Тема 11. Комунікації в управлінні

Навчальні цілі теми:

• визначити роль інформації в управлінні сучасною організацією;

• з’ясувати роль комунікації в менеджменті;

• ознайомитись з елементами процесу комунікації;

• набути вміння проведення ділового спілкування ;

Ключові поняття та терміни: інформація, комунікація, комунікаційний процес, перешкоди, зворотній зв’язок.

План

1. Сутність, види та значення комунікації

2. Основні методи комунікацій, їх класифікація

3. Стиль і стратегія міжособових комунікацій

4. Бар’єри ефективної комунікації.

5. Ефективність комунікацій у менеджменті

1. Сутність, види та значення комунікації

Всі описані вище функції управління вимагають комунікації.

Комунікація - це процес обміну інформацією між двома і більше суб'єктами, якими можуть виступати окремі особи, групи людей, організації. Обмін інформацією вбудований в основні види управлінської діяльності, тому комунікації ще називають процесом, що складається з етапів і стадій. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує.

Знання ролі та змісту кожного із етапів комунікації дозволяє більш ефективно управляти процесом в цілому.

Комунікації можуть здійснюватися:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем.

2. Між рівнями управління (по вертикалі).

3. Між підрозділами, відділами, службами (по горизонталі).

4. Між керівником і підлеглим.

5. Між працівниками організації.

Мета комунікації - це забезпечення розуміння інформації сторонами, що нею обмінюються.

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови:

1. Наявність відправника -особи, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

2. Наявність повідомлення - власне інформація, закодована за допомогою символів.

3. Наявність каналу-засібу передачі інформації.

4. Наявність отримувача - особи, якій призначена інформація.

Кожна інформація проходить шлях від відправника до отримувача.

Завдання відправника залежить від складу повідомлення і полягає у використанні такого каналу передачі, щоб у процесі передачі повідомлення не було спотворене. Отримувач повинен зрозуміти закладену в повідомленні думку.

Головною умовою ефективності ділової комунікації є усвідомлення того, що можливість реалізації мети взаємодії зросте, якщо правильно організувати її проведення і створити атмосферу взаєморозуміння, довіри і співпраці.

Комунікаційний процесс складається з таких етапів:

1. Виникнення необхідності в обміні інформацією.

2. Створення повідомлення (кодування), яке висвітлює закладену думку, ідею.

3. Вибір каналу передачі.

4. Передача.

5. Прийняття повідомлення, декодування його отримувачем і усвідомлення змісту ідеї відправника.

6. Зворотній зв’язок

Розглянемо детальніше зміст кожного з етапів процесу комунікації.

1. Процес комунікації починається з формулювання концепції обміну інформацією. На цьому етапі відправник вирішує, що конкретно, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:

- чітко уявляти собі мету такої комунікації (навіщо вона здійснюється і чого він намагається у кінцевому результаті досягти);

- чітко усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (чи доречний за теперішньої ситуації обмін даною інформацією з іншою конкретною особою).

2. Створення повідомлення (кодування) – це процес трансформації (перетворення) концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним фізичним продуктом процесу кодування інформації. На цьому етапі є особливо важливим використання загальнолюдських принципів, норм і правил спілкування: уміння слухати і говорити, відвертість, повага до співрозмовника, доброзичливість тону спілкування тощо.

Результативність кодування залежить від:

- здібностей (хисту) відправника відповідним чином кодувати інформацію, що призначена для обміну;

- ставлення відправника щодо інформації, яка кодується;

- ступеня обізнаності (глибини знань) відправника про інформацію, що кодується;

- соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

3. Вибір каналу для передавання повідомлення. Канал комунікації – це засіб, за допомогою якого передається інформація. На вибір каналу комунікації впливають такі фактори:

- тип символів, що використовуються для кодування інформації;

- характер повідомлення, що передається;

- вагомість і привабливість даного каналу для одержувача повідомлення;

- конкретні переваги або недоліки того чи іншого типу каналу.

Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передавання одного і того самого повідомлення.

4. Передавання повідомлення по каналу являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод ("шумів"). Перешкоди – це все те, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера по управлінню комунікаціями багато у чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.

5. Декодування - це інтерпретація символів відправника отримувачем. тобто перекладання отриманого повідомлення у зрозумілу форму. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для отримувача повідомлення, останній зрозуміє (усвідомить), що мав на увазі відправник. Проте на практиці така ситуація складається далеко не завжди. Частіше одержувач тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше ніж його розумів відправник. До того ж слід враховувати вплив на процес передавання повідомлення різних перешкод (шумів). Все це зрешто вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.

5. Заключний етап комунікації – це зворотній зв’язок. Його можна розглядати як процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями, щоб обмінятися даною інформацією. Зворотній зв'язок схематично зображений на рисунку 11.1.

відправник		повідомлення		отримувач
		відповідь