Тема 9. Управление конфликтами и стрессами

• Определение и сущность конфликта

• Классификация конфликтов

• Причины конфликтов, классификация причин возникновения конфликтов. Последствия конфликтов в организации

• Проявления деятельности конфликтующих сторон, методы разрешения конфликтов

• Определение и сущность стресса, причины стресса

• Основные виды профессионального стресса. Основные проявления профессионального стресса

• Основные направления управлением производственным стрессом

• Техники саморегуляции в условиях коммуникативного стресса

• Практическая ситуация

Определение и сущность конфликта

Конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Сущность конфликта вовсе не в том, имеются ли в системе негативные отношения, и не во взаимной борьбе участников (так как любая система, находящаяся в состоянии конфликта, стремится преодолеть его, то есть найти или создать новый способ сбалансированного сосуществования всех своих элементов), а в глубинной причине структурного дисбаланса образующих ее отношений.

Классификация конфликтов

Первая группа: По субъектам конфликтного взаимодействия:

1. межличностные;

2. межгрупповые;

3. внутриличностные;

4. личность–группа.

Вторая группа: По источнику конфликта:

1. структурные;

2. инновационные;

3. позиционные;

4. ресурсные;

5. динамические.

Третья группа: С точки зрения динамики управленческой деятельности:

• мотивации;

• организации;

• планирования;

• контроля.

Причины конфликтов

Это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Классификация причин возникновения конфликтов

1. Общие причины

• Социально-политические и экономические причины.

• Социально-демографические причины.

• Социально-психологические причины.

• Индивидуально-психологические причины.

2. Частные причины

• Неудовлетворенность условиями деятельности.

• Нарушение служебной этики.

• Нарушение функций управления.

• Ограниченность ресурсов.

• Различия в целях, ценностях, средствах их достижения.

• Неудовлетворительные коммуникации.

• Неудовлетворительный подбор и расстановка кадров.

Последствия конфликтов в организации

Любая конфликтная ситуация в организации — это:

• стресс для персонала, менеджмента, а в ряде случаев и для клиентов и партнеров компании.

• Конфликт отвлекает персонал и менеджмент организации от основной производственной деятельности.

• Персонал, задействованный в конфликте, находится в состоянии психо-эмоционального возбуждения, а потому зачастую не в состоянии квалифицированно выполнять свои прямые обязанности.

• «Жертвы» конфликта, не умея справиться с ситуацией, покидают компанию: компания теряет квалифицированный персонал, на восполнение которого потребуются временные и материальные ресурсы.

• Неразрешенные конфликты между персоналом и руководством компании либо между персоналом и работодателем могут перерасти в юридическую плоскость.

• Межгрупповой конфликт наиболее опасен. В нем задействованы представители структурных подразделений, руководители разных уровней. Деятельность организации в результате действий конфликтующих сторон может оказаться парализованной.

Проявление деятельности конфликтующих сторон

1. Дезорганизация. Групповые правила и нормы приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами.

2. Несогласие. Неисполнение в той или иной мере своих обязанностей.

3. Конфронтация. Раскол и ликвидация существующей системы управления.

4. Напряженность. Сознательные нарушения в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления.

Методы разрешения конфликтов

Управленческие (административные) методы. Опытные управленцы знают одно очень простое правило: если персоналу заранее известно, что, кому и когда делать, чего делать нельзя ни при каких обстоятельствах, каковы будут последствия нарушения прописанных правил, то у подчиненных не останется «материала» для взаимных обид.

1. Разъяснение требований. Руководитель разъясняет перечень требований, предъявляемых к данному виду работ либо к должности подчиненного.

   • Формулирование задания.

   • Регламентирование механизма наказаний и вознаграждений.

2. Иерархия подчинения. Использование реальной власти, соответствующей должностному статусу руководителя

Психологические методы. К таким методам относятся такие, при которых используются коммуникативные техники, снижающие внутреннее напряжение конфликтующих сторон.

Основные модели поведения в конфликтных ситуациях:

1. Противоборство и давление.

2. Сотрудничество.

3. Компромисс.

4. Избегание.

5. Уступка.

Юридические методы. К таким методам относятся такие, которые осуществляются при помощи юридической силы. Применяются при нарушениях Трудового кодекса РФ, нормативных актов, локальных документов организации (приказы, уставы, трудовой договор и т. д.).

Определение и сущность стресса

Научная трактовка термина «стресс» такова — «вредящая здоровью реакция организма». Под «полезным стрессом» подразумевается влияние внешней среды, стимулирующее людей к более продуктивной деятельности. Стресс же, вызванный внутренними факторами в организации, скорее, демотивирует сотрудников и делает их работу неэффективной.

Профессиональному стрессу наиболее подвержены руководители компаний. Уровень эмоциональных перегрузок у них очень велик: необходимость принятия решений высокой степени ответственности, неопределённость ситуации, недостаток необходимой информации, слишком частые или неожиданные изменения информационных параметров — всё это является источниками стресса.

Однако в стрессовое состояние попадают и рядовые сотрудники, именно им иногда приходится принимать на себя первую, самую сильную, волну недовольства клиента, выслушивать претензии, требования, а зачастую и оскорбления в свой адрес.

Причины стресса

1. Стресс по причине несовпадения темпов общения.

2. Профессиональный стресс достижения.

3. Стресс, вызванный страхом сделать ошибку.

4. Профессиональный стресс конкуренции.

5. Профессиональный стресс успеха.

6. Проблема зарабатывания денег и сопутствующий этому профессиональный стресс.

Основные виды профессионального стресса

1. Информационный стресс.

2. Эмоциональный стресс.

3. Коммуникативный стресс.

Основные проявления профессионального стресса

1. Раздражительность в деловом общении.

2. Коммуникативная агрессия.

Основные направления управления производственным стрессом

1. Изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте; обеспечение большей автономии работника.

2. Построение "мостов" между работой и домом.

3. Повышение квалификации (в плане осознания своих ролевых позиций и улучшения межличностных отношений).

4. Самое главное - создание в организации благоприятного социально-психологического климата.

Техники саморегуляции в условиях коммуникативного стресса

1. Наблюдать за самим собой.

2. Искать способы "остановки" самого себя (типа "взять перерыв", "сделать паузу в общении").

3. Перевести свою энергию в другую форму деятельности (отвлечься).

4. Задуматься над тем, что помогает снять напряжение (Что больше радует? Чем занимаетесь с увлечением?…).

Проблема контроля и предотвращения стресса в труде связана не столько с тем, чтобы непременно "бороться" со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами. В этом смысле проблема стресса в труде близка к проблеме конфликтов в трудовой деятельности, ведь известно, что так же, как и стресс, конфликт может быть полезен и даже необходим для развития организации и конкретных сотрудников этой организации. И уже применительно к конфликту в организации, проблема также состоит в том, чтобы направить энергию этого конфликта в позитивное русло развития самой организации и личности работников. Сегодня в нашей стране отмечается значительный рост спроса на тренинговые услуги по стресс-менеджменту. Управление стрессом считается гораздо более продуктивным, чем стремление полностью изолировать от него людей. Также существуют тренинговые программы по бесконфликтному управлению для руководителей и тренинги эффективного сотрудничества для персонала.

Практическая работа № 6. Тема: «Решение заданной конфликтной ситуации».

«Определение путей предупреждений стрессовых ситуаций в проектируемой фирме».

«Перевод»

В одном из механических цехов акционерного предприятия на участке сборки работал слесарь К. К. Юмагулов. Проработав 10 лет, он заметил, что работа, казавшаяся ранее интересной, теперь его не удовлетворяет, кажется трудной, однообразной. Интерес пропал (работа эта очень мелкая, требует напряжения глаз). Рабочий решил сменить профессию, перейти в сборочный цех настройщиком приборов (учеником).

Заявление о переводе начальник цеха И. И. Христофоров не подписал, просил К. К. Юмагулова проработать месяц и подготовить себе замену. Через месяц, подготовив замену, рабочий пришел к начальнику цеха, но тот заявление снова не подписал, мотивируя свое решение тем, что нет визы начальника сборочного цеха. Получив визу начальника сборочного цеха, К. К. Юмагулов снова пришел с заявлением к начальнику цеха И. И. Христофорову, но он и на этот раз заявление не подписал, заявив, что не согласен с уходом К. К. Юмагулова, так как рабочих в цехе не хватает. «Если не хочешь работать — увольняйся», — заявил он. В результате рабочий вынужден был уволиться с завода, а затем поступил в сборочный цех, потеряв при этом непрерывный стаж работы на предприятии и все льготы.