Тема 12. Конфлікти як об’єкт управління

Навчальні цілі теми:

• з’ясувати сутність конфлікту;

• класифікувати види конфліктів за різними ознаками;

• з’ясувати причини виникнення конфліктних ситуацій;

• розглянути шляхи подолання конфліктів в організаціях;

Ключові поняття та терміни: конфлікт, конструктивниі і деструктивні конфлікти, ознаки конфліктів, ухилення від конфлікту, компроміс, стрес.

План

1. Сутність конфлікту, його види

2. Причини виникнення конфліктів

3.Стратегія поведінки в конфліктній си­туації

4.Засоби подолання конфліктних ситуацій.

1. Сутність конфлікту, його види

Конфлікт (від лат. conflictus) – відсутність згоди між двома чи декількома суб’єктами, зіткнення, яке виникає в процесі взаємодії конкретних людей або груп, що мають протилежно направлені цілі, інтереси, потреби, позиції, думки, переконання тощо. Кожна із сторін робить все для того, щоб була прийнята її думка. В основі любого конфлікту лежить ситуація, що включає протилежні позиції сторін з будь-якого приводу, протилежні цілі або засоби їх досягнення. Щоб конфлікт почав розвиватися необхідний інцидент /привід/, коли одна із сторін починає діяти, вражаючи інтереси другої сторони.

конфлікт = ситуація + інцидент

У діловому спілкуванні найчастіше конфлікт виникає з незначної дрібниці, невдало сказане слово, особиста оцінка, і конфлікт палає, конфліктуючі сторони вже не можуть зупинитися і згадати, що було причиною, чого вони хотіли.

Учасники конфлікту починають шукати підтримки в оточення. Особливо намагаються залучити на свою сторону керівника. При цьому створіться угрупування, що протистоять одне одному, наростають емоції. Тому залишати конфлікт _;без уваги - значить дата йому змогу розростатися. Як і хворобу йо його легше попередити, ніж лікувати. Спостереження показують, що керівник будь-якого рівня, отримавши інформацію про конфлікт, повинен прийняти заходи, блокуючи переростання конфлікту в загально колективний, бо він може призвести до руйнівних наслідків, які позначаться на здоров’ї, роботі, взаємовідносинах людей.

Основними складовими конфлікту є:

наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демон­стративної форми. Таке протиріччя може виникнути влас­не як функція ситуації, так і бути результатом «зусиль» учас­ників, їхніх вчинків, поведінки, ставлення один до одного;

учасники кон­флікту;

причини його виникнення;

зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негативної спрямованості мінімум однієї, а частіше — обох сторін. (Відчуваючи взаємну неприязнь і небажання спілкуватись, учасники конфлікту вимушені це робити через наявність відносин службової залежності чи підпорядкованості, для «збереження» сім'ї тощо, що стимулює ескалацію конфлікту»).

мотиви конфлікту (внутрішні спонукальні сили – неузгодженість в знаннях, уміннях, особистісних якостях, функціях управління, емоційних, психічних та інших станах, методах діяльності, очікуваннях тощо)

активність сторін (прагнення до перемоги будь-що, посту­пове розширення арсеналу використовуваних засобів, загострення негативних емо­цій аж до їх повної безконтрольності).

результат конфліктної ситуації

Класифікація конфліктів.

За змістом та кількістю конфліктуючих сторін конфлікти бувають:

- внутрішньоособистісні (пов’язані із зіткненням протилежно спрямованих мотивів особистості);

- міжособистісні (між двома особами);

- міжгрупові ;

- конфлікт між особою і групою ( як наслідок низького рівня культури взаємин тощо);

- конфлікт між апаратом управління (керуючою та керованою системою).

За наслідками:

- функціональні або конструктивні (приводить до розвитку відносин між людьми і між; групами, дозволяє уникнути одноманітності, шукати шляхи вирішення проблеми;

- дисфункціональні або деструктивні (руйнівні - коли "театр дій" переноситься на взаємовідносини людей, охоплює особисто емоційну сферу, де одна із сторін вперто наполягає на своїй позиції);

- безрезультатні.

За формою прояву: видимі (неприховані); потайні.

За ступенем тривалості й напруженості: скороминучі; тривалі; гострі; хронічні.

За характером виникнення: випадковий (ситуативний); намірений (спровокований);

За сферою виникнення: службовий (предметно-діловий); неслужбовий:

За напрямами:"горизонтальні" (задіяні особи не підлеглі один одному -співробітники, партнери; "вертикальні" (особи підпорядковані один одному); "змішані" ( беруть участь всі названі сторони,

У кожному конфлікті можна виділити його окремі компо­ненти (сторони) — пізнавальний, емоційний, вольовий.

Піз­навальний компонент полягає в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію, справжні причини напру­женості, можливі варіанти вирішення проблеми. Конфлікт може також спричинитися акцентуванням уваги не на ціліс­ному тлі події, а на окремих її фрагментах (частинах, дета­лях); загостренням пам'яті на негативних обставинах, пов'яза­них з контактами конфліктуючих у минулому; низьку кри­тичність мислення, нездатність зрозуміти позицію іншого чи .визнати правильність відмінної від своєї точки зору, тенден­ційність та упередженість оцінок.

Емоційний компонент конфлікту виявляється як взаєм­на антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобли­вість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емо­ційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонст­рується у спілкуванні.

Вольовий компонент конфлікту виражається через взаємну демонстрацію (звичайно — словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте на­в'язування своєї точки зору.

Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу виявляючись по-різному.

Необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по-різно­му. Причини не завжди «лежать на поверхні», вони інколи знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін.

Конфлікт може виникнути непередбачено (випадково, си­туативно) чи викликатися спеціально (провокуватися), заго­стрюватися при виникненні сприятливої ситуації. Є ще один варіант виникнення конфлікту, який полягає в поступовому накопиченні у стосунках різних, поки що незначних суперечностей, виникненні ворожнечі та її загостренні, «розпалюван­ні» родичами, близькими — аж до цілковитої неможливості нормального співіснування.

Так потрібні конфлікти чи ні? Це запитання може виникнути у кожного, кого зацікавить проблема конфлікту. Наукові дослідження показують, що відсутність, конфліктів може свідчити про байдужість до справи організації або "кругової поруки". З конфліктами погано і без них - теж. Де ж істина? Думається, що посередині. Головне, їх потрібно передбачати, а щоб це сталося, потрібно знати і розуміти причини виникнення, а значить ефективно управляти.