Тема 4. Качество товара во внешнеэкономической деятельности

1. Качество - составная часть предпринимательской деятельности

2. Развитие методов обеспечения качества

3. Управление предприятием по критерию качества

1. Термин «качество» определен сравнительно недавно стандартом ISO 8402 и без изменений был принят в национальных системах стандартизации, в том числе и в России. Согласно ISO «качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям».

Предпринимательская деятельность регулируется как внутренними потребностями владельца (владельцев) предприятий (получение прибыли, воплощение собственных идей и разработок и др.), так и удовлетворением социально-экономических, психологических, экологических и иных потребностей общества. В XX в. важнейшей составной частью предпринимательства является следование концепции качества. Так, стандарт ISO 8402 определяет менеджмент качества как "метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом". Следует отметить, что термин «качество» во всеобщем менеджменте качества означает достижение всех целей менеджмента.

В первой трети XX в. предпринимательская деятельность начала складываться как составная часть так называемого «общества потребления», основной целью которого является удовлетворение потребностей своих сограждан. Законодательно эта концепция была оформлена впервые в США в 60-х г. как политика активной защиты государством потребителя от проникновения на рынок недоброкачественной продукции. При этом основной идеей принятого в США закона о защите прав потребителя была ответственность производителя за качество предлагаемых потребителю продуктов. Потребитель и его требования являются высшим критерием по сравнению с возможностями и желанием производителя.

В настоящее время концепция «общества потребления» считается сформированной достаточно полно. Важнейшими ее составными частями являются:

- свобода торговли, то есть снятие технических, политических и иных барьеров, препятствующих созданию международного рынка товаров и услуг. Согласно этому положению идеалом является возможность любого потребителя приобрести любой товар в любой стране. Основным инструментом для осуществления данного положения служат единообразные требования к качеству и согласованные процедуры его достижения. Побудительным мотивом непрерывного улучшения качества является, с одной стороны, конкуренция (я должен сделать товар более качественным, чем конкурент), а с другой – кооперация, сотрудничество в продвижении товаров на рынок (для достижения высшего качества мы должны объединить наши усилия);

- развитие системы государственной и общественной защиты прав потребителя на получение качественной продукции. Здесь следует отметить существующее во многих странах разделение компетенции государства и общества в недопущении поступления на рынок некачественной продукции. Государство воздействует на качество путем разработки соответствующей ценовой и тарифной политики, антимонопольного законодательства, разработкой системы административной и уголовной ответственности за нанесение вреда ненадлежащим качеством, а также прямым контролем за безопасностью (одна из составных частей качества) для человека и окружающей среды той или иной продукции. Общество выдвигает более жесткие требования к качеству с точки зрения удовлетворения своих потребностей на данном этапе через функционирование различных союзов потребителей и создание отрицательного общественного мнения вокруг некачественной (хотя она может быть и безопасной) продукции;

- развитие системы сертификации третьей стороной и независимой экспертизы. Следствием этого является создание процедур сертификации третьей стороной и независимой инспекции количества и качества поставляемой продукции. В общих чертах можно сказать, что прежде чем продукция попадет на рынок, производитель должен предоставить потребителю объективные доказательства качества товара, причем одним из основных требований к объективности является именно независимость от производителя организации, которая подтверждает качество;

- воспитание в потребителе нетерпимости к некачественной продукции. Самосознание должно быть развито настолько, что потребитель согласен с возрастанием себестоимости продукции за счет затрат на качество и готов сотрудничать с производителем в целях повышения качества.

Отсутствие понимания жизненных ценностей иностранного партнера (по крайней мере, из развитых промышленных стран) может существенно снизить эффективность внешнеэкономической деятельности. Россия только вступает на путь создания «общества потребления», поэтому психология российских предпринимателей не сформирована всей системой образования на ориентацию на качество. Это приводит к тому, что попытки наших производителей выйти со своей продукцией на зарубежные рынки часто терпят неудачу или в случае выпуска продукции, действительно отвечающей всем западным требованиям качества, приводят к необходимости найма зарубежных менеджеров по качеству для продвижения продукции на рынок.

К концу 80-х годов стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей личности может нанести ущерб потребностям общества, привести к серьезным нарушениям окружающей среды, ухудшению генофонда человечества и другим глобальным последствиям. Образно говоря, ресурсы нашей планеты не способны удовлетворить потребности всего человечества. Однако большинство государств (в том числе Россия) уже заявили, что их конечная цель – построение общества потребление по западному образцу. Слепое следование концепции потребления может превратиться в свою противоположность – войну как инструмент передела мировых ресурсов. В начале 90-х годов начался активный поиск концепции развития предпринимательства, отличной от ориентации только на потребление.

Комплексный подход к качеству сформулирован в концепции обеспечения качества жизни. Отдельные составные части этой концепции проявляются в развитии экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000) или в концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством).

Основное отличие от концепции «общества потребления» – обязательный учет в предпринимательской деятельности общечеловеческих ценностей, связанных с качеством труда, воздействием на окружающую среду, социальным положением сотрудников. Яркий пример – требование банков и инвесторов о введении в технико-экономическое обоснование представляемого к финансированию проекта полкой информации об экологических и социальных последствиях выполнения проекта. Недопонимание этого – серьезное препятствие на пути инвестиций в российскую промышленность или в прямом инвестировании российских капиталов в западную промышленность.

Таким образом, продукцию, произведенную предприятием или системой предприятий, будут покупать тем охотнее, чем больше будет представлено веских доказательств, что предприятие заботится об окружающей среде, о своих сотрудниках, об охране труда и т. д. Так, информация о медицинских исследованиях канцерогенности изделий из асбеста (всем известные шиферные покрытия для крыш) привела к немедленному свертыванию в 1988 г. инвестиций в развитие добычи и переработки асбеста и перекачке капитала в производство альтернативных материалов (металлы, пластик и др.).

В то же время в России сложилось упрощенное понимание термина «качество», под которым рассматривается соответствие каким-либо стандартам или наличие сертифицированной системы качества по ISO 9000. Таким образом, простейшее уравнение «соответствие стандартам – качество» является родным детищем плановой экономики. Рыночная экономика требует ориентации не только на соответствие нормам и стандартам, а на наиболее полное удовлетворение потребностей конкретного потребителя и общества в целом. При этом наличие сертифицированной системы качества не гарантирует немедленного успеха на рынке, а только является одним из элементов конкурентной борьбы.

Основой современной концепции качества является ориентация:

- на удовлетворение потребностей потребителя и общества в целом;

- на непрерывное улучшение качества.

В последнее время при обсуждении систем качества, построенных на отмеченных выше принципах, используется термин «конкурентоспособное качество».

Понятие качества относится не только к материальным носителям промышленной продукции, полупродуктам, сырью, но и к услугам, научным разработкам, инновационной деятельности, информации и т. д.

2. Исторически методология обеспечения качества может быть разделена на пять этапов.

1). Испытания продукции и удаление бракованных деталей. Еще в эпоху зарождения и развития ремесла были сформулированы требования к качеству продукции. Соответствие этим требованиям обычно проверялось испытанием каждого изделия, после чего негодная продукция отбраковывалась, а прошедшая испытания отправлялась на рынок.

Однако уже в первой половине XX в. было отмечено, что следование этой концепции снижает эффективность производства, поскольку обеспечение должного качества потребовало нарастающего количества на предприятии контролирующего (а не производящего) персонала и оборудования. Попытки разрешить противоречие между качеством и прибылью привело промышленное производство к необходимости управления качеством.

2). Управление качеством. Контроль качества осуществлялся на всех стадиях производства путем испытаний небольших выборок стандартизованных деталей.

Постулаты второго этапа:

- потребитель должен получать только годные изделия;

- управление должно быть направлено на уменьшение брака путем совершенствования технологических процессов.

Применение концепции управления качеством скоро показало, что отсутствие эффективной системы управления не позволяет улучшать качество путем совершенствования технологических процессов, поскольку внедрение любой новой технологии упирается в необходимость реорганизации всей деятельности предприятия. Затраты на проведение подобной реорганизации снижают эффективность производства и таким образом входят в противоречие с условием поддержания требуемого качества. Преодоление данного., противоречия возможно при построении системы управления с учетом необходимости постоянного внедрения нововведений.

3). Постоянное повышение качества. Начало этого этапа соответствует выступлению американского менеджера доктора Эдвардса Деминга в 1950 г. перед японскими бизнесменами, которые должны были решить задачу возрождения разрушенной войной промышленности Японии. Деминг предложил японцам ориентироваться не на технические усовершенствования, а на создание и поддержание философии качества – «основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, при котором каждый работник получает удовольствие от своей работы». Таким образом, основным выводом нового подхода было создание и непрерывное совершенствование системы управления качеством в целом. При этом во главу угла ставилась необходимость участия высшего руководства предприятия в обеспечении качества, обучение персонала предприятия на всех уровнях менеджменту качества, создание обеспечивающих высококачественный труд мотиваций и морального климата на предприятии. Весь предыдущий опыт первого и второго этапов вошел в состав примененной в Японии концепции «ноль дефектов». Результаты ее применения позволили разрушенной войной Японии в кратчайшие сроки занять ведущее место в мире и сделать свою продукцию эталоном качества для всего мирового сообщества.

Именно на этом этапе сложился современный менеджмент качества, основные принципы которого нашли в системе стандартов ISO серии 9000. Применение эффективной системы управления позволило сгладить противоречия между повышением эффективности производства и затратами на качество.

Постулатами третьего этапа являются:

- потребитель должен получать только годные изделия;

- управление должно быть направлено на уменьшение брака путем совершенствования системы управления – концепция «ноль дефектов».

Основной недостаток развития производства на третьем этапе выявился достаточно быстро. Выпуск стандартизированных изделий требовал соответствия свойств изделия набору норм и правил (стандартов), в которых описаны требования к качеству. При таком подходе огромные убытки приносят ошибки в определении запросов потребителей, то есть ошибки при проектировании изделия. Действующая система управления качеством не в силах исправить положение, поскольку выпускаются с точки зрения стандартов качественные, но никому не нужные изделия. Исследование возможностей преодоления этого противоречия привела к созданию в конце 60-х годов концепции планирования качества.

4). Планирование качества. Осуществление этого этапа стало возможным благодаря развитию вычислительной техники и теории надежности изделий. Основой концепции является поиск дефектов на стадии проектных работ и проведение испытаний на математических и натурных моделях. Конечная цель – устранить дефекты до стадии производства.

Постулаты четвертого этапа:

- изделие должно удовлетворять потребителя;

- управление должно быть направлено на предупреждение дефектов.

Развитие требований к экологичности и безопасности не только изделия, но и процесса производства заставило в конце 80-х годов начать разработку нового этапа развития философии качества.

5). Управление качеством жизни. На этом этапе развивается комплексный подход к качеству. Основное внимание при этом уделяется экологической и социальной безопасности всего жизненного цикла продукции. Концепция управления качеством жизни в настоящее время находится в стадии разработки.

Следует отметить, что каждый последующий этап вбирал в себя все разработки и технические методы предыдущего. Схематически соотношение всех этапов можно представить в виде «матрешки» качества (рис. 3.2.1).

Рис. 3.2.1. Этапы развития концепции качества

3. Концепция непрерывного улучшения имеет два основных подхода:

1) Улучшение, достигнутое нововведением (инновационная деятельность) – творческая активность небольшой группы. Для его введения необходимы финансовые инвестиции, новые технологические разработки, оценка перспектив развития. Примерами являются внедрение программного обеспечения фирмы «Микрософт» и система быстрого питания «Макдональдс».

2) Улучшение «step by step» («шаг за шагом») – непрерывная цепь маленьких улучшений, рационализации при стремлении к совершенству (например, «ноль дефектов»), осуществляемая как система большим количеством людей на фирме. Не требует больших инвестиций, но нуждается в построении системы использования потенциала каждого работника и убежденности высшего руководства в правильности стратегии.

Жизненный цикл любой продукции с точки зрения управления качеством укладывается в модель петли качества (рис. 3.3.1). Для любого предприятия жизненно важным является внимательное отношение к стадиям изучения рынка, планирования и разработки продукции, поскольку недостаточная проработка этих вопросов может поставить под угрозу выполнение проекта или нанести существенный экономический урон предприятию. Петля качества символизирует понимание того, что каждый на предприятии является одновременно и клиентом, и поставщиком. Соотношение клиент/поставщик продолжается на предприятии от одной фазы производства в другую.

Рис. 3.3.1. Петля качества по образцу EN ISO 9004

Общую систему управления качеством иллюстрирует рисунок 3.3.2.

Рис. 3.3.2. Система управления качеством

Политика качества (уровень стратегического управления) – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика имеет целью удовлетворение интересов клиента в рамках возможностей предприятия, а также ответственности за качество внутри предприятия.

Стратегический уровень:

- стратегическое планирование деятельности предприятия;

- стратегические цели в области качества;

- развитие организационной структуры предприятия;

- стратегия управления персоналом;

- контроль за управлением на других уровнях.

Обеспечение качества (уровень системного управления функционированием системы) – все систематические действия в рамках системы качества по поддержанию ее функционирования, а также действия по предоставлению доказательств качества для потребителя.

Уровень системы:

- управление функционированием системы качества;

- управление организацией системы качества;

- управление развитием системы качества.

Планирование качества (уровень оперативного управления) – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству, применение элементов системы качества. Это означает:

- сравнение запросов клиентов с возможностями производства;

- планирование обязательств в области качества;

- планирование качества продукции;

- планирование процессов;

- экономические затраты на качество.

Управление качеством (уровень оперативного управления) – оперативная деятельность для выполнения требований к качеству:

- контроль продукции;

- контроль процессов;

- корректирующие мероприятия.

Оперативный уровень управления производством:

- контроль качества и статистическое управление процессами;

- комплексное регулирование издержек, цены, доходов;

- контроль объемов производства, реализации, запасов и поставок;

- организация труда персонала, направленная на повышение качества;

- инновации в технике и технологии;

- совершенствование продукции.

4.Повышение качества продукции считается основой ее конкурентоспособности и динамичного поступательного развития производства. Качество продукции объединяет всю цепочку от производителя до потребителя продукции и проходит красной нитью через жизненный цикл продукции. Внедрение системного подхода к управлению качеством как постоянно действующее требование развивается в настоящее время одновременно в трех направлениях:

1) внедрение систем качества на основе международных стандартов ISO 9000 или системы всеобщего управления качеством TQM;

2)снятие технических барьеров в торговле на основе концепции «общего рынка»;

3)обеспечение устойчивого развития внутри общества «культуры качества».

В 1987 г. после выхода первого издания стандартов серии ISO 9000 началось использование этих стандартов в менеджменте качества предприятий, осознавших возможности этих стандартов для построения управляемой системы качества и использования процедуры сертификации в конкурентной борьбе. В первом эшелоне сертифицировали свои системы качества индустриальные гиганты Японии, США, Европы. Затем в движение по созданию и сертификации систем качества включились средние и малые предприятия. С 1990 г. во многих странах внедрение систем качества стало элементом государственной политики.

С 1992 г. проявилась тенденция сертификации систем качества не только промышленных предприятий, но и сферы услуг (отелей, сервисов, ресторанов и т. д.), а затем и государственных органов управления.

В России сертификация по ISO 9000 началась с 1991 г.

С 1995 г., несмотря на расширяющуюся практику применения стандартов серии ISO 9000 (QM – управление качеством), началось развитие концепции «всеобщее управление качеством».

В 1997 г. вышли стандарты серии 14000, развивающие концепцию управления качеством для экологических объектов.

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась.

- 1 версия была подготовлена в 1987 году.

- 2 версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987.

- 3 версия была разработана в 2000 году. Версия 1994 года была радикально пересмотрена.

- 4 версия стандарта вышла разобщенной - в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах были опубликованы стандарты ISO 9001 и 9004.

- Выход 5 версии стандартов планируется на 2012 год.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Так же существуют и независимые системы аккредитации.

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Термин «Quality management» здесь было бы правильнее переводить как «Управление добротностью». Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия:

- делать всё максимально возможное для достижения поставленных перед собой целей;

- улучшать результативность своей деятельности.

Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 - стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году 3 версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Основные принципы международной политики в области качества:

- Открытость и доступность информации для потребителей, производителей и государства о требованиях, предъявляемых к качеству продукции, методам ее испытаний и сертификации.

- Создание единого правового и технического пространства с учетом национального законодательства в области качества путем унификации требований к качеству.

- Повышение конкурентоспособности товаров за счет наиболее полного удовлетворения ожиданий потребителя.

- Повышение роли человеческого фактора в обеспечении качества.

- Создание инфраструктуры качества в виде международных институтов, обществ, тесного сотрудничества между ними.

- Внедрение систем качества, основанных на включении всех работников предприятия в процесс непрерывного улучшения всех стадий производственного цикла. В этом случае каждый работник является клиентом для того, кто стоит перед ним в производственном цикле, и поставщиком для тех, кто стоит после него.

Какие же причины заставляют поставщика внедрять систему качества?

1. Требование заказчика иметь сертифицированную систему качества в основном может исходить от крупных предприятий, уже сертифицировавших систему качества и требующих этого от подрядчиков. Современная практика заключения контрактов свидетельствует, что требование иметь сертифицированную систему качества все чаще становится одним из условий начала переговоров.

2. Необходимость иметь сертифицированную систему качества как условие участия в тендерах, конкурсах, которые могут принести контракты, в том числе и возможность получения государственного заказа. Например, контракты на военные поставки в России и США могут получить только предприятия, внедрившие систему качества (в России и Западной Европе – в соответствии со стандартами ISO 9000, в США – стандарты НАТО AQAP 1, 4, 9).

3. Во многих странах в законодательно регулируемой области сертификация продукции может производиться одним из восьми способов (в России – десять), некоторые из них содержат требование сертификации системы качества, причем сертификация системы качества дешевле инспекционных проверок производства или постоянных испытаний товарных партий. Особенно часто применяют сертификацию системы качества как часть процедуры сертификации продукции или услуг предприятия с непрерывным циклом производства серийной продукции.

4. Сертификация системы качества является условием инвестиций или льготного страхования.

5. Стремление руководства быть уверенным в конкурентоспособности своей продукции при развитии рынка.

В России существует четкая тенденция к увеличению числа предприятий, внедривших у себя систему качества, однако этот процесс происходит недостаточно интенсивно. Основными причинами отсутствия интереса российских предприятий можно назвать следующие:

- нестабильность экономической ситуации, делающей затраты на внедрение системы качества неоправданными с точки зрения руководства. Как показывает опыт, отдача от внедрения системы качества может проявиться лишь через определенное время (для крупных предприятий – два-три года);

- отсутствие экономических побудительных мотивов, перечисленных выше;

- отсутствие экономической политики государства, направленной на поддержку качества;

- отсутствие системы базового образования и непрерывного повышения знаний в области качества (начинает формироваться, но поколение активных предпринимателей не было охвачено системой образования);

- отсутствие ориентации на потребителя (основной постулат качества), ориентация на получение сиюминутной прибыли;

- психологическая установка «наличие сертификата на продукцию - означает качество»);

- желание немедленно реагировать на изменение рынка (дифференцирование изменения), тогда как регламентированная система качества является интегрирующим изменения звеном (психологический дискомфорт руководства – надо немедленно реагировать, а наличие системы качества не позволяет);

- отсутствие привычки к документации процессов и процедур (психологический дискомфорт руководства и сотрудников).

- отсутствие знания о месте сертификации системы качества при реализации продукции на рынке зарубежных стран (например, модульная концепция получения знака соответствия Директивам Европейского Союза (СЕ) для допуска продукции на европейский рынок), что приводит к убыткам или штрафам.

Вопросы для повторения

1. Каковы основные положения современной концепции качества?

2.Раскройте сущность понятий «качество, «обеспечение качества», «управление качеством».

3. Обоснуйте тезис: «Качество - фактор успеха в рыночной экономике».

4. Каковы основные этапы развития деятельности по управлению качеством.

5. Какие причины заставляют поставщика внедрять систему качества?