3. Управленческая технология ведения телефонных разговоров

Если звоните вы

До разговора: подумайте, так ли необходим этот разговор; определите его цель; подготовьте бумагу, карандаш, или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора: услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день/ доброе утро / добрый вечер /»); представьтесь (имя- подразделение- предприятие); говорите прямо в трубку; произносите слова четко; выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; постарайтесь создать положительное настроение; не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного

исхода разговора; внимательно слушайте собеседника; не прерывайте его; говорите спокойным голосом, не кричите; постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; избегайте монотонности - меняйте интонацию и темп разговора; не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп собеседника; не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию; избегайте жаргона;

используйте паузы; если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.

После разговора: проанализируйте, сказано ли все нужное; проверьте, не следует ли передать кому – либо это сообщение; точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); запишите, что пообещали сделать; сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном Вы должны иметь карандаш или ручку и бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие. Если позвонивший не представился, попросите его об этом, если вы не можете сразу ответить на этот вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. Если для выяснения вопроса потребуется немного времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше позвонить позже. Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.

Условия выполнения контрольной работы

В соответствии с учебным планом по дисциплине «Менеджмент» каждый студент заочного отделения должен выполнить контрольную работу в сроки, установленные графиком учебного процесса. Для того чтобы работа была своевременно прорецензирована, при необходимости доработана и сдана повторно, ее надлежит предоставить в заочное отделение за две недели до начала сессии.

Контрольная работа выполняется по вариантам. Вариант работы определяется по первой букве фамилии студента (см. таблицу).

Номер варианта	Первая буква фамилии студента
1	А, Р
2	Б, С
3	В, Т
4	Г, У
5	Д, Ф
6	Е, Х
7	Ж, Ц
8	З, Ч
9	И, Ш
10	К, Щ
11	Л, Э
12	М, Ю
13	Н, Я
14	О
15	П

Объем работ должен составлять не менее 10 -15 печатных листов (либо 15 -18 листов рукописного текста формата А 4), если работа не зачтена, ее необходимо доработать в соответствии с требованиями рецензента и выслать вновь с исправлениями и дополнениями.

Контрольная работа не засчитывается, если выполнен не тот вариант. Студенты, не сдавшие контрольную работу, к зачету не допускаются.

Варианты контрольной работы

Вариант 1

1. Сущность и содержание понятия «менеджмент»

2. Источники и причины конфликтов

3. Задача:

А) дать общую характеристику вашей организации.

Б) разработать характеристику профессиональных качеств менеджеров низшего, среднего и высшего звена для Вашей организации (подробно).

Вариант 2

1. Формальные и неформальные организации

2. Лидерство и власть

3. Задача:

А) дать общую характеристику конкретной организации.

Б) описать внешнюю среду данной организации.

В) показать на примерах:

- влияние внешней среды на организацию;

- пути минимизации негативного воздействия внешней среды на организацию.

Вариант 3

1. История развития менеджмента

2. Власть. Источники власти

3. Задача:

А) дать общую характеристику вашей организации.

Б) дать подробную характеристику внутренних переменных организации.

В) на примерах проиллюстрировать взаимосвязь внутренних переменных организации.

Вариант 4

1. Модели менеджмента

2. Понятие и виды карьеры

3. Задача:

А) дать общую характеристику вашей организации.

Б) дать характеристику распределения функций управления по уровням и звеньям системы управления в рассматриваемой организации.

В) разработать рекомендации по совершенствованию распределения функциональных

обязанностей.

Вариант 5

1. Функция планирования. Сущность планирования

2. Техника телефонных переговоров

3. Задача:

А) дать общую характеристику вашей организации.

Б) дать подробную характеристику системы мотивации данной организации.

В) на основе анализа системы мотивации персонала разработать мероприятие по ее

совершенствованию (с учетом ресурсообеспеченности организации).

Вариант 6

1. Понятие коммуникации

2. Типы собеседников

3. Задача:

А) дать общую характеристику вашей организации.

Б) дать подробную характеристику системы мотивации персонала в конкретной организации.

В) выявить недостатки существующей системы и предложить пути их устранения. Результаты представить в виде таблицы.

Вариант 7

1. Функция организации

2. Правила построения деловой беседы

3. Задача:

А) дать общую характеристику вашей организации.

Б) разработать проект совершенствования системы контроля в данной организации (либо на конкретном участке: в отделе, цехе и т.д.), включающий:

- общее описание системы контроля

- структурную схему с указанием подразделений и / или должностных (ого) лиц (а) с

функциями контроля

- положение о подразделении или должностную инструкцию на работников, которые

осуществляют контроль исполнения

- форма контрольной документации

Вариант 8

1. Функция контроля

2. Создание и использование коммуникаций

3. Задача:

А) описать полномочия и обязанности какого-либо менеджера (директора, начальника цеха, бригадира конкретной организации)

Б) провести анализ организации труда и исполнения рабочего времени данного менеджера, изложить результат анализа и инструменты проведения анализа (фотография рабочего времени, анкету и т.д.), которые Вы использовали.

В) разработать рекомендации по совершенствованию трудового процесса данного менеджера.

Вариант 9

1. Внутренняя структура организации

2. Сущность процесса принятия решений, виды решений

3. Задача:

А) дать характеристику аппарата управления конкретной организации, в т.ч. схематично

изобразить структуру управления.

Б) перечислить факторы, влияющие на эффективность труда управленческого персонала в

организации.

В) выявить факторы, оказывающие наибольшее влияние на эффективность труда

управленческого персонала в рассматриваемой Вами организации. Указать на основе каких данных проводится анализ.

Вариант 10

1. Подходы к принятию решения

2. Понятие риска, классификационная система рисков

3. Задача:

А) дать подробную характеристику системы управления конкретной организации

(схематично изобразить организационную структуру управления; перечислить причины и

методы управления и т.д.).

Б) на основе изучения курса "Менеджмент" разработать политику "принципы рационального управления".

В) Провести анализ системы управления, выявив "узкие места". Предложить пути совершенствования системы управления.

Вариант 11

1. Достоинства и недостатки рационального подхода

2. Вознаграждение как способ удовлетворения потребностей

3. Задача:

А) дать характеристику конкретной организации, схематично изобразить организационную структуру и структуру аппарата управления.

Б) описать сложившуюся в организации практику подготовки и принятия управленческих

решений: классифицировать решения, определить, кто подготавливает проекты решения,

кто отвечает за их реализацию и т.д.

В) провести анализ системы, процедур принятия решений. Разработать рекомендации по повышению эффективности принятия управленческих решений в заданной организации.

Вариант 12

1. Реализация решений

2. Иерархия потребностей по А. Маслоу

3. Задача:

А) дать характеристику конкретной организации.

Б) описать существующую в организации систему планирования, какие виды планирования используются; как осуществляется функция планирования. Указать, на основе каких данных Вы сделали заключение.

В) на основе анализа системы планирования разработать рекомендации по ее

совершенствованию.

Вариант 13

1. Значение информации в принятии решений

2. Процесс управления риском

3. Задача:

А) дать общую характеристику конкретной организации.

Б) описать каким образом происходит в организации распределение полномочий: принципы, процедуры, документации и т.д.

В) оценить эффективность существующей системы распределения полномочий. Разработать подробную должностную инструкцию, для какой либо должности аппарата

управления.

Вариант 14

1. Содержательные и процессуальные теории мотивации

2. Лидерство. Сущность лидерство

3. Задача:

А) дать общую характеристику конкретной организации.

Б) проанализировать организационные взаимодействия и оценить эффективность

существующей структуры управления, выявить сильные и слабые стороны.

В) предложить мероприятия по совершенствованию организации взаимодействий и

полномочий в данной организации.

Вариант15

1. Стратегическое планирование

2. Конфликт, его сущность и стадии развития

3. Задача:

А) дать общую характеристику конкретной организации.

Б) концептуально разработать план стратегического развития Вашей организации