательно. Часто их обозначают также как рефлекторные движения. Этим жестам не нужно учиться. Как правило, они бывают врожденными (оборонительный рефлекс) или приобретенными⁹.

Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх - жест, с вязанный с искренностью и открытостью, пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук обозначает открытость натуры, расстегивание пиджака - люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии.

Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда чувствуют свою вину или насторожены, прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Жесты защиты (оборонительные). Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, чои мы делаем или говорим, так как он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки, также означают защитную реакцию говорящего.

Жесты оценки выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» характеризует человека, погруженного в глубокое раздумье. Жест критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта, так называемая позиция «подождем-посмотрим». Наклоненная голова - жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены – значит, группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает преподаватель. Почесывание подбородка используется, когда человек занят принятием решения. Жесты с очками - это пауза для размышления. обдумывания своего положения перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос.

Расхаживание - жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы - жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности и напряженной мысли.

Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком авторучки. Голова в ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд /"Я смотрю на вас, но не слушаю"/.

Жесты ухаживания, "прихорашивания". У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним; покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев /"в вашем присутствии я чувствую себя уютно"/, у мужчин - поправление галстука, запонок, пиджака, выпрямление всего тела, движение подбородком вверх-вниз.

Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот - собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону - показатель скрытности. Ноги или все тело обращены к выходу - верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем - знак сомнения. Другие разновидности этого жеста - потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз.

Жесты доминантности-подчиненности. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатия. Когда человек крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И, наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит он готов принять подчиненную роль. Когда рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец при этом снаружи - это выражает уверенность человеке в своем превосходстве.

Жесты готовности. Руки на бедрах - первый признак готовности - его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать. Вариация этой позы в положении сидя - человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени: так сидят непосредственно перед заключением соглашения или, наоборот, перед тем, как встать и уйти.

Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменяет палец авторучкой или карандашом и грызет их. Другие жесты этой группы - переплетенные пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга, пощипывание кожи.

Для женщин типичный жест придания внутренней уверенности - медленное и изящное поднятие руки к шее.

Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и тому подобные. Тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями.

Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма, что означает доверительность и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость - очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный.

Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят - так часто стоят армейские командиры, а также высшие руководители.

Жесты нервозности. Покашливание, прочищение горла. Тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство, локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой - кисти рук, расположенные прямо перед ртом: такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки.

Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину и сильно сжатые. Другая поза - сидя в кресле, человек скрестил лодыжки и вцепился руками в подлокотники - типична для ожидания приема у зубного врача. Жесты этой группы сигнализируют о желании справиться с сильными чувствами и эмоциями.

Все эти виды жестов могут сопровождать, дополнять или заменять какое-либо высказывание. Сопровождающий высказывание жест является в большинстве случаев подчеркивающим и уточняющим.

 Одежда. Одним из невербальных средств получения информации является также и наша одежда. В одежде и в том, как человек хотел бы выглядеть, проявляется та роль, которую он хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция.

 Таким образом, из всего выше сказанного мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации¹⁰.

Все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.