28. Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування є специфічною формою активності учасників робочого процесу, передбачає встановлення прямих і опосередкованих контактів між тими, хто вступає у ділові відносини, забезпечує реагування і вплив на дії та інформацію інших осіб, взаємне сприймання. У процесі ділового спілкування розкривається суб´єктивний, внутрішній світ однієї людини для іншої.

Структура ділово спілкування, містить інтерактивну, перцептивну й комунікативну складові:

1. Інтерактивна (взаємодія) складова ділового спілкування. Передбачає обмін не лише інформацією, а й різними діями, за допомогою яких здійснюється взаємне стимулювання, контроль та взаємодопомога у розв´язанні спільного завдання. До компонентів взаєморозуміння відносять: схожість чи співзвучність поглядів, почуттів у різних ситуаціях; сприймання поглядів іншого навіть тоді, коли вони здаються неправильними; взаємне розуміння думок.

Серед рівнів взаєморозуміння виокремлюють: згоду (взаємопогоджені оцінки ситуацій і правила поведінки співучасників. Згода — це формальний рівень взаєморозуміння); осмислення (стан свідомості, за якого в учасника ділової взаємодії виникає впевненість у адекватності своїх уявлень і обраних засобів впливу); співпереживання (здатність враховувати стан співрозмовника).

2. Перцептивна складова спілкування. Передбачає сприймання людьми один одного. В діловому спілкуванні важливим є знання психологічних механізмів міжособистісного сприймання. У процесі спілкування в індивіда формується уявлення про партнера, його здібності, характер, світогляд, знання, уміння тощо. Одним з основних способів пізнання й розуміння іншої людини є ідентифікація — уподібнення (ототожнення) себе з іншим. Під час ділового спілкування для досягнення співробітництва і розуміння між учасниками взаємодії неабияке значення має симпатія — стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини. Вона спонукає до спілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери.

3. Комунікативна складова ділового спілкування. Ця складова охоплює обмін інформацією, а також те, як інформація формується, уточнюється, розвивається. Комунікативний вплив у сфері ділових відносин можна класифікувати за різними ознаками. В організаційному аспекті форми та види передавання інформації в управлінській діяльності можуть бути такими: індивідуальні й групові бесіди, наради, виступи перед аудиторією, робота з листами, розмови по телефону, збори, мітинги, дискусії тощо.

29 Проблеми міжособистісного сприйняття в управлінському спілкуванні.

У самому загальному вигляді спілкування виступає як форма життєдіяльності, як спосіб об’єднання та розвитку людей. Важко знайти такі психічні явища, властиві людині, які так чи інакше не були включені у процес спілкування. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передачі форм культури та суспільного досвіду. Психологічний зміст спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу суб’єктивний світ однієї людини розкривається для іншої та відбувається їхнє духовне збагачення.

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співпідпорядкованості або відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління та розв‘язування проблем спільної діяльності в організації. Основні функції управлінського спілкування:

• видача розпорядницької інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради тощо);

• одержання зворотної (контрольної) інформації про хід і підсумки реалізації розпорядницької інформації;

• видача оцінної інформації про підсумки реалізації завдання.

Міжособистісне сприйняття в управлінському спілкуванні

Сутність перцептивної сторони спілкування. Полягає у сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, у співвіднесенні їх з його особистісними характеристиками, в інтерпретації та прогнозуванні на цій основі його вчинків. Сприймаючи ці якості, ми певним чином оцінюємо їх і робимо деякі умовиводи (часто несвідомо) про внутрішні психологічні властивості партнера по спілкуванню. У цих умовиводах обов’язково присутні, по-перше, сума властивостей, що приписуються спостережуваному та виражаються в оцінці співрозмовника, і, по-друге, формування певного ставлення до нього (більш емоційне, у межах «подобається — не подобається»). Інакше кажучи, на основі сприйняття зовнішності та поведінки співрозмовника ми як би «читаємо» внутрішній світ людини, намагаємося зрозуміти та виробити власне емоційне ставлення до сприйнятого.

До таких найбільш істотних властивостей можна віднести:

• вираження особи співрозмовника (міміку);

• способи вираження почуттів (експресію);

• жести (пантоміміку);

• пози, положення тіла та ходу;

• зовнішній вигляд (одяг, зачіску та ін.);

• особливості голосу та мови.

Закономірності формування першого враження. Основне завдання сприйняття — формування першого враження про людину. На основі численних досліджень психологи дійшли висновку, що перше враження формується під впливом трьох факторів — фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Серйозне значення має силует одягу. На основі ряду досліджень виявлено, що високостатусним уважається силует, що наближається до витягнутого прямокутника, з підкресленими кутами (особливо плечовими), а низькостатусним — силует, що наближається до кулі, такий, що не має виражених кутів (светр, куртка).

Мають значення й кольори одягу. Високостатусними вважаються кольори ахроматичного забарвлення чорно-білої гами (навіть деякі відтінки сірого), а низькостатусними — яскраві, насичені та чисті кольори (крім білого й чорного).

На формування фактора переваги впливає манера поведінки співрозмовника (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться тощо).

Те, як людина сидить при розмові, показує її ставлення до іншого, так само як і до теми розмови. Люди звичайно подаються вперед, коли вони емоційно залучені чи зацікавлені. Вони, як правило, відхиляються назад або відсуваються, коли цього немає. Сидіння на краєчку стільця чи нахил уперед указують на готовність до руху й установку на кооперацію, прийняття, визнання, на фізичне наближення до співрозмовника. Сидіння прямо, але без напруги, указує на довіру; сутула поза припускає внутрішню установку на самозахист; коли людина відвертається від співрозмовника та нахиляється вперед, то, швидше за все, вона відчуває підозру.